第一篇：汽修服务流程
汽车4s店售后服务工作流程
一、预约服务
预约准备
柴草气化炉
对于来电预约顾客，详细记录顾客来电预约目的及时间（车牌号、行驶里程、检修项目等）根据顾客需求，了解备件情况，车间情况，提前预留备件及工位。客户约定入厂时间前半小时，电话提醒顾客。二、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（标准工装、工牌、名片）
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
精炼渣（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
您好*先生/*女士，欢迎光临兖州名驾汽车服务 中心，我是服务顾问**很高兴为您服务
（3）恰当称呼顾客。
图像识别系统
请问*先生/*女士，请问您今天是为爱车做检修还是保养呢？ 顾客：保养
恩，好的，请出示您的行驶证、保养手册。请客户下车，提醒客户随身携带贵重物品（手机、钱包、手表等）
如顾客需要检修车辆，详细记录顾客反应问题。（4）注意接待顺序。 3、环车检查
目的：了解客户车辆入厂前车况，发掘车辆精品需求，拉近与客户关系
（1）当客户面安装驾驶室防护用品六件套（方向盘套、脚垫、坐垫套、手刹套、档把套、转向开关套）
（2）基本信息登录（车牌号、行驶里程、油表位置等，检查车辆内饰）
（3）环车检查（邀请顾客一块环车检查，先内后外、顺时针原则。左前门开始，顺时针检查车辆，车顶、车窗玻璃、漆面、底边、轮胎、前风挡玻璃等，方便的话最好邀请客户打开后备箱及油箱盖。话术：你好*先生，方便开下咱的后备箱及油箱盖吗，帮您检查下咱的随车工具，油箱盖是否拧紧）
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（4）详细、准确填写接车登记表(一定标注清漆面划痕等等)
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述（可环车检查时询问，也可以环检后邀客户至前台落座询问）
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册（上次保养时间、里程数及项目）
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
包装箱制作
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客逐条解释（材料费、工时费、合计费用）并请顾客签字确认。
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（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
引领顾客至客户休息室（介绍休息室环境，并给顾客倒杯水，再次介绍自己，我是服务顾问***，就在前台，有什么问题您可以直接我，给顾客解释尽量不要到车间走动）
三、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将钥匙交于车间调度，由车间调度将车辆开至待修区，服务顾问随之将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
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（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
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2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收（维修保养过程中，必须安装
防护用品三件套）
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理（维修技师告知服务顾问，服务顾问查看备件情况、所需费用及时间，打印追加估价单，向顾客解释报价及所需时间并请顾客签字确认）
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
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（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
四、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
