客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平
的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服
务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和
记录工作。
1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与某某公司的客户关系管
理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供
依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工
作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和
供氧器基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角和相
关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在
上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3读者对象1.4参考文档无1.5术语定义系统用户：某某公司员工。
客户：购买某某公司产品或有意向购买某某公司产品的单位客户，
不包括个人客户。
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客户服务：由客户提出申请，需要某某公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与
活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由某某公 司某销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据
查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角与本系统相关的用户和角包括：系统管理
员：管理系统用户、角与权限，保证系统正常运行。
销售主管：对客户服务进行分配。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图12.4当遵循的标准或规范本系统采用MicrooftSQLServer数据库，使用JavaEE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、
基础数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的
管理，子用例图如图2所示。
图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营
销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系
统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户
经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步
开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每
个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为
“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1销售机会管理3.1.1.1创建销售机会3.1.1.1.1业务概述见
3.1节的描述。
3.1.1.1.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3输入要素创建销售
机会的系统界面如图3所示。
3.1.1.1.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填
项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2修改销售机会3.1.1.2.1业务概述对未分配的销售机会记录
可以编辑。
3.1.1.2.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3输入要素在销售机
地沟油提炼生物柴油
会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一
条进行编辑。
其他信息不可编辑。
图53.1.1.2.4处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行
编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存防身器
新的信息到数据库。
3.1.1.2.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填
项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3删除销售机会3.1.1.3.1业务概述状态为“未分配”的销售
机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。分子动力学仿真
3.1.1.3.2使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.1.1.3.4处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5输出要素删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4指派销售机会3.1.1.
4.1业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.1.
4.2使用者销售主管3.1.1.4.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。标准车当量数
图63.1.1.4.4处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.
4.5输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
3.1.2客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划3.1.2.1.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2使用者客户经理3.1.2.1.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
