sa28基于服务生产与消费的不可分割和即时性，顾客参与不可避免，同时这种参与会在很大程度上影响顾客自身的满意度。因此，研究服务行业中顾客参与如何影响自身满意度将尤为重要。本文以中度参与的美发服务业作为研究对象，经过数据调查与分析，着重探究顾客参与各维度与顾客满意的关系。 标签：顾客参与；顾客满意；美发业
一、引言
随着时代的进步，服务业迅速的发展。而服务业的生产与消费的即时性，意味着顾客参与将不可避免。顾客参与必然会影响服务过程的生产以及自身的服务感知质量，从而对服务结果产生影响。
近年来国外越来越多的学者开始关注和研究顾客参与，从不同的角度探讨顾客参与及其影响，对顾客参与和感知控制、忠诚等构建的概念关系都有较深的研究。在国内，对服务行业中有关顾客参与的探讨与研究才刚开始起步，有较多的问题仍未解决。
廖碧仪
以前研究发现，顾客参与服务有利于减少其对服务产品的预期期望与感知的差距，从而提升顾客满意水平。但却很少有学者探讨顾客参与的具体方面，如合作行为、信息交流等，是否都与顾客满意存在正向关系，以及这种正向关系的显著性水平也有待探讨。
本文在参考现有文献研究的基础上，经过数据分析，试图经探讨顾客参与各维度是否与顾客满意存在显著关系以及这种关系的方向性的确认。
二、研究假设
1.顾客参与和顾客满意
本文综合各方面观点认为顾客参与是顾客消耗自身的一定精神和物质资源，卷入到其购买产品和服务过程中的程度。现代医药卫生
并采用Philip Kotler的定义，认为顾客满意是指：“顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”石油教育
ousia2.顾客参与各维度及研究假设
彭艳君与景奉杰（2006）运用探索性研究技术，总结和研究出顾客参与的五个维度：事前准备、信息分享、合作行为、人际互动、建议提供。本文主要选用彭艳君顾客参与五个维度的划分。
永暑礁
事前准备是指在顾客接受服务之前所做的预先准备行为与活动，是为了更好的了解服务，形成较为实际的心理期望与获得效益的过程。信息分享是指顾客将信息传递到服务生产与消费，期望得到更好的服务来满足他们需求的过程。合作行为是顾客在参与服务中，应履行的义务。同时作为服务的共同生产者和最终结果的部分控制者，会对服务过程有更好的认知与了解。人际互动包括支持、承诺等因素。人际互动中，双方相互了解，从而会有效的影响服务质量和顾客期望，应该会显著的影响到顾客的满意感。
