基于服务特性的顾客体验测评认证应用系统

本发明涉及国际通行的合格评定技术领域，具体涉及一种基于服务特性的顾客体验测评技术及其认证应用系统。

随着全球经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断增加，可以说，世界经济已经跨入了服务经济时代。服务认证作为一种保证服务质量，促进服务业发展的重要手段已经被世界上越来越多的国家所接受。如何通过服务质量的提升来增强公司的竞争力已成为企业营造顾客忠诚、获取竞争优势的关键所在。服务认证可以对企业的服务质量进行评价，并针对不足提出改进方案。因此，通过采用国际通行的合格评定技术和方法，开展服务认证，可以促进服务的规范性和一致性，服务认证对于提升服务质量，提高顾客满意度水平，增强服务型企业竞争力具有非常重要的推进作用。

我国企业要走向世界，必须实现产业结构的升级，提高委托方的国际竞争力。现阶段由于认证意识尚未普及，部分企业仍缺乏服务认证的意识，只对少数几个行业如有机市场、体育和售后服务等进行了认证，尚未形成应有的认证市场规模，因此我国服务认证市场的潜在需求巨大，这为服务认证的发展提供了机遇。当前，国际服务认证尚处于起步阶段，参与国际服务认证行业规则的制定，有助于抢占国际服务认证的制高点，对推动我国服务经济的发展具有非常重大的意义。

服务认证领域尚未形成完整的法律法规和认证体系。

本发明旨在至少解决上述技术问题之一。

为此，本发明的目的在于提出一种基于服务特性的顾客体验测其认证应用系统，可以对服务进行认证。

为了实现上述目的，本发明的实施例公开了一种基于服务特性的顾客体验测评认证应用系统，包括：第一通信模块，用于接收认证申请，其中，所述认证申请包括申请用户信息和待认证服务项目；认证评价表获取模块，用于获取对应所述待认证服务项目的所述认证评价表，其中，所述认证评价表中包括多个评价项目，每个评价项目对应有评分标准和评分权重；第二通信模块，用于向指定用户发送所述认证评价表并接收所述指定用户反馈的认证成绩表，其中，所述认证成绩表包括所述认证评价表和针对所述多个项目的多个评分；服务认证等级确定模块，用于根据所述认证成绩表中针对所述多个项目的多个评分的总分确定认证等级；服务认证证书生成模块，用于根据所述申请用户信息、所述待认证服务项目和认证等级生成服务认证证书。

根据本发明实施例的基于服务特性的顾客体验测其认证应用系统，根据服务特性评测得分确定服务的认证级别，提高顾客对服务认证的信任度，并针对企业的不足提出改进方案，从而提升企业的服务质量。

另外，根据本发明上述实施例的所述的基于服务特性的顾客体验测其认证应用系统，还可以具有如下附加的技术特征：

可选地，所述认证评价表是根据所述待认证服务信息的国家评价标准或行业评价标准生成的。

可选地，所述申请用户信息包括申请用户的法律地位、义务证明、人力技术资源信息、实际位置、拟测评服务的蓝图和服务产品。

可选地，还包括：身份认证模块，用于对申请用户的手机号或号作为身份认证条件对所述申请用户的身份进行认证；存储模块，用于存储所述申请用户信息；权限管理模块，用于对存储的所述申请用户信息设定读取权限；意见反馈模块，用于接收反馈意见。

可选地，所述认证评价表的总分为100分，所述服务认证等级确定模块具体用于：在所述认证成绩表的总成绩为76-80分时，确定认证等级为A级；在所述认证成绩表的总成绩为81-85分时，确定认证等级为AA级；在所述认证成绩表的总成绩为86-90分时，确定认证等级为AAA级；在所述认证成绩表的总成绩为91-85分时，确定认证等级为AAAA级；在所述认证成绩表的总成绩为96-100分时，确定认证等级为AAAAA级。可选地，

可选地，所述认证等级确定模块具体用于对所述认证成绩表中数据采用科隆巴赫系数法进行数据校验，以校验数据的有效性。

可选地，所述认证评价表为李克特5点式量表。

可选地，所述认证等级确定模块具体用于对所述认证成绩表中的数据进行数据提取、转换和加载成结构化数据，进行数据统计、分析、计算和数据校验后得到所述认证成绩表的总成绩。

本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1是本发明一个实施例的基于服务特性的顾客体验测评认证应用系统的结构框图。

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

参照下面的描述和附图，将清楚本发明的实施例的这些和其他方面。在这些描述和附图中，具体公开了本发明的实施例中的一些特定实施方式，来表示实施本发明的实施例的原理的一些方式，但是应当理解，本发明的实施例的范围不受此限制。相反，本发明的实施例包括落入所附加权利要求书的精神和内涵范围内的所有变化、修改和等同物。

以下结合附图描述本发明。

图1是本发明一个实施例的基于服务特性的顾客体验测评认证应用系统的结构框图。如图1所示，本发明实施例的于服务特性的顾客体验测其认证应用系统，包括第一通信模块100、认证评价表获取模块200、第二通信模块300、服务认证等级确定模块400和服务认证证书生成模块500。

其中，第一通信模块100用于接收用户发送的认证申请。第一通信模块100是与申请用户进行通信的模块。其中，认证申请包括申请用户信息和待认证服务项目用户可以是服务类企业。认证申请包括申请用户信息和待认证服务项目。

在本发明的一个实施例中，申请用户信息包括申请用户的法律地位、义务证明、人力技术资源信息、实际位置、拟测评服务的蓝图和服务产品。

认证评价表获取模块200用于获取对应待认证服务项目的认证评价表。其中，认证评价表中包括多个评价项目，每个评价项目对应有评分标准和评分权重。

在本发明的一个实施例中，认证评价表是根据待认证服务信息的国家评价标准或行业评价标准生成的。例如，如果待认证项目为汽车租赁服务时，获取汽车租赁服务的国家标准或行业标准生成相应的认证评价表。其中，认证评价表的评价项目可以包括接待服务项目、租车受理项目、发车交接项目和用车项目的四大项目，并对每个项目赋予不同的权重，例如当认证评价表的总分为100分时，接待服务项目的总分可以是15分，租车受理项目的总分可以是19分，发车交接项目的总分可以是27分，用车项目的总分可以是25分。其中，上述四大项目还包括相应的小项目，且对比每个小项目设定相应的分值和具体的评分标准。

在本发明的一个实施例中，认证评价表为李克特5点式量表，方便评审人员根据具体评分标准进行评价。

认证评价表获取模块200得到了认证评价表后，第二通信模块300将其发送给指定用户。其中，指定用户为专业的审查员。审查员根据认证评价表进行待认证服务项目进行体验评价后，对每个项目进行评分。然后将评分填写在认证评价表中生成认证成绩表。

服务认证等级确定模块400用于接收认证成绩表，然后对认证成绩表中的数据进行数据提取、(单位/格式)转换和加载成结构化数据，然后对进行数据统计、分析、计算和数据校验后得到认证成绩表的总成绩。其中，采用科隆巴赫系数法进行数据校验。仅当数据有效时，服务认证等级确定模块400才保存数据并根据认证成绩表中针对多个项目的多个评分的总分确定认证等级。

在本发明的一个实施例中，认证评价表的总分为100分，服务认证等级确定模块具体用于：

在认证成绩表的总成绩为76-80分时，确定认证等级为A级；

在认证成绩表的总成绩为81-85分时，确定认证等级为AA级；

在认证成绩表的总成绩为86-90分时，确定认证等级为AAA级；

在认证成绩表的总成绩为91-85分时，确定认证等级为AAAA级；

在认证成绩表的总成绩为96-100分时，确定认证等级为AAAAA级。

服务认证证书生成模块500用于根据申请用户信息、待认证服务项目和认证等级生成服务认证证书。然后提供给申请进行认证的用户。

在本发明的一个实施例中，基于服务特性的顾客体验测评认证应用系统还包括身份认证模块、存储模块、权限管理模块和意见反馈模块。

其中，身份认证模块用于对申请用户的手机号或号作为身份认证条件对申请用户的身份进行认证。存储模块用于存储申请用户信息，还可以存储认证结果。权限管理模块用于对存储的申请用户信息设定读取权限，仅允许具有权限的用户才可以读取申请人的信息和认证结果。意见反馈模块用于接收反馈意见，针对反馈意见可以对基于服务特性的顾客体验测评认证应用系统进行调整。

根据本发明实施例的基于服务特性的顾客体验测其认证应用系统，根据服务特性评测得分确定服务的认证级别，提高顾客对服务认证的信任度，并针对企业的不足提出改进方案，从而提升企业的服务质量。

另外，本发明实施例的基于服务特性的顾客体验测其认证应用系统的其它构成以及作用对于本领域的技术人员而言都是已知的，为了减少冗余，不做赘述。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同限定。