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方太立志成为一家伟大的企业。伟大企业的第一条特征就是让用户得安心。方太至 诚服务就是要打造无与伦比的顾客体验，让用户动心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用户为中心，真正做到让顾客满意和感动。 月的一天，方太集团（以下简称“方太”）客户服务负责人梅国征先生正在阅读最新一期的《方
不良资产管理系统太服务故事会》，他为许多服务人员能够灵活多变地做好服务工作感到由衷的欣慰。此时，他回想起公司名誉董事长茅理翔先生讲过的一段话：集装箱内衬袋
“方太要成为一家伟大的企业！这是方太成立22年之后所确立的新的伟大目标，也是方太不断摸索方太儒道之后所确立的新的伟大愿
探空气球方太：好服务宋学宝：清华大学经济管理学院市场营销系副教授
毛川江：清华大学经济管理学院中国工商管理案例中心研究员
景——我们要导人向善！伟大企业的第一条特征就是让用户得安心。方太至诚服务就是要打造无与伦比的顾客体验，让用户动心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用户为中心，真正做到让顾客满意和感动。”
2017年12月，《第十一届中国品牌价值500强》揭晓，方太品牌价值从2016年的176.18亿元跃升为2017年的206.53亿元，位居厨电行业第一，拥有过硬的品牌溢价能力。方太电商渠道方面，销售额从2011年0.6亿元
155方太：好服务是能讲得出来的
上升到2017年超过20亿元，天猫平台店铺动态评分连续五年位居厨电行业翘楚地位；工程渠道方面，在地产精装市场，已与万科、恒大、碧桂园等百余家知名房地产企业建立战略合作。
方太至诚服务体系对品牌价值、品牌溢价能力、电商渠道和工程渠道销售等方面起到了有力的支撑作用。此刻，梅国征在仔细思考，未来可以从哪些方面进一步提升至诚服务工作，他的心中有一个坚定的信念，那就是：“好服务，是能讲得出来的！”
定位“高端”品牌，践行“至诚服务”理念方太创建于1996年1月，专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制
造，为追求高品质生活的人们提供无与伦比的产品和服务体验，打造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。业务涉及厨房电器、集成厨房及海外事业三个领域，其中方太品牌专注于嵌入式厨房电器业务，拥有吸油烟机、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱、嵌入式蒸箱、热水器、水槽洗碗机、蒸微一体机等九大产品线，已成为中国高端厨电品牌的领导者。方太坚持“人品、企品、产品，三品合一”的核心价值观，愿景是“成为一家伟大的企业”，在企业内部推行儒家文化管理理念。
方太对服务的认识与一般家电企业不同。许多家电企业视服务部门为成本中心，不愿在其中过多投入。为了降低成本，许多家电企业都将售后服务业务外包给了第三方服务商。而第三方服务商往往专业技术非常有限、服务资质欠缺、态度恶劣、胡乱收费，导致消费者怨声载道。
而方太专注于高端厨电领域，坚持“专业、高端、负责”的战略性定位，认为服务是展现一个品牌高度的最直接方式，因此将服务工作放在非常重要的地位。
方太服务的发展历史源远流长。早期，方太便着手整合服务体系，建立了一个全国性的服务平台，努力在行业规范性和保障性等方面持续突破。
2008年，方太在公司内部开始推行儒家文化，将“仁义礼智信”渐渐融入员工工作中，这成为了方太至诚服务差异化的起源。
2011年，方太要求售后服务不仅要有技术含量，而且要有文化内涵，提出了“至诚服务”战略。至诚服务体系由方太文化进行驱动，倡导“及时、专业、用心”和一个“诚”字，方太客户服务部负责推进至诚服务工作。
2012年，方太坚持推行“至诚服务”理念，强化“高端”品牌定位，向用户推出了特的服务项目和专业的服务产品，向员工落实服务战略并建立服务文化。
2015年至今，方太将愿景定为“成为一家伟大的企业”，努力树立让用户动心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至诚服务工作逐年升级。
方太至诚服务体系的落地
梅国征介绍说：
“我们将每一次的服务，都转化为发自内心的、充满人情味的行动，用心让每一位用户动心、放心、省心、舒心、安心。”
将每一次的服务，都转化为发自内心的、充满人情味的行动，用心让每一位用户动心、放心、省心、舒心、安心。
方太不断优化网点建设，实现中心区域24小时、郊县48小时。截至2018年 3月，方太在全国有73个服务中心、28个代表处， 131家服务站、 1700余家服务网点，共有专业人员 5870人，其中中心人员 2313人，网点人员 3557人。按职称划分，包括服务技工 4028人、服务技师 1101人、服务工程师 741人，全能工占总数的 55%。
方太客户服务部不断提升服务能力，为用户提供优质的安装及售后服务，涉及所有产品线，安装、维修、安检、保养等35个服务项目。
在核心价值观和儒家文化思想的指导下，方太逐渐形成了自己的客户服务体系，分为面向客户和面向员工两个层面。
体育看台面向客户层，形成特的服务项目＋专业的服务产品
方太客户服务部从用户利益、体验、痛点及需求等方面出发，开设了如下一些具有特的服务项目：
免费上门勘察与设计。考虑到每个用户的厨房情况各不相同，并且各自有独特的想法，他们的想法与实际环境之间可能存在冲突。因此，在购买之前，安排专人到用户家里察看现场，以帮助用户确定可以使用的产品及相关设计方案。
油烟机免费预埋烟管。在购买油烟机之前，如果已经安装吊顶，那么烟管与烟道的位置和走向则难以
处理好，而且可能会产生一些问题，这也是用户的痛点之一。而方太在用户购买油烟机及安装吊顶之前，就可以帮助用户预埋烟管线，然后用户安装吊顶，最后方太来安装油烟机，这样就很好地解决了这一问题。
热水器安装与验收。由于热水器相对容易出现问题，在安装热水器之后，服务人员会通水、通电、通气并进行安全检查，服务之后还会拍照，例如拍摄试验火烧、房间内是否存在可燃物等照片，照片由专人审查，如发现问题就立刻整改，以保证热水器能正常使用，不留下安全隐患。
一站式通检。在用户家里完成一项服务例如维修油烟机之后，如果其他产品，如燃气灶、消毒柜、热水器等也是方太产品，服务人员则会对这些方太产品都进行检查，如果发现问题就及时解决，从而排除方太产品的安全隐患。
100%服务回访。对于上门的服务，方太会进行100%的回访。回访通过电话、短信、等方式进行，目的是看看用户的每个诉求是否落实到位，听听用户对服务的体验和反馈。如果用户临时取消某项服务，也会回访询问取消服务的原因，以便改进相关服务。
水槽洗碗机快速切换项目。2015年方太推出了新产品水槽洗碗机。安装水槽洗碗机需要进行大量的施工，涉及冷热水、进出水和用电，相对其他服务较为复杂，服务人员需要事先学习并通过考试，这样服务人员就会讲解、使用、安装及维修水槽洗碗机，并能在2小时内完成快速切换。在动工之前会对
用户整屋进行防护，然后再进行施工，并用排气扇向外排尘土，这样整个施工过程显得非常整洁。
除了特的服务项目，方太客户服务部开发了防火止回阀、油烟机清洗包等一些专业的服务产品：
防火止回阀。部分油烟机在使用较长时间后，可能会存在噪音大、吸力小、倒烟串味等问题，这些顽疾约占维修工作总量的50%。用户家里尤其是高层用户，油烟机烟管与公用烟道连接处如果密封效果不好就会漏烟，如果排烟不畅就会造成噪音大、吸力小的问题，别人
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家的烟就可能会串到自己家里。防火止回阀则可解决油烟机的这些顽疾，它连接的口径和烟管的口径相同，使得排烟很通畅，对油烟机的性能提升很多，并且提高了用户体验。
油烟机清洗包。油烟机在使用一段时间之后常常需要清洗，而这样的清洗过程往往会把用户家里弄得很脏。为解决油烟机清洗给用户带来的这些麻烦，2016年设计了油烟机清洗包，其中带有各种清洗剂、保护垫及垃圾处理袋等，这样既规范了清洗过程，又取得了良好的用户反馈。
面向员工层，落实服务战略＋建立服务文化
梅国征介绍说：
“用户的需求和痛点，最终还是由员工来满足的，因此员工在方太服务体系里非常关键。”
为充分发挥服务人员的作用，有效落实服务战略，方太客户服务部从员工角度做了如下几件事：
给所有服务人员统一配置专业工具，并定期进行更新。考虑到如果工具不好，就提供不了用户希望的服务。因此，2011年起配置了清洗、安装、维修需要的专业工具，例如冲击钻、风速仪等。这些专业工具每三年会更换一次，这样不仅更加美观，而且提高了工作效率。
为服务人员设计工装，以提升其高端形象。因为方太品牌定位较为高端，方太消费者也较为高端，所以服务人员要具备良好的仪容仪表。2012年，请专门的设计师给服务人员设计了春夏秋冬各异的工装，秋冬季提供冲锋衣工装来御寒。服务人员随身携带两三套工装，到一位用户家里工作后，如果工装弄脏了，那么到另一位用户家之前就会更换一套工装。
激励员工努力做好服务，并将服务质量与服务人员收入相挂钩，要求服务人员认真对待每位用户。通过这种每单都跟踪的激励方式，来保证服务质量，这样服务人员为了自己和公司着想，就会努力做好每次服务。
建立自动派单系统，把每项服务与人员的资质和当日工单量联系起来，对不具备资质的和工单量大的人员不予派单，以保证服务人员能从容地做好每次服务。例如为防止能力强的服务人员工单
量太大而能力弱的服务人员滥竽充数，将服务资质与工作量相挂钩，保证服务人员在用户家里不赶时间，并且一天之内不能服务超过八位用户。
梅国征介绍说：
“在企业文化基础上，建立方太服务文化，让服务人员都能自觉、努力地工作，让做好服务成为一种习惯，不受个人情绪和外界影响，确保服务在文化的牵引下保持一致性。”
在建立服务文化方面，方太客户服务部做了如下一些工作：
2012年，为方便服务人员理解记忆，从简单方式开始，提出做好服务的九字真经“态度好，及时到，能搞好”。例如，如果一位服务人员在一周之内的前六天服务都很好，但是最后一天却因为自己家里发生的一件事而影响了情绪，那么可能就会影响那天的服务质量。九字真经则时刻提醒服务人员该如何去做好服务。
2013年，方太梳理了服务过程中的主要事件，将服务要求与企业文化相结合，形成方太服务“三字经”，并印在工作证的背面。服务“三字经”语句较短，服务人员首先背诵下来，然后学习并理解其含义。例如“凡承诺，必达成；果未愿，偿加倍”的含义是，凡是给用户的承诺就一定要达成，如果最终情况没有
如愿，就要加倍补偿用户。梅国征解释说：“这样，用户会认为方太服务是真诚的，服务‘三字经’让所有服务人员都知道了应该如何做好服务，对方太服务工作帮助很大。”
2014年，为确保新人快速成长为合格员工，推行了“师徒制”，并且每年进行升级。以往新人主要是自然成长，现在是由师傅带着新人一起做，满足一定条件的优秀员工才能聘任为师傅。首先是行“拜师礼”，给师傅端一杯清茶并鞠躬说“师傅，请用茶”，这样让师徒二人荣辱与共。然后是学习课程，师傅会教徒弟关于方太价值观、基本技能和专业技能等相关知识，师傅教的知识、徒弟的反馈及学习心得等记录在《服务修习手册》上，徒弟学完之后要通过考试。最后是行“出徒礼”。 2017年，共有 620名徒弟出徒，其中获得用户锦旗、表扬信的有 63名。齿轮齿条转向器
向“秋山木工”学习，并导入《百孝篇》。向“秋山木工”学习工匠精神，受到“连根、养根”的启发，让服务人员具有家庭责任感，让他们满怀激情地把每次服务工作都当作是一次精彩的演出。2016年，增加知孝、行孝的内容，让服务人员在做好服务“三字经”的基础上，还要诵读《百孝篇》，从而激发员工尽孝心，做到既知孝又能行孝。例如，要求服务人员在中国传统节日如国庆节，能回家和父母一起吃顿饭。梅国征解释说：“如果服务人员对父母有孝心，那么往往就会对客户有敬畏心，就能心态平和地努力做好每项服务工作。”
与新员工的家人通过书信方式沟通。新员工在方太做服务之前，首先梅国征以方太服务总监的名义给
新员工的家人写一封信，主要介绍方太公司及服务岗位的情况；然后新员工的父母或妻儿给方太写一封推荐信，主要介绍新员工各方面的情况。这样就使新员工的家庭和方太联系起来，让新员工具有一种责任感，很清楚自己在方太工作有些事不能做。梅国征解释说：
锅炉烟囱制造“这种方式既帮助了新员工，又触动了老员工，让老员工也感觉到这份工作不仅是个人的事，后面还有家人的期望和公司的嘱托，大家就会努力地去做好服务工作。”
方太至诚服务工作取得了如下一些成绩：
用户通过赠送锦旗、表扬信及字画等方式，来表达对方太服务工作的认可。这些表扬的物件越来越多，2017年共计955件，比2016年同期增加311件。
据第三方专业机构调查结果显示，方太服务质量在业内遥遥领先。中国质量协会2015年11月调查报告显示：方太服务质量达92分，位居行业第一，同时在各个评价维度中得分均为最高。中国标准化研究院2015年9月顾客满意度调查报告显示：在多个油烟机品牌中，方太油烟机顾客满意度达80.9分，位居行业第一。
2015年3月，方太被“中国质量万里行促进会”评为“全国质量诚信品牌优秀示范企业”。2016年3月，中国家用电器服务维修协会授予方太中国家电服务业“优质服务好口碑品牌”，中国质量万里行授予方太“
五星级服务质量奖”。2017年5月，中国家电服务维修协会授予方太“金鼎奖卓越企业奖”“金鼎奖高端服务标杆企业”“金鼎奖标准化工作创新奖”。2017年8月，方太被“中国质量检验协会”评为“全国厨房电器行业质量领先品牌”。
管中窥豹：三个“至诚服务”的小故事2015年以来，方太各部门和办事处建立
