顾客呼叫系统以及方法

本发明涉及在营业厅或公共机构等窗口控制顾客(用户)受理(引导、 呼叫)的顾客呼叫系统以及方法，特别是涉及在金融机构使用终端等事先登录 了交易等业务的内容，由此控制其受理的技术。

在金融机构等的窗口中，顾客向窗口委托交易等业务。根据时间段，有 时顾客集中，窗口混乱。因此，作为在窗口减少职员等的作业，使混乱缓和的 技术，提出了专利文献1。在专利文献1中记载了当在金融机构的店铺进行窗 口业务的受理时，与没有预先预约的一般顾客相比可以优先向窗口引导事前预 约的客户的受理系统。

其概要是，顾客通过顾客终端对预约信息服务器事先进行预约登录，取 得预约号码的顾客赶赴店铺，当向受理/发行终端输入了预约号码时，受理/发 行终端对于预约信息服务器请求与预约号码对应的预约顾客的确认，在得到预 约确认结果后发行排号单，并且对顾客信息服务器发送预约顾客的顾客信息， 顾客信息服务器根据该顾客信息，向顾客信息显示终端发送顾客信息详细以及 作为表示预约顾客的信息的标记。

【专利文献1】特开2005‑44245号公报

专利文献1通过在顾客信息显示终端上显示事先预约者到来，由此职员 优先向窗口引导事先预约者。

但是，在多个事先预约者到来时，职员自身收集在顾客信息显示终端上 显示的事前预约者的信息，由此来判断从哪个事先预约者开始向窗口引导，并 且判断在哪个时机向窗口引导没有事先预约的一般顾客，所以呼叫顺序判断中 的职员负担增大。此外，因为呼叫顺序是人为决定的，所以可能损害呼叫顺序 的公平性。

本发明的目的在于提供一种在窗口与事先没有申请的一般顾客相比优先 呼叫事先申请的顾客时，能够削减呼叫顺序判断中的职员的负担，能够以更加 公平的顺序并且高效地计算顾客的呼叫的顾客呼叫系统以及方法。

首先，作为前提，记载各用词的定义等前提条件。以下，把从顾客终端 事先登录了交易内容的顾客称为“事前申请者”，把事先不登录交易内容直接 到来的顾客称为“一般顾客”。在不区别事先申请者和一般顾客时，将他们简 称为“顾客”。把针对某个顾客被其他顾客挤入的时间称为“挤入时间”，把由 于被其他顾客挤入，无法在此之上再等待的极限时间称为“挤入允许时间”。 此外，“顾客”是广泛地包含用户的概念。

在服务器中，保存“事先申请信息”和“申请信息”，“事先申请信息” 针对每个事先申请者存储有顾客名、交易种类、预想交易时间、挤入允许时间 等，“申请信息”针对每个顾客存储有申请的种类、顾客名、交易种类、预想 交易时间、挤入允许时间、挤入时间等。

以下，说明本发明的处理。在本发明中，对于事前申请者，根据事前申 请者的预想交易(业务)时间以及各一般顾客的预先等待时间，从等待呼叫的 一般顾客中确定能够挤入的一般顾客。为了更加恰当，把事先申请者作为组合， 汇总地进行上述的确定，以下说明更加详细的本发明的方式。

在事先申请者通过受理终端登录了交易内容的时刻，服务器从在申请信 息中登录的作为能够挤入对象的一般顾客中提取一名在最后一位等待的一般 顾客，进行以下说明的挤入判定。

把该事先申请者的预想交易时间和该一般顾客的挤入时间的合计值与该 一般顾客的挤入允许时间进行比较，在上述合计值小于该一般顾客的挤入允许 时间时，提取一名在该一般顾客前一位等待的一般顾客来重复上述比较。在上 述合计值在该一般顾客的挤入允许时间以上时，把该事先申请者的呼叫顺序确 定为该一般顾客的后面。此外，确定在该事先申请者之前等待的一般顾客的呼 叫顺序，将该呼叫顺序存储在申请信息中。根据上述挤入判定开始，可以确定 顾客的呼叫顺序，以便在一般顾客的挤入允许时间允许的范围内，比一般顾客 优先地呼叫事先申请者。

此外，当通过上述挤入判定确定事先申请者的挤入位置时，确定在该事 先申请者之前排列的一般顾客的呼叫顺序，没有在挤入位置已经确定的事先申 请者之前挤入后来的事先申请者。但是，在把挤入位置已经确定的事先申请者 也作为可挤入对象时，把事先申请者的挤入允许时间设定为比0分大的值，并 且在对每个事先申请者设定了优先度之后进行上述挤入判定处理。此时，当在 上述挤入判定中，后来的事先申请者的预想交易时间与挤入位置已经确定的事 先申请者的等待时间的合计值小于挤入位置已经确定的事先申请者的挤入允 许时间时，并且后来的事先申请者的优先度高时，能够在挤入位置已经确定的 事先申请者之前挤入后来的事先申请者。除此以外，无法在挤入位置已经确定 的事先申请者之前挤入。

此外，作为提高上述挤入判定的计算效率的方法，服务器保存“未确定 申请信息”和“确定申请信息”来取代上述申请信息，“未确定申请信息”存 储了呼叫顺序没有确定的申请信息，确定申请信息存储了呼叫顺序已经确定的 申请信息。当职员从职员终端对服务器请求下一个应该呼叫的顾客的时刻，作 为一组，服务器取得在未确定申请信息中登录的全部的事先申请者，并且从在 未确定申请信息中登录的一般顾客中提取一名在最后一位等待的一般顾客。进 行以下说明的挤入判定。

比较在该组的最后一位等待的事先申请者进行申请登录的时刻和该一般 顾客进行申请登录的时刻。当前者的时刻在前时，提取在该一般顾客前一位等 待的一般顾客，针对该提取的一般顾客重复上述时刻的比较。

在前者与后者的时刻相同或者前者的时刻在后时，把该组中在该一般顾 客之后进行了申请登录的全部的事先申请者的合计预想交易时间和该一般顾 客的挤入时间的合计值与该一般顾客的挤入允许时间进行比较。在上述合计值 小于该一般顾客的挤入允许时间时，提取在该一般顾客前一位等待的一般顾 客，针对该提取的一般顾客重复进行上述挤入判定。另一方面，在上述合计值 在该一般顾客的挤入允许时间以上时，提取一名在该组合中在最后一位等待的 事先申请者，把该提取的事先申请者的呼叫顺序确定为该一般顾客之后。从该 组合中去除挤入位置已经确定的该事先申请者，把剩余的事先申请者作为一 组，针对该一般顾客重复进行使用了预想交易时间、等待时间、挤入允许时间 的上述挤入判定。最后，重复上述挤入判定，直到组合中的全部的事先申请者 的呼叫顺序，即挤入位置确定为止。

最后，把通过上述挤入位置确定的全部的事先申请者以及在该事先申请 者之前排列的一般顾客的呼叫顺序存储在确定申请信息中。在此，在未确定申 请信息中一个事先申请者也没有时，把在未确定申请信息中登录的开头的一般 顾客存储在确定申请信息中。如上所述通过以组为单位进行挤入判定，在与一 般顾客相比优先呼叫事先申请者时，能够减少用于确定顾客呼叫顺序的计算 量。

根据本发明，可以高效地计算想要优先呼叫的顾客，确定呼叫顺序。

图1表示本发明第一以及第二实施方式的顾客呼叫系统的功能结构例。

图2表示第一以及第二实施方式的事先申请信息的一例。

图3表示第一实施方式的申请信息的一例。

图4表示计算第一实施方式的顾客呼叫顺序的概要图的一例。

图5表示在第一实施方式的顾客终端和服务器中事先申请者登录事先申 请信息的处理流程的概要。

图6表示在第一实施方式的受理终端和服务器中顾客登录申请信息的处 理流程的概要。

图7表示在第一实施方式的服务器中计算顾客的呼叫顺序的处理流程的 概要。

图8表示第二实施方式的确定申请信息的一例。

图9表示第二实施方式的未确定申请信息的一例。

图10表示第二实施方式的汇总地高效计算顾客的呼叫顺序的概要图的一 例。

图11表示在第二实施方式的服务器中汇总地高效计算顾客的呼叫顺序的 处理流程的概要。

符号说明

1服务器、2职员终端、3受理终端、4顾客终端、5通信网

以下使用附图详细说明本发明的实施方式。

在本实施方式中，使用当使用顾客终端事先登录了交易内容的事先申请 者通过设置在店铺窗口的受理终端进行受理时，与事先没有登录交易内容的一 般顾客相比优先地呼叫事先申请者，同时把一般顾客的等待时间抑制在允许范 围内的顾客呼叫系统以及方法的例子。但是，本发明的技术思想不限于该例子。 此外，在以下的实施方式中，以银行窗口为对象，但是也可以是其他服务或销 售窗口或公告机构的窗口。在本实施方式中，把呼叫顺序没有确定的一般顾客 称为可挤入对象，假设在呼叫顺序已经确定的事先申请者之前排列的一般顾客 的呼叫顺序已经确定。

以下，把顾客从顾客终端事先登录交易的种类或交易内容等的情形称为 “事先申请”，把在服务器中登录事先申请的情形称为“事先申请登录”，把从 受理终端进行受理的情形称为“申请”，把申请信息登录在服务器的情形称为 “申请登录”。

顾客终端发行的事先申请号码或受理终端发行的受理号码可以是在各终 端的画面上简单地显示号码的受理号码，也可以是打印了条形码或二维代码的 受理号码。

(1)以下作为第一实施方式，说明在事先申请者通过受理终端进行申请 的时刻，计算该事先申请者的呼叫顺序，使其挤入已经等待的一般顾客的排列 顺序中的方法。

在本实施方式中，为了从可挤入对象中排除事先申请者，假设把事先申 请者的挤入允许时间设为0分的情况。

图1表示本发明实施方式的顾客呼叫系统的功能结构图。多个顾客终端 4、多个受理终端3、多个职员终端2、以及服务器11经由通信网5连接。如 图1所示，顾客终端4具备三个功能，受理终端3具备3个功能，职员终端2 具备3个功能，服务器1具备6个功能，通过控制各设备的硬件以及软件的程 序，这些功能进行动作。

顾客终端4的第一功能是用于在画面上显示交易种类、登录中的事先申 请信息、从服务器1取得的信息的显示功能41。顾客终端4的第二功能是生 成用于向服务器1进行登录的事先申请信息的事先申请生成功能42。顾客终 端4的第三功能是向服务器1发送顾客输入的信息，并且从服务器1接收事先 申请号码的收发功能43。

受理终端3的第一功能是用于在画面上显示一般顾客用交易种类、登录 中的申请信息、用于识别事先申请者的确认信息、从服务器1取得的信息等的 显示功能31。受理终端3的第二功能是生成用于向服务器1进行登录的申请 信息的申请生成功能32。受理终端3的第三功能是向服务器1发送通过申请 生成功能32生成的申请信息，并且从服务器1接收信息的收发功能33。

职员终端2的第一功能是用于在画面上显示应该呼叫的顾客的受理号码、 从服务器1取得的信息的显示功能21。职员终端2的第二功能是对服务器1 请求下一个呼叫的顾客的受理号码的呼叫顾客请求功能22。职员终端2的第 三功能是向服务器1发送呼叫顾客请求功能22的受理号码请求，并且从服务 器1接收信息的收发功能23。

服务器1的第一功能是接收来自顾客终端4、受理终端3、职员终端2的 信息，并且把通过以下说明的事先申请存储功能12、事先申请取得功能13、 申请存储功能14、呼叫顾客计算功能16生成的信息发送给顾客终端4、受理 终端3、职员终端2的收发功能11。服务器1的第二功能是把通过顾客终端4 的事先申请生成功能42生成的信息存储在存储功能15中，并且赋予事先申请 号码的事先申请存储功能。服务器1的第三功能是从事先申请者通过受理终端 3的申请生成功能32生成的信息，取得与事先申请号码相关联的事先申请信 息的事先申请取得功能13。服务器1的第四功能是把通过受理终端3的申请 生成功能32生成的信息存储在存储功能15中，并且赋予受理号码的申请存储 功能14。服务器1的第五功能是根据职员终端2的呼叫顾客请求功能22生成 的信息，根据在存储功能15中存储的申请信息计算下一个应该呼叫的顾客， 赋予呼叫号码的呼叫顾客计算功能16。另外详细说明呼叫顾客计算功能16。 服务器1的第六功能是管理在服务器1中处理的信息的存储功能15。在本实 施方式中，存储功能15存储事先申请信息151、申请信息152。服务器1可以 不经由通信网5，物理地具有在受理终端3、职员终端2中上述说明的功能。 这些各装置由所谓计算机实现，能够按照程序通过CPU那样的运算装置中的 处理来实现其功能。

图2表示在本实施方式的服务器1的存储功能15中存储的事先申请信息 151的一例。

事先申请信息151是通过顾客终端4的事先申请生成功能42以及服务器 1的事先申请存储功能12，表示顾客事先登录的交易内容的信息。时刻1511 是事先申请者通过顾客终端4进行事先申请登录的时刻。顾客名1512是事先 申请者通过顾客终端4输入的顾客名。交易种类1513是事先申请者通过顾客 终端4输入的交易的种类。预想交易时间1514是根据事先申请者输入的交易 种类1513计算出的、处理该交易所需要的时间。假设把与交易种类对应的预 想交易时间存储在别的服务器中。挤入允许时间(阈值)1515是某个顾客被 其他顾客挤入，在此之上不能再等待的极限时间。这可以是系统运用者等预先 设定的值。当在挤入顺序已经确定的事先申请者之前，不挤入其他的事先申请 者时，把事先申请者的挤入允许时间1515设定为0分。假设把顾客和挤入允 许时间的对应关系存储在别的服务器中，挤入允许时间的设定可以针对每个银 行一致，也可以针对每个顾客段，例如对于VIP、一般顾客一致，或者可以针 对每个个人进行设定。事先申请号码1516是针对每个事先申请者唯一赋予的 号码。

在顾客进行事先申请登录的时刻，在服务器1的事先申请存储功能中计 算上述预想交易时间1514、挤入允许时间1515、事先申请号码1516，并将其 写入到事先申请信息151中。例如，记录1510表示“日立A子在2010年8 月10日10点35分对住址变更的交易进行事先申请登录，住址变更的预想交 易时间为10分，日立A子设定20分的挤入允许时间，作为事先申请号码被 赋予了“101””。

事先申请信息151可以把交易内容作为CSV文件或外部文件的路径进行 管理，可以直接在记录中保存值。例如，在以前者的方式管理“转账”时，把 {“转账对象”、“转账金额”、“现金有无”，......}等项目所对应的值与事先申 请信息作为一组进行管理。

图3表示本实施方式的服务器1的存储功能15中存储的申请信息152的 一例。

申请信息152是通过受理终端3的申请生成功能32以及申请存储功能 14，表示顾客通过受理终端登录的交易内容的信息。申请种类1521作为申请 登录者的属性，表示是事先申请者或一般顾客中的哪一个。时刻1522是事先 申请者或一般顾客通过受理终端3进行申请登录的时刻。顾客名1523是事先 申请者通过顾客终端4输入的顾客名1512或一般顾客通过受理终端3输入的 顾客名。交易种类1524是事先申请者通过顾客终端4输入的交易种类1513 或一般顾客通过受理终端3输入的交易的种类。预想交易时间1525是根据交 易种类1524计算出的用于处理交易所需要的时间。挤入允许时间(阈值)1526 是某个顾客被其他的顾客挤入，在此之上无法再等待的极限时间。如上所述， 这可以是系统运用者等预先设定的值。当在挤入顺序已经确定的事先申请者之 前，不挤入其他的事先申请者时，把事先申请者的挤入允许时间1515设定为 0分。把顾客与挤入允许时间的对应存储在其他服务器内，挤入允许时间的设 定可以针对每个银行一致，也可以针对每个顾客段，例如对于VIP、一般顾客 一致，或者可以针对每个个人进行设定。受理号码1527是在受理终端3中对 申请登录已完成的顾客赋予的号码。为了使一般顾客意识不到挤入，可以不连 号地分别管理事先申请者和一般顾客的受理号码。呼叫号码1528是表示在职 员终端2中下一个处理的顾客的呼叫顺序的号码。挤入时间1529是某个顾客 被其他顾客挤入的时间的合计值。在本实施方式中，是挤入的事先申请者的预 想交易时间1525的合计值。

服务器1在顾客进行了申请登录的时刻，计算上述预想交易时间1525、 挤入允许时间1526、挤入时间1529，赋予受理号码1527、呼叫号码1528，并 写入到申请信息152中。例如，记录1520表示“事先申请者日立太郎在2010 年8月10日11点35分对住址变更的交易进行申请登录，住址变更的预想交 易时间为10分，对日立太郎设定0分的挤入允许时间，作为受理号码被赋予 了“5”，作为呼叫号码被赋予了“1”，当前的被挤入时间是0分”。

申请信息152与事先申请信息151相同，可以把交易内容作为CSV文件 或外部文件的路径进行管理，可以直接在记录中保存值。例如，在以前者的方 式管理“转账”时，把{“转账对象”、“转账金额”、“现金有无”，......}等项 目所对应的值与申请信息作为一组进行管理。

图4表示本实施方式的计算顾客的呼叫顺序的概要图的一例。

图4(a)表示计算事先申请者的呼叫顺序之前的的状态，在一般顾客的 等待行列171中作为可挤入对象的一般顾客A、B、C、D处于呼叫等待状态， 在事先申请者的等待行列172中事先申请者E处于已进行了申请登录的状态。

因为在事先申请者的等待行列172中追加了事先申请者E，所以把作为 可挤入对象的在一般顾客的等待行列171中登录的一般顾客A、B、C、D与 事先申请者E进行比较。从在最后一位等待的一般顾客D开始向开头的一般 顾客A按顺序进行挤入判定，以在无法挤入的一般顾客后呼叫事先申请者E 的方式变更呼叫顺序。在上述挤入判定中，使用事先申请者的预想交易时间 1525、一般顾客的挤入时间1529、一般顾客的挤入允许时间1526。

以下，以图4(a)为例说明呼叫顺序变更的概要。

第一、通过上述挤入判定，来判定在事先申请者的等待行列172中事先 申请者E是否可以在作为可挤入对象的一般顾客的等待行列171的最后一位 等待的一般顾客D之前挤入。事先申请者E的预想交易时间1525“6分”与 一般顾客D的挤入时间1529的“5分”的合计值为“11分”，小于一般顾客D 的挤入允许时间1526的“36分”，所以确定在一般顾客D之前呼叫事先申请 者E。把一般顾客D的挤入时间1529的“5分”加上事先申请者E的预想交 易时间1525的“6分”后的“11分”设定为一般顾客D的新的挤入时间1529。

第二、通过上述挤入判定，来判定事先申请者E可否在一般顾客的等待 行列171中除了已经比较的一般顾客D以外的在最后一位的一般顾客C之前 挤入。因为事先申请者E的预想交易时间1525的“6分”与一般顾客C的挤 入时间1529“9分”的合计值的“15分”小于一般顾客C的挤入允许时间1526 的“25分”，所以确定还在一般顾客C之前呼叫事先申请者E。把一般顾客C 的挤入时间1529的“9分”加上事先申请者E的预想交易时间1526的“6分” 后的“15分”设定为一般顾客C的新的挤入时间1529。

第三、通过上述挤入判定，来判定事先申请者E可否在一般顾客的等待 行列171中除了已经比较的一般顾客D、一般顾客C以外的在最后一位的一 般顾客B之前挤入。因为事先申请者E的预想交易时间1525的“6分”与一 般顾客B的挤入时间1529“14分”的合计值的“20分”小于一般顾客B的挤 入允许时间1526的“21分”，所以确定还在一般顾客B之前呼叫事先申请者 E。把一般顾客B的挤入时间1529的“14分”加上事先申请者E的预想交易 时间1526的“6分”后的“20分”设定为一般顾客B的新的挤入时间1529。

第四、通过上述挤入判定，来判定事先申请者E可否在一般顾客的等待 行列171中除了已经比较的一般顾客D、一般顾客C、一般顾客B以外的在最 后一位的一般顾客A之前挤入。因为事先申请者E的预想交易时间1525的“6 分”与一般顾客A的挤入时间1529“20分”的合计值的“26分”不小于一般 顾客A的挤入允许时间1526的“25分”，所以确定在一般顾客A之后呼叫事 先申请者E。

以上如图4(b)所示确定一般顾客A和事先申请者E的呼叫顺序。然后， 从可挤入对象的一般顾客中除去一般顾客A。

图5表示事先申请者在顾客终端4登录事先申请信息151的处理流程。 顾客终端4的事先申请生成功能42对应于步骤421以及422。服务器1的事 先申请存储功能12对应于步骤121以及步骤122。

在步骤421中，顾客输入交易种类、顾客名、交易内容等，通过收发功 能43把输入的上述信息发送给服务器1。例如，顾客终端4把顾客名“日立 次郎”、交易“存款”以及交易内容作为顾客输入的信息发送给服务器1。顾 客名可以直接输入，也可以通过服务器基于来自信用卡的账户信息的输入，根 据CIF(Customers’Information Files)等顾客信息来确定顾客名。

在步骤121中，服务器1通过收发功能11接收顾客终端4通过上述步骤 421发送的交易种类、顾客名、交易内容等，根据接收到的信息，服务器1计 算预想交易时间、挤入允许时间、事先申请号码，与接收到的信息一起在事先 申请信息151中存储记录。例如，服务器1从顾客终端4接收到“日立次郎选 择了存款及其存款内容”，根据这些信息计算预想交易时间6分，设定挤入允 许时间0分，赋予事先申请号码“103”，作为接收到的信息与顾客名“日立次 郎”、交易种类“存款”、交易内容一起在事先申请信息151中存储该记录。

在步骤122中，服务器1参照在上述步骤121中在存储功能15中存储的 事先申请信息的事先申请号码，通过收发功能11把该事先申请号码发送给顾 客终端4。

在步骤422中，顾客终端4通过收发功能43从服务器1接收在步骤122 中发行的事先申请号码，并发行该事先申请号码。关于顾客终端4中的事先申 请号码的发行，可以在纸质的介质上打印数字或二维代码，此外还可以作为电 子数据简单地在顾客终端的画面等上显示即可。在前者时，在顾客终端4中具 备打印上述数据的装置。例如，顾客终端4从服务器1接收事先申请号码“103”， 把接收到的事先申请号码“103”打印到纸质介质上，然后向事先申请者发行。

通过以上的步骤，事先申请者可以在顾客终端4中登录事先申请信息。

图6是顾客在受理终端3中登录申请信息152的处理流程。

受理终端3的申请生成功能32对应于从步骤321至步骤324。服务器1 的事先申请取得功能13对应于步骤131。服务器1的申请存储功能14对应于 步骤1401以及步骤1402。

在步骤321中，受理终端3显示用于确认是否为事先申请者的画面，使 顾客选择是否为事先申请者。在为事先申请者时，进入到步骤322，在为一般 顾客时进入到步骤323。

在步骤322中，受理终端3通过事先申请者输入事先申请号码，通过收 发功能33把输入的事先申请号码发送给服务器1。例如，受理终端3通过事 先申请者日立次郎输入了事先申请号码“103”，把输入的事先申请号码“103” 发送给服务器1。在步骤422中，在把事先申请号码作为二维代码输出时，设 置读入二维代码的装置。

在步骤323中，受理终端3通过一般顾客输入申请种类、交易种类、顾 客名、交易内容，通过收发部33把输入的上述信息发送给服务器1。例如， 受理终端3通过选择了不是事先申请者的一般顾客选择交易“转账”，输入顾 客名“日立三郎”、交易内容，把输入的信息发送给服务器1。顾客名可以直 接输入，也可以通过服务器基于来自信用卡的账户信息的输入，根据CIF (Customers’Information Files)等顾客信息来确定顾客名。

在步骤131中，通过收发功能11接收从受理终端3发送的事先申请号码， 根据上述事先申请号码取得在存储功能15中存储的事先申请信息151。例如， 服务器1接收事先申请号码“103”，作为与事先申请号码“103”对应的事先 申请信息，取得时刻“2010年8月10日11点10分”、顾客名“日立次郎”、 交易种类“存款”、预想交易时间“6分”、挤入允许时间“0分”、以及交易内 容。

在步骤1401中，在通过收发功能11接收到通过上述步骤323生成的申 请信息时，服务器1根据接收到的信息计算预想交易时间、挤入允许时间，赋 予受理号码，与接收到的信息一起在申请信息152中存储记录。此外，在上述 步骤131中取得了事先申请信息时，服务器1根据取得的事先申请信息发行受 理号码，与取得的信息一起在申请信息152中存储记录。例如，在为前者时， 服务器1从受理终端3接收“日立三郎选择了转账以及该转账内容”，根据这 些信息计算预想交易时间8分，设定挤入允许时间25分，发行受理号码“7”， 作为接收到的信息与顾客名“日立三郎”、交易种类“转账”、交易内容一起在 申请信息152中存储记录。在后者时，服务器1根据在上述步骤131中取得的 事先申请信息发行受理号码“6”，与取得的事先申请信息一起在申请信息152 中存储记录。

在步骤1402中，服务器1参照在上述步骤141中在存储功能15中存储 的申请信息的受理号码，通过收发功能11把该受理号码发送给受理终端3。

在步骤324中，受理终端3通过收发功能33，从服务器1接收受理号码， 发行该受理号码。受理终端3的受理号码的发行与上述步骤422所示的方法相 同。例如，在为一般顾客的日立三郎时，受理终端3从服务器1接收受理号码 “7”，在纸质介质上打印接收到的受理号码“7”，发给日立三郎。

通过以上的步骤，顾客能够在受理终端3中登录申请信息152。

图7表示作为在上述步骤1401中服务器1的呼叫顾客计算功能16，计算 顾客呼叫顺序的处理流程。当在上述步骤1401中登录申请信息的人是事先申 请者时，执行图7的处理流程。另一方面，在为一般顾客时，不确定一般顾客 的呼叫顺序，不执行图7的处理。

在步骤141中，为了确认营业厅内的当前的等待状况，参照申请信息152， 从申请信息152中提取呼叫顺序还没有确定的一般顾客的申请信息的集合。

在步骤142中，在从下述步骤145返回进行处理时，从提取出的一般顾 客的申请信息的集合中删除在步骤143至步骤145中作为计算对象的最后一位 的一般顾客的申请信息，作为申请信息的集合。当在该申请信息的集合或者在 上述步骤141中提取的申请信息的集合中存在呼叫顺序没有确定的一般顾客 时，进入步骤143。除此以外时，进入步骤146。例如，在图4中提取呼叫顺 序没有确定的一般顾客A至D的申请信息，进入到步骤143。

在步骤143中，从申请信息152提取在上述步骤142中提取的一般顾客 中，在最后一位等待的一般顾客。例如，根据受理号码从申请信息152提取在 图4中通过上述步骤142提取的一般顾客A到D中在最后一位等待的一般顾 客D的申请信息。

在步骤144中，计算该事先申请者的预想交易时间与在上述步骤143中 提取的在最后一位等待的一般顾客的挤入时间的合计值。例如，在图4中得到 通过上述步骤131取得的该事先申请者E的预想交易时间6分和一般顾客D 的挤入时间5分的合计值11分。通过把计算结果保存在存储器中，不需要再 次计算，可以灵活使用。

在步骤145中，把在上述步骤144中计算出的合计值与提取的在最后一 位等待的一般顾客的挤入允许时间进行比较。当在上述步骤144中计算出的合 计值小于提取的一般顾客的挤入允许时间时，返回步骤142。另一方面，当在 上述步骤144中计算出的合计值不小于提取的一般顾客的挤入允许时间时，把 该事先申请者的呼叫顺序确定为该提取的一般顾客之后，进入步骤146。

在步骤142中，提取一名在步骤145中进行了比较的一般顾客前一位等 待的一般顾客来重复上述处理。例如，图4中当把上述步骤144中计算出的合 计值11分与一般顾客D的挤入允许时间36分进行比较时，因为挤入允许时 间大于合计值，所以进入步骤142，根据受理号码提取在一般顾客D的前一位 等待的一般顾客C的申请信息。重复上述142至145，最后当把一般顾客A 的挤入时间20分与事先申请者E的预想交易时间6分的合计值26分与一般 顾客A的挤入允许时间25分比较时，因为一般顾客A的挤入允许时间小于合 计值，所以把事先申请者E的呼叫顺序确定为一般顾客A之后，进入步骤146。

在步骤146，确定通过上述步骤141至145挤入位置已经确定的该事先申 请者以及在该事先申请者之前等待的一般顾客的呼叫顺序。例如，在图4中确 定通过上述步骤141至145挤入位置已经确定的事先申请者E以及在事先申 请者E之前等待的一般顾客A的呼叫顺序，当在步骤142中不存在呼叫顺序 没有确定的一般顾客时，把该事先申请者的呼叫顺序确定为呼叫顺序已经确定 的事先申请者或一般顾客之后。

当在步骤147中，对于通过上述步骤146呼叫顺序已经确定的申请信息 的各记录，按顺序追加呼叫号码1528。

通过以上的步骤，能够计算顾客的呼叫顺序。

(2)以下说明作为第二实施方式，为了提高呼叫顺序的计算效率，通过 把事先申请者作为一组汇总地计算呼叫信息由此向等待行列挤入、以及分开管 理呼叫顺序已经确定的申请信息以及呼叫顺序没有确定的申请信息，由此提高 计算效率的方法。

在本实施方式中，为了提高存储的存储功能15的检索速度，把图3的申 请信息152分为呼叫顺序已经确定的申请信息和呼叫顺序没有确定的申请信 息来进行管理。把前后的申请信息称为确定申请信息153，把后者的申请信息 称为未确定申请信息154。可以在第一实施方式中把申请信息152分为确定申 请信息和未确定申请信息，同样地提高计算效率。

在本实施方式中，取代申请信息152使用确定申请信息153以及未确定 申请信息154来进行说明。

本实施方式的事先申请者登录事先申请信息151的处理流程与第一实施 方式的图5相同。

本实施方式的顾客登录申请信息的处理流程与第一实施方式的图6相同。 在本实施方式中，首先把通过受理终端登录的信息存储在未确定申请信息154 中，当呼叫顺序确定时把该记录转移到确定申请信息153来进行管理。因此， 在本实施方式中，假设把图6的申请信息152置换为未确定申请信息154来进 行处理。

图8表示在服务器1的存储功能15中存储的本实施方式的确定申请信息 153的一例。

确定申请信息153通过服务器1的呼叫顾客计算功能16以及服务器1的 申请存储功能14，在呼叫顺序已经确定的时刻删除未确定申请信息154中的 记录，向确定申请信息153追加存储上述呼叫顺序已经确定的记录。申请种类 1531作为申请登录者的属性，表示是事先申请者或一般顾客中的哪一个。时 刻1532是事先申请者或一般顾客通过受理终端3进行了申请登录的时刻。顾 客名1533是事先申请者通过顾客终端4输入的顾客名以及一般顾客通过受理 终端3输入的顾客名。交易种类1534是事先申请者通过顾客终端4输入的交 易种类1513以及一般顾客通过受理终端3输入的交易的种类。预想交易时间 1535是处理事先申请者通过顾客终端4输入的交易种类1513所需要的时间以 及根据一般顾客通过受理终端3输入的交易种类1534计算出的处理该交易所 需要的时间。挤入允许时间(阈值)1536是某个顾客被其他顾客挤入，由此 在此之上再无法等待的极限时间。可以像上述那样，其可以是系统运用者等预 先设定的值。当在挤入顺序已经确定的事先申请者之前，不挤入其他的事先申 请者时，把事先申请者的挤入允许时间1515设定为0分。假设把顾客与挤入 允许时间的对应存储在其他服务器内，挤入允许时间的设定可以针对每个银行 一致，也可以针对每个顾客段，例如对于VIP、一般顾客一致，或者可以针对 每个个人进行设定。受理号码1537是对每个顾客唯一地赋予的、并且由职员 呼叫的号码。为了使一般顾客不会意识到挤入，可以在事先申请者和一般顾客 的受理号码中使用不同系统的数字。呼叫号码1538是表示在职员终端2中下 一个处理的顾客的呼叫顺序的号码。挤入时间1539是针对某个顾客进行了挤 入的其他顾客的预想交易时间的合计值。在本实施方式中，是挤入的事先申请 者的预想交易时间1535的合计值。

通过服务器1的呼叫顾客计算功能16，从未确定申请信息154移交呼叫 顺序已经确定的记录，在该记录中追加确定的呼叫号码1538，然后存储在确 定申请信息153中。例如，记录1530表示“作为事先申请者的日立A子在2010 年8月10日11点10分对住址变更的交易进行了申请登录，住址变更的预想 交易时间为10分，日立A子设定0分的挤入允许时间，被赋予了受理号码“7”、 呼叫号码“3”，当前被挤入的时间是10分”。

确定申请信息153可以与事先申请信息151以及申请信息152相同，把 交易内容作为CSV文件或外部文件的路径进行管理，可以直接在记录中保存 值。例如，在以前者的方式管理“转账”时，把{“转账对象”、“转账金额”、 “现金有无”，......}等项目所对应的值与确定申请信息作为一组进行管理。

图9表示在服务器1的存储功能15中存储的本实施方式的未确定申请信 息154的一例。

未确定申请信息154是通过受理终端3的申请生成功能32以及服务器1 的申请存储功能14，表示包含顾客通过受理终端登录的交易内容的记录1540 的项目的信息。当呼叫顺序确定时，从未确定申请信息154中删除呼叫顺序确 定的记录，把追加了呼叫号码的记录存储在确定申请信息153中。申请种类 1541作为申请登录者的属性，表示是事先申请者或一般顾客中的哪一个。时 刻1542是事先申请者或一般顾客通过受理终端3进行了申请登录的时刻。顾 客名1543是事先申请者通过顾客终端4输入的顾客名以及一般顾客通过受理 终端3输入的顾客名。交易种类1544是事先申请者通过顾客终端4输入的交 易种类1513以及一般顾客通过受理终端3输入的交易的种类。预想交易时间 1545是处理事先申请者通过顾客终端4输入的交易种类1513所需要的时间以 及根据一般顾客通过受理终端3输入的交易种类1544计算出的处理该交易需 要的时间。挤入允许时间(阈值)1536是某个顾客被其他的顾客挤入，在此 之上无法再等待的极限时间。当在挤入顺序已经确定的事先申请者之前，不挤 入其他的事先申请者时，把事先申请者的挤入允许时间1515设定为0分。把 顾客与挤入允许时间的对应存储在其他服务器内，挤入允许时间的设定可以针 对每个银行一致，也可以针对每个顾客段，例如对于VIP、一般顾客一致，或 者可以针对每个个人进行设定。受理号码1547是对每个顾客唯一地赋予的、 并且由职员呼叫的号码。为了使一般顾客不会意识到挤入，可以在事先申请者 和一般顾客的受理号码中使用不同系统的数字。挤入时间1548是某个顾客被 其他顾客挤入的预想交易时间的合计值。在本实施方式中，是挤入的事先申请 者的预想交易时间1545的合计值。

把与记录1540的项目对应的值在顾客进行了申请登录的时刻写入到未确 定申请信息154中。例如，记录1540表示“作为事先申请者的日立太郎在2010 年8月10日11点30分对住址变更的交易进行了申请登录，住址变更的预想 交易时间为10分，日立A子设定0分的挤入允许时间，被赋予了受理号码“19”、 当前被挤入的时间是10分”。

确定未确定申请信息154可以与事先申请信息151以及申请信息152以 及确定申请信息153相同，把交易内容作为CSV文件或外部文件的路径进行 管理，可以直接在记录中保存值。例如，在以前者的方式管理“转账”时，把 {“转账对象”、“转账金额”、“现金有无”，......}等项目所对应的值与未确定 申请信息作为一组进行管理。

图10表示本发明实施方式的汇总地高效计算顾客的呼叫顺序的概要图的 一例。

其中，图10(a)表示计算事先申请者的呼叫顺序之前的状态。具体地说， 在一般顾客的等待行列181中一般顾客A、B、C、D处于呼叫等待状态，在 事先申请者等待行列182中事先申请者E、F、G处于呼叫等待状态。

把事先申请者的等待行列182的事先申请者E到G汇总为一个组合。对 于作为可挤入对象的在一般顾客的等待行列181中登录的一般顾客A至D， 按照从在最后一位等待的一般顾客D开始向开头的一般顾客A的顺序，进行 挤入判定。

当在挤入判定中判定无法挤入时，以在作为挤入判定对象的一般顾客之 后呼叫在组合的最后一位等待的事先申请者G的方式，确定呼叫顺序。把剩 余的事先申请者E和F作为一个组合，对于作为挤入判定对象的一般顾客重 复上述挤入判定。当针对该一般顾客可以挤入时，对于在该一般顾客前一位等 待的一般顾客重复上述挤入判定。

在上述挤入判定中，使用事先申请者的预想交易时间1545、事先申请者 的时刻1542、一般顾客的挤入时间1548、一般顾客的挤入允许时间1546、一 般顾客的时刻1542。

以下以图10(a)为一例说明呼叫顺序变更的概要。

第一、把事先申请者的等待行列182的事先申请者E至G汇总为组合， 通过上述挤入判定判定是否可以在作为挤入判定对象的一般顾客的等待行列 181的最后一位等待的一般顾客D之前挤入组合的事先申请者E至G。因为在 组合的最后一位等待的事先申请者G进行申请登录的时刻1542“2010年10 月1日11点33分”在一般顾客D进行申请登录的时刻1542“2010年10月 1日11点40分”之前，所以确定在一般顾客D之前呼叫事先申请者E至G。 因为事先申请者E至G原本在一般顾客D之前进行了申请登录，所以一般顾 客D的挤入时间1548“6分”不变化。一般顾客D实际上没有被挤入，但是 在挤入判定的计算中作为被挤入的一般顾客处理。

第二、通过上述挤入判定，判定可否在作为可挤入对象的一般顾客的等 待行列181中除去已经进行了比较的一般顾客D的在最后一位的一般顾客C 之前挤入组合的事先申请者E至G。在组合的最后一位等待的事先申请者G 进行申请登录的时刻1542“2010年10月1日11点33分”在一般顾客C进 行申请登录的时刻1542“2010年10月1日11点28分”之后。此外，在组合 的事先申请者中在一般顾客C之后进行申请登录的事先申请者G的预想交易 时间1545“8分”与一般顾客C的挤入时间1548“18分”的合计值“26分” 不小于一般顾客C的挤入允许时间1546“25分”，所以确定在一般顾客C之 后呼叫在组合的最后一位等待的事先申请者G。由此，如图10(b)所示那样， 确定事先申请者G的呼叫顺序。

组合内剩余的事先申请者E和F重复上述处理，在最终确定全部的事先 申请者的呼叫顺序之前重复上述处理。由此，确定了在事先申请者G之前排 列的一般顾客A至C和事先申请者E至G的呼叫顺序。然后，从能够挤入对 象的一般顾客中除去一般顾客A、B、C。

图11表示在本实施方式的服务器中汇总地高效计算顾客的呼叫顺序的处 理流程图。

在职员向服务器1请求下一个应该呼叫的受理号码时，在确定申请信息 中登录的等待呼叫的顾客人数比职员终端2的台数少时进行本处理流程。

在本实施方式中，作为本处理流程的执行时机，使用了职员终端2的台 数，但是可以为特定的台数或其他的值。即，不必像第一实施方式那样，在顾 客每次通过受理终端3进行受理时计算呼叫顺序，可以在成为某个特定值的时 刻，汇总事先申请者作为组合来进行计算，由此提高计算效率。

在步骤221中，通过职员终端2的呼叫顾客请求功能22、收发功能23 对服务器1发送下一个呼叫的顾客的受理号码的取得请求。

为了确认营业厅内的当前的等待状况，参照确定申请信息153，从确定申 请信息153中提取呼叫顺序已经确定的顾客的申请信息的集合。

在步骤1422中，确认在上述步骤1421中提取的申请信息数量是否小于 职员终端2的台数。在提取的申请信息数量小于职员终端台数时，进入步骤 1423。此外，在提取的申请信息数量不小于职员终端台数时，进入步骤1433。

在步骤1423中，确认在未确定申请信息154中是否登录了事先申请者。 当在未确定申请信息154中登录了事先申请者时，进入步骤1424，当没有登 录事先申请者时进入步骤1434。

在步骤1434中，确认在未确定申请信息154的开头等待的一般顾客的呼 叫顺序，进入步骤1432。

在步骤1424中，从未确定申请信息154取得事先申请者的组合。但是， 在从步骤1430返回时，取得在步骤1429中呼叫顺序没有确定的事先申请者的 组合。例如，在图10中，根据申请种类1541，取得事先申请者E至G的申请 信息。

在步骤1425中，确认在未确定申请信息154是否登录有还没有提取的一 般顾客或从步骤1424至步骤1430中已经提取的但没有被挤入的一般顾客，当 存在登录的一般顾客时进入步骤1426，在不存在登录的一般顾客时进入步骤 1431。例如，在图10中对于没有提取的一般顾客A至D，进行了一次的步骤 1424至步骤1430的处理时，确认已经提取但没有被挤入的一般顾客A、B、C。

在步骤1426中，从在上述步骤1425中基于受理号码相应的一般顾客中 提取在最后一位等待的一般顾客的申请信息。例如，在图10中，根据受理号 码提取一般顾客D的申请信息。

在步骤14261中，把在组合的最后一位等待的事先申请者进行申请登录 的时刻与在步骤1426中提取的一般顾客进行申请登录的时刻进行比较。当事 先申请者进行申请登录的时刻在前时，该一般顾客实际上没有被挤入，但是作 为被挤入的一般顾客来处理，返回步骤1425。另一方面，当与事先申请者进 行申请登录的时刻为相同时刻或者事先申请者进行申请登录的时刻在后时，进 入步骤1427。例如，在图10中，把在上述步骤1426中提取的一般顾客D进 行申请登录的时刻“2010年10月1日11点40分”与在组合的最后一位等待 的事先申请者G进行申请登录的时刻“2010年10月1日11点33分”进行比 较，因为事先申请者G在先进行了申请登录，所以返回步骤1425。

在步骤1427中，从在步骤1424中取得的事先申请者的组合，计算在通 过上述步骤1426提取的在最后一位等待的一般顾客之后进行申请登录的事先 申请者的预想交易时间的合计时间与该提取的一般顾客的挤入时间的合计值。 例如，在图10中，计算在一般顾客C之后进行申请登录的事先申请者G的预 想交易时间8分与一般顾客C的挤入时间18分的合计值26分。把计算结果 保存在存储器中，由此不需要再次计算。

在步骤1428中，比较在上述步骤1427中计算出的合计值与在最后一位 等待的一般顾客的挤入允许时间。当上述计算出的合计值小于在最后一位等待 的一般顾客的挤入允许时间时，返回步骤1425，提取一名在最后一位的前一 位等待的顾客，重复上述步骤1425至1428。另一方面，当上述合计值不小于 一般顾客的挤入允许时间时，进入步骤1429。例如，在图10中比较在上述步 骤1427中计算出的合计值26分与一般顾客C的挤入允许时间(阈值)25分， 因为一般顾客C的挤入允许时间小，所以进入步骤S1429。

在步骤1429中，把在组合的最后一位等待的事先申请者的呼叫顺序确定 为在上述步骤1428中提取的一般顾客之后。此外，从在步骤1424中取得的事 先申请者的组合中除去在最后一位等待的该事先申请者。例如，在图10中， 因为在上述步骤1428中在一般顾客C之后进行申请登录的事先申请者G的预 想交易时间8分与一般顾客C的挤入时间18分的合计值26分大于一般顾客C 的挤入允许时间25分，所以把在最后一位等待的事先申请者G的呼叫顺序确 定在该一般顾客C之后。

在步骤1430中，确认在组合的事先申请者中，是否存在呼叫顺序还没有 确定的事先申请者。从组合的最后一位开始一个人一个人地确定呼叫顺序，当 在组合中存在呼叫顺序没有确定的事先申请者时进入步骤1424，当在组合中 没有呼叫顺序没有确定的事先申请者时，进入步骤1431。例如，在图10中， 在上述步骤1430中确认呼叫顺序没有确定的事先申请者E和F。

在步骤1431中，确定在上述步骤1424至1430中呼叫顺序已经确定的在 最后一位等待的事先申请者以及在该事先申请者之前等待的顾客的呼叫顺序。 例如，在图10中，确定在上述步骤1424至1430中呼叫顺序已经确定的在最 后一位等待的事先申请者G以及在该事先申请者之前等待的一般顾客A至C、 事先申请者E至F的呼叫顺序。

在步骤1432中，把在上述步骤1431中确定的呼叫顺序存储在确定申请 信息153中。例如，在图10中，在确定申请信息153中存储在上述步骤1431 中呼叫顺序已经确定的一般顾客A至C、以及事先申请者E至G的申请信息。

在上述步骤1433，根据在上述步骤1431或者在1434中存储的确定申请 信息153的呼叫号码，通过收发功能11向职员终端2发送下一个呼叫的顾客 的受理号码。例如，在图8中向职员终端2发送呼叫号码“1”的日立B子的 受理号码“15”。

在步骤222中，通过收发功能23从服务器1取得下一个呼叫的顾客的受 理号码。例如，在图8中，取得在上述步骤1433中发送的受理号码“15”。

在步骤223中，通过显示功能21在职员终端2的画面上显示在上述步骤 222中取得的下一个呼叫的受理号码。此外，可以显示与受理号码有关的顾客 名，来取代受理号码。

通过以上的步骤，能够计算顾客的呼叫顺序。

关于在第一实施方式中从作为可挤入对象的一般顾客的最后一位判定事 先申请者的挤入位置的计算量，在针对作为可挤入对象的一般顾客的等待行列 n人，事先申请者为k人时，对于一个事先申请者，进行与n个人的一般顾客 的挤入判定计算，所以为O(n×k)。

另一方面，在第二实施方式中，以组合的方式汇总事先申请者，来判定 挤入位置的计算量如下那样。在针对作为可挤入对象的一般顾客的等待行列n 人，事先申请者为k人时，最大n次重复进行挤入判定计算，并且在每次从事 先申请的组合中确定一个人的挤入位置时，从组合人数中减去一人，再一次对 相同的一般顾客重新开始挤入判定计算，所以需要O(k)余次的判定计算。 因此，全体计算量成为O(n+k)。

根据以上，第二实施方式能够比第一实施方式高效地计算呼叫顺序。

在第一实施方式以及第二实施方式的说明中，使用了事先申请者在预约 时没有指定到来时间的例子，但是还可以在事先申请时指定到来时间段，进行 上述说明的处理。

当事先申请者预约到来时间时，预先设置可预约的时间段，事先申请者 预约与到来预定时刻吻合的时间段。当在营业厅内计算该事先申请者的呼叫顺 序时，把该事先申请者在预约的时间段在受理终端3中申请登录的一般顾客作 为可挤入对象，使用本顾客呼叫系统以及方法。

由此，即使在事先预约中没有指定到来时间段时，可以比一般顾客优先 地呼叫事先申请者，并且高效地计算呼叫顺序。

在金融、公共、流通/零售等领域中，可以采用事先预约服务，在店铺受 理服务时，优先呼叫事先申请者的顾客呼叫系统以及方法。