下一代呼叫中心系统及其座席请假方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种下一代呼叫中心系统及其座席请 假方法。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、等多 种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、 建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。随着客服系统广泛 应用，其规模也越来越大，座席的数量也越来越多，对座席进行合理有效的管 理尤其是请假的管理也变得越来越重要。

下一代呼叫中心(NGCC)是指基于下一代网络(NGN)的呼叫中心。目 前，下一代呼叫中心中的座席请假是通过人工完成的，任何座席都可以通过示 忙来实现离席，座席的管理成为一项需要耗费大量人力的工作，同时人工处理 也不能保证座席请假审批的公平性，并且会带来管理的混乱。

因此，现有技术有待于完善和发展。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种下一代呼叫中心系统及其座席请 假方法，以减少座席管理的人工工作量，提高请假的公平性。

为解决上述技术问题，本发明提供技术方案如下：

一种下一代呼叫中心系统的座席请假方法，其中，在系统中设置请假审批 模块，且预先为系统中的虚中心配置请假策略和请假策略参数，所述方法包括 如下步骤：

A、请假审批模块接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假申请；

B、请假审批模块根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假 申请进行审批。

一种下一代呼叫中心系统，包括，配置模块、请假审批模块和数据库，其 中：

所述配置模块，用于为虚中心配置请假策略和请假策略参数，将配置的请 假策略和请假策略参数保存在所述数据库中；

所述请假审批模块，用于接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假 申请，并根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假申请进行审 批。

与现有技术相比，本发明的技术方案能够使呼叫中心系统根据不同应用的 需要，通过配置不同的请假策略，采用系统自动处理，或者采用系统自动处理 和人工处理相结合的方式对座席的请假进行管理，从而减少了座席管理的人工 工作量，提高了请假的公平性。进而，提高业务的用户满意度和市场占有率， 有明显的经济效益和社会效益。

附图说明

图1为本发明实施例的下一代呼叫中心系统的结构示意图；

图2为本发明实施例的座席请假方法的示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实 施例对本发明进行详细描述。

参照图1，本发明实施例的下一代呼叫中心系统主要包括：配置模块、数 据库、请假审批模块、多个普通座席、多个班长座席。其中，所述配置模块、 数据库、请假审批模块设置于系统的CTI(Computer Telephony Integration，计 算机电话集成)服务器中。通过请假审批模块可以对座席的请假申请进行自动 审批；另外，班长座席还可以接收该请假审批模块转发的请假申请，对所述请 假申请进行手工审批。如此，实现了人工处理和系统自动处理相结合的请假管 理。以下对上述各模块的功能进行详细描述。

配置模块：用于为虚中心配置请假策略和请假策略参数，为每个座席组配 置请假参数，将配置的请假策略、请假策略参数以及请假参数保存在所述数据 库中。

其中，为虚中心配置的请假策略包括：虚中心策略；座席组策略；虚中心 和座席组策略，配置的请假策略参数包括：虚中心上最大允许请假人数、最大 单次请假时长；座席组上的请假参数包括：座席组的请假时段，每个请假时段 该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次 数、最大累计请假时长。

座席模块：包括多个普通座席和班长座席，某个座席需要请假时，该需要 请假的座席向请假审批模块发送请假申请，所述请假申请中包括申请时长和请 假原因。

请假审批模块：接收待请假座席发送的请假申请，根据配置的请假策略、 请假策略参数和请假参数(从所述数据库中读取)对所述请假申请进行审批， 具体如下：

如果是虚中心策略，则检查：(1)虚中心上的请假人数是否达到虚中心上 最大允许请假人数；(2)申请时长是否大于最大单次请假时长。

在确定虚中心上的请假人数没有达到虚中心上最大允许请假人数，且申请 时长不大于最大单次请假时长时，直接批准所述请假申请；在确定虚中心上的 请假人数达到了虚中心上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假 时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班 长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

如果是座席组策略，则检查：(1)申请时长是否大于最大单次请假时长； (2)当前时段座席组上的请假人数是否达到该座席组上最大允许请假人数； (3)该座席在当前时段上的累计请假次数是否达到最大允许请假次数；(4) 该座席在当前时段上的累计请假时长是否达到最大累计请假时长。

在确定申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人 数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假 次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有 达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；在确定申请时长大于最大 单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人数达到了该座席组上最大允许 请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假次数达到了最大允许请假次 数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到了最大累计请假时长时，选 出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史 请假情况和请假原因进行审批。

如果是虚中心和座席组策略，则检查：(1)虚中心上的请假人数是否达到 虚中心上最大允许请假人数；(2)申请时长是否大于最大单次请假时长；(3) 当前时段座席组上的请假人数是否达到该座席组上最大允许请假人数；(4)该 座席在当前时段上的累计请假次数是否达到最大允许请假次数；(5)该座席在 当前时段上的累计请假时长是否达到最大累计请假时长。

在确定虚中心上的请假人数没有达到虚中心上最大允许请假人数，且申请 时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人数没有达到该座 席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假次数没有达到最 大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请 假时长时，直接批准所述请假申请；在确定虚中心上的请假人数达到了虚中心 上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座 席组上的请假人数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时 段上的累计请假次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累 计请假时长达到了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把 请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

图2为本发明实施例的座席请假方法的示意图，以下结合图1和图2介绍 座席请假的具体实现过程，主要包括如下步骤：

步骤S1：在配置模块上为虚中心配置请假策略和请假策略参数，为每个 座席组配置请假参数。

其中，为虚中心配置的请假策略包括：虚中心策略；座席组策略；虚中心 和座席组策略，配置的请假策略参数包括：虚中心上最大允许请假人数、最大 单次请假时长；座席组上的请假参数包括：座席组的请假时段，每个请假时段 该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次 数、最大累计请假时长。

步骤S2：当话务员需要请假时，座席模块通过APPLY_REST(申请时长， 请假原因)消息把请假申请发给请假审批模块。

步骤S3：请假审批模块先把座席的请假申请添加到请假队列中，队列中 每个元素代表一个请假申请，请假申请记录的信息包括申请时间、申请时长、 请假原因，如果请假被批准前又收到该座席的请假申请，则申请时间为该座席 第一次申请的时间

步骤S4：请假审批模块根据配置的请假策略、请假策略参数和请假参数 对请假申请进行审批：

如果是虚中心策略，则检查虚中心上的请假人数是否达到阀值、申请时长 是否达到阀值，如果所有阀值都没有达到，则直接批准所述请假申请；如果一 个或多个阀值达到了，则选出请假审批工作量最小的班长，然后通过APPLY_ REST_NOTIFY(座席工号，申请时长，请假原因)把请假申请发给该班长， 由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

如果是座席组策略，则检查申请时长是否达到阀值、当前时段座席组上的 请假人数是否达到阀值、该座席在当前时段上的累计请假次数是否达到阀值、 该座席在当前时段上的累计请假时长是否达到阀值，如果所有阀值都没有达 到，则直接批准所述请假申请；如果一个或多个阀值达到了，则选出请假审批 工作量最小的班长，然后通过APPLY_REST_NOTIFY(座席工号，申请时长， 请假原因)把请假申请发给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进 行审批。

如果是虚中心和座席组策略，则检查虚中心上的请假人数是否达到阀值、 申请时长是否达到阀值、当前时段座席组上的请假人数是否达到阀值、该座席 在当前时段上的累计请假次数是否达到阀值、该座席在当前时段上的累计请假 时长是否达到阀值，如果所有阀值都没有达到，则直接批准所述请假申请；如 果一个或多个阀值达到了，则选出请假审批工作量最小的班长，然后通过 APPLY_REST_NOTIFY(座席工号，申请时长，请假原因)把请假申请发给 该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

其中，上述阀值是指请假策略参数和请假参数中的相应参数(具体可参见 前文对配置模块的描述)。

步骤S5：座席的请假申请在被批准前，可以通过向请假审批模块发送 CANCEL_REST消息来取消请假申请，请假审批模块收到该消息后，发送 CANCEL_REST_CONF(取消确认)消息到座席。此时，请假审批模块根据 请假策略对请假队列中的下一个请假申请进行审批，也就是说，在本发明中， 请假审批模块是根据请假队列中请假申请的先后次序来进行审批。

步骤S6：班长批准座席的请假申请后，座席模块(班长座席)通过 CONFIRM_AGENT_REST(座席工号，批准结果，批准时长)消息把批准信 息发给请假审批模块。

步骤S7：请假审批模块批准请假申请或者收到CONFIRM_AGENT_REST 消息后，用CTI_CONFIRM_AGENT_REST_CONF(批准结果，批准时长)消 息通知座席请假申请结果。

步骤S8：座席收到CTI_CONFIRM_AGENT_REST_CONF消息后，可以 在完成当前通话后，正式离席并通过AP_REST消息通知请假审批模块。

步骤S9：请假审批模块收到AP_REST消息后，把该座席的请假申请从请 假队列中删除，更新虚中心上的请假人数、座席组上的请假人数、该座席的累 计请假次数，并记录当前时间作为座席的离席开始时间。当座席的请假跨时段 时，请假次数和时长顺延到新的时段。

步骤S10：当座席结束请假时，座席模块用SET_IDLE消息通知请假审批 模块。

步骤S11：请假审批模块收到SET_IDLE消息后，更新虚中心上的请假人 数和座席组上的请假人数，把本次请假的时长(即：座席结束请假的时间减去 座席的离席开始时间)记入该座席在该时段的累计请假时长，然后根据请假策 略对请假队列中的下一个请假申请进行审批。

从上面描述可以看出，本发明的技术方案能够使呼叫中心系统根据不同应 用的需要，通过配置不同的请假策略，采用系统自动处理，或者采用系统自动 处理和人工处理相结合的方式对座席的请假进行管理，从而减少了座席管理的 人工工作量，提高了请假的公平性。进而，提高业务的用户满意度和市场占有 率，有明显的经济效益和社会效益。

最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制， 本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同 替换，而不脱离本发明技术方案的精神范围，其均应涵盖在本发明的权利要求 范围当中。