一、名词解释（共5题，每题4分，共20分）
4、旅游景区组织管理
5、景区环境质量评价
二、简答题（共5题，每题6分，共30分）
1、简述旅游景区战略环境分析之一——行业环境
2、简述景区资源评价的内容
3、简述不同生命周期的景区营销策略
4、简单分析景区组织结构设计的原则
5、景区质量管理的基本原则
三、论述题（共1题，共15分）
运用SWOT理论分析武汉黄鹤楼景区的战略环境及应对策略。
四、案例分析题（共35分）
名词解释
1、旅游景区：由一系列相对独立景点构成，是供人们从事经营活动，能够满足旅游者观
光、休闲、娱乐、科考、探险等多层次精神需求，具有明显的地域边界、相对独立的小尺度空间的旅游地。
五个要素：（1）经营主体；（2）独立职能；（3）空间范围；（4）旅游功能；（5）服务设施 2、战略管理
3、景区战略环境
4、景区总体战略
5、景区产品
6、景区产品生命周期
7、人力资本
8、人力资源管理
9、景区人力资源开发
10、服务质量
11、景区服务体系
12、环境容量
13、环境承载力
14、危机管理
15、旅游服务质量
16、外部标准
17、资金的时间概念
简答题或论述题
1、试析当代我国旅游景区发展的历史阶段和面临的挑战。
答：（一）我国旅游景区发展阶段,：我国旅游景区的发展主要经历了以下三个历史阶段：1、早期事业接待型发展阶段（20世纪80年代前）
我国尚处于计划经济时代，旅游产业发展总体水平和对外开放的水平都很低。
这一时期，旅游景区的运营方式是以许多行政事业单位和国有企业为投资经营主体。
2、市场化发展的起步阶段（1980-1990前后）
旅游景区经营方式大多属于粗放型开发；盲目开发。属于“遍地开发”阶段。产品单一，以观光为主。大多数景区管理以被动的计划型；职能型管理为主。
3、大众化快速发展阶段（1990至今）
形式丰富：各种形式的旅游景区被建设，度假区、主题公园
数量上：自然，人文和人造景区；星级饭店；旅行社；优秀旅游城市在持续上涨
管理上：更加规范，《景区质量等级管理》等规范相继出台。
基础地位更加巩固
发展规模不断扩大
品种类型日趋丰富
管理水平逐渐提高
三个效益显著增
（二）我国旅游景区发展面临的挑战
1、优质景区资源仍然稀少
2、产品和服务能力需提升
3、景区增长方式亟待优化
4、景区管理方式面临创新
补充：开发营销资金不足、人才匮乏服务欠佳、管理体制不顺
（三）未来我国旅游景区的发展趋势
1、景区数量继续增加
2、景区质量持续提升
3、景区经营不断创新
世界趋势：品牌化趋势集团化趋势信息化趋势人性化趋势生态化趋势多元化趋势
2、旅游景区管理的核心理念是什么？
一、可持续发展理念
涉及经济、社会、文化、技术及自然环境的综合概念。
1980年，世界自然保护联盟，《世界自然保护战略》
1992年《世界发展报告》
1、自然环境的可持续性是景区可持续发展的基础。
2、经济增长的可持续性是景区可持续发展的保障
3、促进当地社会文化进步是景区可持续发展的最终目标。
二、以游客体验为中心的理念
（一）体验经济思想
1970年，阿尔文·托夫勒，《未来的冲击》
农业经济、制造经济、服务经济、体验经济
表2-1.
（二）从产品管理、服务管理向体验管理转变
瑞典管理学者Gustafasson和Johnson
产品价值竞争、服务价值竞争、集成化解决方案竞争、体验价值竞争
（三）全面体验管理思想对旅游景区竞争的作用
1、满足旅游消费者更高层次需求
2、创造与提供个性化顾客价值
3、形成新的市场竞争优势
答：（1）景区管理的主要内容包括景区管理的客体和景区管理的职能。景区管理的客体
即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成，人包括旅游者、旅游经营者和社区居民，财即资金，物包括旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息。景区管理职能，即用什么方式进行景区管理，决策、计划、组织、领导、控制、创新均是其管理活动中最基本的六个职能。
（2）尝试构建一个景区管理系统如下：景区管理职能系统图。
景区管理职能：决策、计划、组织、领导、控制、创新。决策包括：景区经营决策、景区管理决策、景区的业务决策。计划可以按照时间长短计划、按照性质来计划。组织管理包括组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设。领导包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩。控制包括建立控制标准和与实际考核结果对比。创新包括观念创新、体制创新、技术创新组织结构创新和环境创新。
3、简述旅游景区战略管理的过程和层次
4、简述我国旅游景区的经营管理模式。
5.试阐述旅游景区产品生命周期各阶段的发展策略
6.如何优化旅游景区投资盈利模式
7.影响旅游景区选择销售渠道的因素有哪些
8.什么是小勺
景区控制性详细规划：
适应范围：在总体规划的基础上对于较大型的景区可以增编景区控制性规划，小型景区可以跳过景区总体规划直接编制控制性规划。
目的：控制性规划是一个管理型的规划，它将详细规定景区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求，并为景区修建性详细规划提供指导依据。
规划时限：景区控制性规划主要为景区近、中期开发建设做出安排，规划的期限一般为5-10年
成果要求：（1）文本说明书（2）规划主要图件（图纸比例为1/2000-1/1000）。用地现状图、用地规划图、地块指标控制图、道路交通竖向规划图、工程管道图、地块划分图。
8、景区修建性规划的主要内容和任务是什么？
答；（1）景区修建性规划的主要内容。1）建设条件分析和综合技术经济论证。2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图。3）道路系统规划设计。4）绿地系统规划设计。5）工程管线规划设计。6）竖向规划设计。7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。
（2）景区修建性规划的任务是以上一个层次规划为依据，将景区建设的各项物质要素在当前拟开发建设的地区进行空间布置。
9、景区建设管理的原则是什么？
答：（1）坚持以规划为依据。景区建设管理机构应以规划为依据，并根据具体情况考虑景区建设的内外因素，组织财力、物力、人力对景区的组织各项设施的统一开发建设和管理。
（2）严格履行建设手续。景区建设项目获得批准后，建设单位和个人应按照国家和地方规定的程序办理有关建设手续。
（3）重点控制关键环节。1）承建资质控制。2）环境保护控制。对于一些特殊的景区，如风景名胜区、自然保护区，要进行特级保护区控制和一至三级保护区控制。3）基础设施建设控制。4）环保与消防设施控制。
10、景区建设的主要内容有哪些？
答：景区建设的主要内容有：
（1）基础设施建设：1）连接性基础设施，连接性基础设施通常是指以景区用地为边界，
边界以外的道路、通讯网络和其他基础设施等。2）配置性基础设施，配置性基础设施通常是指在景区用地范围之内，满足运营需要的基础设施。配置性基础设施，包括景区内道路交通、污水处理、和废物收集处理等处理设施。
（2）服务设施建设：1）住宿设施；2）商业设施；3）娱乐和文化设施；4）潜水或滑雪设施、儿童游乐场、文化中心和演出剧场及小型博物馆；5）保健设施；6）各种类型、各种规模的会议设施；7）特殊娱乐设施；8）医疗服务设施；9）安全设施；10）其他服务设施。
（3）景观及绿化建设：1）自然景观建设；2）人文景观建设，包括原生人文景观建设、营造性人文景观建设、辅助景观建设。
11、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？
答：旅游景区可以采取如下服务性管理措施：
（1）信息传递。景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把景区的要求向游客介绍。
（2）行为示范。员工和社区居民用自己的实际行动向游客作示范。（3）有效引导。景区在提供优质服务的同时，让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区的工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。
12、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？（1）答：景区游客解说系统的优缺点见表1。
解说系统类
型
优点缺点
导游员解说系统双向沟通，能够回答游客提出的各
种各样的问题，可以因人而异提供
个性化服务，信息量一般较大。
可靠性和准确性不确定，需要由
导游员的素质决定。
物化解说系统形式多样，可以在解说过程中配以
音乐或背景音响效果，强化游客身
临其景的感觉，主动权由游客掌握。
千人一词，缺乏多样性与情感交
流。
（2）不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下，侧重选用不同的物化导游解说方式。标牌、景区示意图、路标系统起到解说和引路的作用，是任何景区都不可缺少的；导游图册、门票上的景区示意图、语音导游等比较适合供散客选择；而录像、幻灯片等比较适合在游客中心、前往景区的交通工具、游客停留地点和游前教育中使用。应选择导游员解说系统和物化解说系统相结合的方式。对于非物质性旅游资源，选择导游员解说系统；对于物质性旅游资源，选择物化解说系统。
13、试分析景区社会、文化冲突产生的原因以及社会文化环境管理的措施。
答；（1）景区社会、文化冲突产生的原因有：1）经济原因，即景区与社区在经济上产生矛盾，景区发展忽视社区经济利益，使社区经济受损。2）文化原因。外来文化对景区传统文化产生冲击。3）其他原因，如旅游造成环境污染，社会治安状况变差，破坏庄稼或社区其他物品等。
（2）社会文化环境管理的措施：1）社区参与，回馈社区，改变居民态度。社区参与旅
游的主要形式有参与景区规划、参与决策、参与景区经营、在景区经营管理部门就业等。2）加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感。3）实施社会环境综合治理和专项治理。
14、试举例说明景区如何营造旅游氛围，以及如何进行氛围环境管理。
答：（1）景区与周边社区、城区一体化规划建设。
（2）强化旅游设施建设规模控制。
（3）开发地域文化、营造文化氛围。
（4）其他措施，如控制游客数量、提高社区居民的友好程度，提高景区员工的服务技能和服务质量，培养旅游者自身的文化素养、感知敏感程度等。
15、旅游景区设施有哪些类型？举例说明。
答：景区设施的类型多样：根据其用途，可分为基础设施、服务设施、娱乐游憩设施三个大类。根据性质和功能，还可划分为不同的亚类。景区的基础设施主要包括：道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施；景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分；景区的娱乐、游憩设施按与服务设施的关系可分为两类：一类是附属于接待服务设施的，另一类是独立于接待设施、分散于景区内的。附属于接待服务设施的主要是一些适于室内活动的歌舞厅、会议厅、健身房、保龄球馆、茶室、室、游泳池等娱乐、文化、康体设施。
16、如何才能做好景区设施的日常维护工作？
答：景区设施的保养制度应分为三级保养制度：日常维护保养、一级保养、二级保养。另外，实行点检制度。设施的日常维护是维护工作的基础，它的特点是经常化、制度化。日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。设施的一级保养是使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，清除设备的隐患，排除小故障，使设备处于正常状态。设施的二级保养是为了延长设施的使用年限，使设施达到完好标准，保持设备的完好率。设施点检分为日常点检、定期点检和专项点检三部分。
17、为什么说景区质量管理是景区管理的中心环节？它具有统揽全局的意义吗？
答：景区产品的质量是景区竞争力构成的关键因素，景区的管理活动，特别是以内部资源配置为主的管理活动都可以以质量管理来统领，所以景区质量管理是景区管理的中心环节，它具有统揽全局的意义。
18、景区质量管理要树立什么理念？
答：（1）以游客为中心。以游客为中心就是要以游客为关注焦点，强调游客是所有景区行为的切入点，是景区运作的中心。
（2）超越游客期望。景区只有实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，给游客不断创造惊喜，其产品质量才能被游客所认同和称道。
（3）动态管理。景区只有树立动态的质量观念，才能从根本上改进产品的质量，以满足游客不断提高的质量要求。建立动态的质量管理机制是不断改进景区质量的保证。19、景区产品生命周期的不同阶段分别应采取何种策略
答：景区产品的市场寿命周期可分为投入期、成长期、成熟期、衰退或复苏期四个阶段，不同生命周期阶段的景区具有不同的特征，也应该采取不同的营销策略：
（1）投入期的营销策略：应迅速扩大游客数量，提高盈利水平，尽量缩短投入期，加快进入成长期。具体可采取快速撇取策略、缓慢撇取策略、快速渗透策略、缓慢渗透策略。
（2）成长期的营销策略：尽可能延长产品的成长期，保持旅游者的增长速度。具体可采用改进产品品质、扩展新市场、巩固产品地位、调整产品售价策略。
（3）成熟期的营销策略：应采取延长产品的生命周期，使已处于停滞状态的销售增长
