硬件故障处理指南
马来亚的青春
声明：
+本⽂档解释权归Fortinet
+只能由代理商或分销商向Fortinet技术⽀持中⼼进⾏故障申报。
+在申请故障处理前，确认所购买的Fortinet产品的硬件质保或技术⽀持服务在有效期内。 ⼀、硬件故障
1.硬件检测
+ 电源故障
+ 简单直观的故障
+ 不能正常启动的故障
+ HQIP故障检查软件
3.RMA/DOA
4.硬件故障——Ticket
⼆、软件故障
1.收集故障信息
+ 拓扑图
+ v2.80版本
+ v3.00版本
2.申报Ticket
三、常见问题
1. FortiCare和FortiGuard包含的服务
2. RMA/DOA的Ticket处理注意事项
3. RMA/DOA的其他问题
4. RMA/DOA的服务替换步骤⼀、硬件故障处理
1.硬件检测
Fortinet产品线⽐较长，共有六个⼤的类别。检测故障的⽅法归纳如下：
1.1 适配器故障
FortiGate 100及以下型号。低端产品都配有⼀个单独的电源适配器。如果发现设备不能上电的情况，可以换⼀个型号相同、⼯作正常的适配器作交换测试。根据测试结果，确定是否维修适配器。 FortiGate 1000A及以上型号。⾼端产品的后⾯右端位置都有两个可拆卸的电源适配器。如果发现不能上电的情况，可作交换测试，以确认是否维修适配器。
1.2 简单直观的故障
+ LCD不亮、电源指⽰灯不亮、⽹络接⼝灯不亮等
+ LCD的四个按键不⼯作
+ 电源风扇不⼯作。
(说明：因为有些型号的风扇能够根据机器运⾏的温度来实时调整风扇的转速，个别风扇可能暂时不⼯作或风扇转速很⼩，所以请⼩⼼检测。如果不能完全确认，请⽤细⼩的纸条帮助检测。)
1.3 不能正常启动
在判断设备的启动故障前，参考⼀下FortiGate⽹关的正常启动状态。下⾯例⼦是FortiGate200A⽹关的正常启动过程：
FG200A (13:37-07.09.2004)
Ver:03006000
Serial number:FG200Axxxxxxxxxx
RAM activation
Total RAM: 512MB
Done.
Scanning Done.
Allocating Done.
Enabling Done.
Zeroing Done.
Verifying Done.
Disabling Done.
Boot up, boot device capacity: 61MB.
Press any key to display
.
.....
Reading boot image 1144001 bytes.
System is started.
FG200A2104450177 login:
1.3.1启动过程没到“Press any key”
如果启动过程没有进⾏到“Press any key to display ”，可以直接申报维修。
1.3.2启动过程进⾏到“Press any key”
如果启动过程进⾏到“Press any key to display ”就停⽌，或⼀直进⾏但是始终不出现“login:”，这时要求对设备执⾏HQIP检测过程。HQIP是Hardware Quick
Inspection Package 的缩写，是⼀个⾃动运⾏的⾃检测软件。 HQIP 的主要功能是检测Fortinet 产品的硬件系统功能，对各个硬件模块的功能完备性进⾏检测。检测结束后的检测报告会明确指出可能的
标准化建设
硬件故障， HQIP 能够分辨90%以上的硬件故障。HQIP 的软件OS 和操作步
骤
请
见
数字图像相关124.42.37.24/index-7.php.htm
或
www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html/fortinet/aht/index.php 。 2.硬件返修流程 2.1返修流程简图：
⽤户发现硬件故障------>代理商确认故障----->Fortinet 确认并执⾏返修。 2.2返修流程详细图：(点击此处放⼤下图)
3. RMA/DOA
硬件保修过程中常常提到RMA/DOA ，RMA/DOA 是两种不同的硬件保修流程。RMA 是Return of Materials Authorization 的缩写，DOA 是Dead On Arrival 的缩写。下表是执⾏RMA/DOA 的规定和说明。
时间界定
返修费⽤
返修周期
RMA 当前时间减去Ship date ⼤于120天，同时硬件质保没有过期只要故障设备在保修期内，
罗贤哲
除了⼤陆到台湾的运费外，
没有其他费⽤。
往返台湾
维修中⼼
的双程时
间 DOA 当前时间减去Ship date ⼩于120天只要故障设备在保修期内，Fortinet 公司负责双程费⽤
台湾到⼤
陆的单程
时间
对RMA/DOA的附加说明：
1、RMA/DOA返修设备的新旧。RMA返修回来的设备不能保证是原设备，新旧程度也不能保证。DOA返修回来的设备⼀定是全新的。
2、RMA/DOA故障设备寄回。对RMA，故障设备寄到台湾时，只需寄故障设备本⾝，其他随机附件，如光盘、说明书等不⽤寄回。对DOA，要求将故障设备本⾝及随机附件等全部寄回。不管RMA还是DOA，寄运时要求⽤Fortinet公司提供的原⼚包装箱。
3、DOA由合作伙伴开ticket申请，⼚家根据ticket直接处理。⽤户及合作伙伴⼀定不要注册设备，设备服务的替换由⼚家统⼀执⾏。
4. 硬件故障Ticket
参见后续的“申报Ticket”部分。
⼆、软件故障
1.收集故障信息
+ v2.80的配置⽂件和实时运⾏信息
v2.80配置⽂件和debug.log⽂件下载位置(点击此处放⼤下图)
+ v3.00的配置⽂件和实时运⾏信息
3721上网助手1.1拓扑图
问题发⽣时，画出数据流所经历通路上的所有设备。(注意：如果⽹络中存在hub或光电转换器等，也请标注位置。)
下⾯是两个简单的⽰意图，复杂的⽹络请⽤PPT或Visio图表达。
+ 访问Internet
PC1----交换机-----[port1]FGT[port2]----路由器------[Internet]---Server
+ 分⽀机构和总部⽹络通过Internet互联
PC1---交换机---[int]FGT_a[wan1]---路由器----[Internet]----路由器---[port1]FGT_b[port2]---交换机---PC2
1.2 收集配置⽂件和实时运⾏信息
Fortinet的操作系统ForitOS共经历了三个主版本，v2.50、v2.80和v3.00，其中v3.00是推荐版本。如果v2.50遇到问
题，Fortinet技术⽀持部门建议升级到v2.80和v3.00。因为版本的不同，配置和收集信息的步骤也不⼀样，下⾯分别阐述v2.80和v3.00的收集过程。为⽅便Fortinet技术⽀持⼯程师尽快解决问题，请告知Fortinet产品的公⽹IP地址及admin 帐号/密码，以便联机调试。v2.80的实时运⾏信息。将下述命令的输出统⼀保存到⼀个txt ⽂件中。
get sys status
get sys performance
show system interface
dia netlink ip list
dia netlink neighbor list
dia netlink route list
dia sys auto status
dia sys auto version
dia test update info
dia sys flash list
dia sys session stat
dia sys session ttl
dia sys session help list v3.00配置⽂件和debug.log⽂件下载位置：
进⼊FortiGate中⽂管理界⾯，打开“系统管理-->维护-->备份与恢复”页⾯，点击页⾯中间位置的“备份”按钮，下载配置⽂件；点击页⾯下部的“下载调试⽇志”按钮，下载debug.log⽂
件。
focusaudiov3.00的实时运⾏信息。将输出统⼀保存到⼀个txt⽂件中。
diag debug report
2.申报Ticket
当客户遇到硬件或软件技术故障时，⾸先应向各⾃的代理商报告。Fortinet遵循严格的代理商技术资格审查制度，所以代理商能够解决客户提出的⼤多数问题。代理商不能解决的问题，可以在专⽤的Fortinet故障问题申报系统FortiCare上开
ticket，Fortinet技术⽀持⼯程师会协助代理商及时解决客户问题。申报Ticket的注意事项：
+ Ticket的登录链接：
www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html:1443/customersupport/Login/PartnerLogin.aspx
+ Ticket系统⽬前不⽀持中⽂，请尽量⽤英⽂描述。
如果英⽂有困难，可以将描述写在⼀个⽂本⽂件⾥，然后上传到Ticket系统中。
+ 申请Ticket需准备的资料：资料准备越充分，问题解决的时间就越短。
对硬件故障，现场⼯程师需将看到的故障现象和信息，以及⾃⼰判断故障的过程完整的记录下来。对于能够运⾏HQIP⾃检测程序的情况，执⾏HQIP并将HQIP的输出报告以附件的形式，上传到Ticket系统中。
对软件故障，现场⼯程师应根据Fortinet产品运⾏版本，收集相关信息，以附件形式上传到Ticket系统中。为⽅便Fortinet技术⽀持⼯程师尽快解决问题，请告知Fortinet产品的公⽹IP地址及admin帐号/密码，以便联机调试。
三、常见问题
3.1 FortiCare和FortiGuard包含的服务
3.2 RMA/DOA的Ticket处理注意事项
3.3 RMA/DOA的其他问题
service@www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html
3.4 RMA的服务替换步骤
www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html
(点击查看⼤图)
3.5 DOA的处理
service_china@www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html
Fortinet公司产品服务包括FortiCare 和FortiGuard 两部分：
+ FortiCare服务包括设备硬件维修，Ticket技术⽀持，设备系统软件升级
+ FortiGuard 服务包括AV特征库升级，IPS特征库升级，Web库升级，Spam库升级+ 填写RMA/DOA表格的公司名称、地址等信息时，请⽤中英⽂同时填写。
+ 收到返回设备时，请及时在ticket上更新内容，如有问题⽴即反馈。
+ FortiGate300A及以上型号的设备做RMA/DOA时，在寄往台湾之前，请拍2张照⽚(1张设备装进包装箱及填充物照⽚，1张外包装箱照⽚)，并将这2张照⽚及发出设备的货单号同时提交到ticket上。这样，台湾可以及时监控设备的到货时间，且如果收货时与照⽚严重不符的话，台湾可以马上拒收，同时可以追究运输公司的责任。下述四种问题，请直接发邮件到以获得帮助。+ www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html的密码丢失、忘记或注册后没有收到。这种情况下，请务必提供正确的设备序列号，并且提供⽤户设备的System\Status的截图。
+ 咨询设备的服务是否过期。这种情况需要提供设备的序列号。
+ RMA/DOA的设备很长时间没有收到。这种情况下，请提供相关设备的Ticket号以便追踪。+ 多台设备被注册到了不同的帐号下，需要合并到⼀个帐号。这种情况，请提供各台设备的序列号，并指定要合并到的⽬标帐号。对于RMA的情况，Fortinet合作伙伴或客户在收到返修回来的设备后，务必执⾏以下流程：
+ 登录到
+ 登录后，点击View Products，再点选被返修的设备的序列号，在被选设备的⽹页靠后部分，您可以看到将原来故障设备的FortiCare及FortiGuard服务替换到返修回来的设备的⼊⼝。
+ 在下图中，只需在红框内输⼊返修回来的设备的序列号，点击RMA Replace提交即可完成。这样您原来设备的所有服务就都转移到新设备上来了。
注意，如果不执⾏此操作，您新拿到的返修设备，将没有任务服务，即没有硬件保修服务、没有防病毒更新服务等等。由合作伙伴开DOA ticket申请，⼚家根据ticket直接处理。⽤户及合作伙伴⼀定不要注册设备，设备服务的替换由⼚家统⼀执⾏。如有任何疑问，请发邮件联系support_cn@www.doczj/doc/da31d80ecf84b9d528ea7a6b.html。
