李朋海;刘博;夏新
【摘 要】目的：针对国内大部分医院信息科日常管理缺少有效工具，大部分工作还停留在手工操作，希望建立一套专门的管理系统来提高科室工作效率，为绩效考核提供依据。方法以网络、政策文件等文献为基础，结合医院对信息科管理要求，参照软件开发流程图，优化业务工作流程，将系统规划为五个主要模块。结果信息科管理系统的建设简化了日常运维和需求管理流程，并通过与指纹考勤设备的接口，提供了信息化考勤，提高了科室员工工作效率。结论该系统将有效提高医院信息科日常管理工作效率，为绩效考核提供参考依据，具有广泛的发展前景。%Objective The information department of most hospitals in China lacks effective tools for daily information management , and most of the work is still completed by manual labor .We hope to establish the management system to improve the efficiency of the information department and provide basis for performance evaluation .Methods We conducted literature review of network-based and policy documents .Then according to the hospital's requirements for management of information department , we
divided the system into five major modules by referring to the software development flow chart and optimizing the business process .Results Construction of the information management system can simplify the daily operation and maintenance as well as demand management process , and can improve the work efficiency of departmental staff by connecting with fingerprint attendance -checking equipment to provide attendance information .Conclusion The system will effectively improve daily management efficiency of the hospital's information department and provide some reference for the performance evaluation .Therefore , it has a broad prospect of development .
【期刊名称】《中国医学教育技术》
【年(卷),期】2014(000)005
【总页数】4页(P530-533)
【关键词】信息科管理;运维管理;绩效管理;项目流程管理;值班管理
【作 者】李朋海;刘博;夏新
【作者单位】上海延华物联网有限公司医疗事业部，上海 200060;同济大学附属东方医院 上海市东方医院 信息中心，上海 200120;同济大学附属东方医院 上海市东方医院 信息中心，上海 200120
【正文语种】中 文
【中图分类】G434;R-058
随着信息技术的快速发展，医院信息化网络平台、HIS业务平台等各种信息系统的建设在很大程度上提高了医院的工作效率与服务水平。但相关医疗系统的大量信息也为医院信息部门的运维工作带来了更大压力［1］。众多的医疗软件信息系统，需要多个厂商进驻医院进行外包服务，同时也给医院信息科如何管理外包服务厂商带来了很大挑战。如何才能使他们提供优质的服务，提高工作效率，对于只有少数配员的信息科来说，是一个当务之急的核心工作。为了解决这一问题，该文根据医院信息中心的实际需要，本着方便医院信息中心的日常管理操作的目的，设计并实现了一套可解决运维管理、绩效管理、项目流程管理、值班管理、软硬件管理等的运维信息管理系统。
1 研究背景
随着医院对信息化越来越重视，要求信息科对项目管理和运维管理等日常工作越来越精细，而科室的人员总归是有限［2］。根据文献资料查询，目前几乎所有的医院信息科没有专业的信息系统来管理日常工作，对日常运维记录及考勤基本停留在手工阶段，这与信息科投入在财务、医保、临床等系统太多精力有关。为解决医院信息科管理压力越来越大的问题，拟通过设计一套专业的科室管理系统，以方便医院信息科的日常管理操作。 早在20世纪80年代，英国就开始研究IT服务管理标准化工作，并起草信息技术基础架构库(information technology infrastructure library，ITIL)文件。我国从2002年开始陆续引入ITIL理念，文章借鉴该理论对医院信息科的管理工作进行梳理，重新优化流程，提升工作效率。
2 系统分析与设计2．1 需求分析
根据医院对信息科功能定位，结合实际调研结果，信息科管理系统的功能共包括11项主要功能，分别为:绩效考核、运维管理、FAQ(常见问题解决方案)、硬件管理、项目管理、文档管理、通讯录、值班表、审批单管理、触摸屏系统以及配置中心［3］。系统采用基于Internet互联网的B/S结构体系，易于维护和更新，同时也易于扩展到手机终端使用(如图1
所示)。并用当下流行的C#进行开发，主要业务为当前医院信息科易于管理，重复性比较高的功能;为流程化管理;主要操作功能为增加、提交、作废、退回、评分等业务，易于开发和推广。
图1 信息科管理系统B/S架构
2．2 总体架构
该系统定位于医院信息科对信息系统软硬件维护团队人员的管理与考核，可实现人员绩效考核、运维管理等功能，采用SQL Server 2008数据库，利用信息集成平台实现消息和数据的交互共享［4］。系统整体架构如图2所示。
图2 信息科管理系统总体架构
2．3 业务流程设计
医院信息科日常问题处理流程是:电话专员接听各科室打来电话并记录下来，分配给对应的软件或者硬件维护工程师;维护工程师去科室解决问题并将问题分类录入系统，分析存在的
问题并提出建议、解决办法;维护组长每天对问题进行汇总分析，并评价问题处理情况［5］。具体流程如图3所示。
图3 系统运维管理流程
对于软件需求的处理流程是:需求科室信息专员提交需求并填写理论依据，科主任进行初步审批;然后由对应的职能科室主任(比如医务部或护理部)进行初步审核，审核通过后提交到主管院长审批;然后信息科对需求进行论证，看流程是否合理，目前的技术能否解决，并估算工作量，经过信息分管院长同意后提交到软件项目经理;项目经理对需求进行优先级排序，安排给工程师进行分析、组织开发、测试;测试通过后，信息科专员和需求科室专员再进行验收测试，并择期更新版本。具体流程如图4所示。
2．4 系统开发架构
系统开发架构从上往下分别是:展示层、应用层、资源支持管理层、应用支撑层、信息资源层、基础设施层等6个层面［6］如图5所示。
图4 软件需求管理流程
其中，展示层是用户操作的界面;应用层汇集系统相关功能;资源支持管理层提供对各类资源库的数据资源管理;应用支撑层提供对于支撑应用系统正常运行的基础支撑组件，提供系统的配置功能;信息资源层是系统信息资源的汇集;基础设施层包括系统环境的网络、服务器和系统软件等系统环境相关资源。
图5 系统开发架构图
2．5 系统功能模块
根据上述的用户和业务分析，医院信息科管理系统主要包括考勤、运维、绩效、排班、配置管理等5大功能模块［7］如图6所示。
2．5．1 考勤管理模块 通过与指纹考勤机接口，结合每天排班情况，对每个员工的上下班情况进行记录，月底形成汇总报告，考勤记录纳入整体的绩效考核。通过指纹考勤管理的实施，确保了每个员工按时上下班，也为每月的整体考勤提供重要依据，考勤情况查询表如图7所示。
图6 系统功能模块图
图7 考勤情况查询报表
2．5．2 运维管理模块 包括来电记录、维护记录、审核记录、查看运维记录、导出运维记录。来电记录包括录入来电电话号码、来电人员名称、所属科室、问题描述、接报人员，并自动录入日期、时间，为该任务分配惟一ID，将该任务标示为打开状态;维护记录即维护的来电记录，包括系统模块、响应时间、维护时间、故障分类、处理方式、备注，并将该来电记录进行完成状态;审核记录即在维护信息关闭后，由组长进行审核，审核通过的，组长给予关闭;若三天之后未进行审核，系统自动将该记录进行关闭;查看运维记录即提供关键字搜索和筛选功能;导出运维记录则通过Excel格式保存导出的运维记录;导出月报根据运维记录导出月报;查看运维记录则提供搜索和筛选功能，日常运维工作记录如图8所示。
图8 日常运维工作记录
2．5．3 绩效管理模块 包括考勤统计、客户评价、上级评分、评分总计、绩效考核导出。考勤统计按照科室主任、组长和维护工作人员设定不同的管理权限，登陆后可分别列出所有工作人员考勤列表与个人考勤记录;客户评价按照到位速度、处理速度、客户满意度
三方面加以评估，这三方面的数据主要来源于运维管理—客户满意度记录模块;上级评分功能则按照信息科主任或维护组长对运维人员进行评分。
