CRM录入标准及管理规定
一、目的
为了有效的利用CRM管理工具进行客户管理，规范销售顾问对CRM系统的操作，提高销售客户及潜在客户档案上传数量及质量。根据厂家CRM现场指导，结合公司的实际情况制定本规定。 二、适用范围
本制定适应销售部所有人员
三、管理内容
（一）对销售顾问的要求：
1sero-0151、销售机会：当以展厅接待、电话接待、网络接待和市场活动等方式获知客户留档信息后，前台业务人员进行客流登记，销售顾问需要在DSCRM系统中维护客户档案（销售机会），销售机会中客户的姓氏、电话、性别、信息来源、预购日期、市内小区等信息必需准 确，潜在客户的生日如不明确，可填写1900-01-01。与客户沟通后，原有的预购日期不准确时，需要更改预购日期，在销售机会中不能存在过期的销售机会，未留档客户信息需要在DSCRM系统中未留档客户管理维护。
2、谐振隧穿器件跟踪计划的管理：建立销售机会后，系统提示针对该客户建立下一步行动计划，销售顾问可自行制定led镜前灯，但5天内必须进行首次回访，且能查到相应的电话录音，销售顾问每天要完成当日活动计划中提醒的活动内容，活动内容描述不能过于简单，必须表述清楚此次活动的目的，过期未执行的活动必须为空；
3、流程变更：销售顾问在接待过程中必须按照厂家要求的接待流程进行接待，当客户的流程状态发生变化时，必须要在购车意向信息中进行变更，例如当客户进行到试车流程及签订订单流程节点时，需要在购车意向信息窗口中点击试乘试驾和订单按钮进行相关操作；
4、试乘试驾管理：每个成交客户都必须有试驾记录。当客户进行到试车流程节点时，需要在销售机会中预约试驾，试乘试驾中领车，试驾结束后要归还车辆，重点在于试驾里程数的填写，试驾里程数每次应大于5公里，试驾客户必须填写完整的客户信息，如身份证号、驾驶证号、客户姓名、等；
5、客户流失：如果该客户放弃购买或已经购买其他车型时，必须在购车意向信息中放弃该销售机会并选择原因，同时休眠该客户，不能出现恶意占用资源且不进行跟踪计划回访；
6、订单管理：销售顾问可以通过销售机会或者客户订单管理里创建订单，每位成交客户在递交新车前必须创建订单，由计划员进行匹配后，方可进行递交新车，每周三前，销售计划员根据订单情况进行需求提报；
7、客户成交：当客户递交新车后，需要及时将该客户转化为购车客户，并为客户建立后续跟踪计划(48小时、周回访、节假日问候、生日问候等)，填写的客户信息必须完整：客户名称、客户身份证号、客户/手机、省份、城市、联系人、联系人电话/手机、地址、底盘号、销售日期为必填项，并且客户名称（组织名称）需与购车发票名称一致；非个人购车客户必须填写联系人，不得填写单位名称，
客户档案必须在无骨花灯24小时内完成录入及上传工作（附填写标准），销售客户数据当天从DSCRM系统导入DSERP系统。（导入前应检查该客户档案和购车意向的完整性和真实性）；
（二）对销售总监及销售经理的要求
1、集客量（系统定义：销售机会+未留档客户数）
A、总经理权限下决策分析工具中“集客量管理”模块；
B、查看每天每种车系的集客数量：集客量日报表；
C、查看每天留档客户数、未留档客户数、留档率、试乘试驾数及每日购车数：客户分析日报表；
D、 查看每个销售顾问每月集客及销售的综合情况：在CRM系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”；
2、成交量查询：
A、查看每月集客及销售的综合情况：在CRM系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”；
面包包装袋B、 查看每个销售顾问在选择时间范围内每种车系的销量情况及总和：决策分析工具中“购车客户管理模块”下面的“购车客户统计报表”，或“潜在客户管理模块”下面的日、周、月报
表；
3、销售档案完整性：
A、查看销售机会每个字段的填充率情况：销售总监权限下“数据质量管理”；
4、市场营销相关数据报表：
A、市场投放效果分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“信息来源”；
B、 客户所在地理位置分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“地理位置”；
C、 客户取消购车计划原因分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”中的“流失原因分析”；
5、销售过程管理：
A、查看目前没有被跟踪的客户及数量：销售总监权限下“销售过程管理”模块，“目前没有跟踪的客户”页签；
B、查看过期未执行的跟踪计划数量：决策分析工具中“潜在客户管理模块”，“新增潜在客户报表”中的日、周、月报表；
C、 查看超过预购车日期的销售机会数量：“销售机会”模块中“过期销售机会”页签；
6、销售预测管理：
A、查看对未来一段时期内出场台次的预测，以及通过对意向车型的预测来优化整车库存：
“销售总监”权限下“销售总监漏斗功能”；
7、字典维护：每月对CRM里的项目进行维护，主要是信息来源、流失原因等；
8、常见问题维护：定期对FAQ进行维护，主要是针对销售顾问在平时接待过程中出现的疑问进行共享，关于厂家下发产品的各种信息整理；
（三）处罚规定：
1健康养生杯、销售顾问应按照本制度进行CRM的录入，每一字段必须填写标准，不能出现虚假信息，一经发现取消该销售机会，分配给其他销售顾问；
2、销售顾问必须每日对跟踪计划进行回访，不能出现过期未执行的活动，销售经理每日下班前查看当日的活动，如出现未执行的活动，给予销售顾问10元/条的；
3、CRM中不能存在过期的销售机会，如出现过期的销售机会对销售顾问进行10元/条的处罚；
4、每个销售机会必须有相应的跟踪计划，且必须有回访记录（每个活动必须要相应的回访录音），如出现该销售机会有多次跟踪计划但在CRM中未查到相应的电话录音，给予销售顾问20元/条的处罚；如该客户放弃购买，必须将该条销售机会进行休眠或放弃，不能出现恶意占用资源的情况，一经发现给予销售顾问50元/条的；
5、附件1：填写标准
奥迪销售客户档案数据必填项录入要求：
