第一讲 IT服务管理概要
人体名称妙喻
⏹ 课程目标
了解IT服务以及IT服务管理的概念
理解IT管理的角及其转化
理解仪式用鼓IT服务管理的方法论
◆ 基于IT的信息系统
◆ 早期的IT信息维护
⏹ 组织内的IT部门
按系统组成划分职能单位（如：网络管理、应用系统管理等）各司其职
不直接产生经济价值，成本中心
⏹ 高层管理者的概念
注重IT系统的建设，轻运维
⏹ 管理方法
以日常的运行和技术管理为主，缺少IT咨询业务
运营阶段的详细指南和管理方法论 ◆ 信息系统的生命周期
运行各阶段的特点：2011新课标文综
⏹ 时间跨度长
⏹ 话费大量的运行成本
⏹ 业务对IT有依赖性，如果得不到运维管理的支持，将对业务产生负面影响
◆ 以下问题是否一直困扰IT运维部门？
◆ 关注IT服务管理
⏹ IT已经成为业务运行的支柱
在许多领域，业务运行愈加以来IT；IT成为组织的基本要素
业务的成功需要高质量的IT服务保障
⏹ IT系统日益复杂，良好的管控需要方法论的指导
了解业界IT管理的最佳实践和方法论
提升管理能力，改进服务水平
⏹ 业务机会及转型
获取服务外包的商机
拓展IT服务的业务领域
◆ IT管理的转变——角和关注点
◆ IT管理进化的三个阶段
⏹ 喷雾干燥塔IT基础架构管理
管理IT基础架构的资产及使用
面向用户提供IT运行的技术支持
⏹ IT服务管理
积极地识别客户所需要的服务
策划并交付服务以满足可用性、性能和安全性的要求
管理服务级别协议以满足约定的服务质量和成本目标
⏹ IT治理
我所认识的蔡孑民先生对IT的管理成为组织治理的组成部分，使IT与组织的战略和业务目标相一致
IT过程集成到业务过程的完整生命周期中，适合业务的变化性 ◆ IT的转变——方法（二次转换）
◆ IT服务的管理方法
将质量管理的原则应用于IT管理
⏹ 过程方法
识别并建立有效IT管理所需要的各个过程以及这些过程间的相互作用，通过对过程的运行、监督和改进来管理IT系统的运行和服务。
⏹ 过程
为实现预定目标而设定的一组结构化的活动。
⏹ 过程方法的目的
当活动和相关的资源作为过程而得到管理时，能够更为有效的实现预期的结果。
