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腾讯企点谋局客服起步，做企业与客户的连接者。圍记者邱月烨丨s编辑韩璐 2020年的疫情把中国企业的数字化加速了 3到5年，诸多 SaaS企业成为数字化香脖淳。从企业QQ迭代至如今的腾讯企 点，专注企业级SaaS服务13年，也在2020年迎来了爆发式 的增长，营收増长超过200%。 SaaS是企业数字化转型，实现产业互联网最直接的触点。根据华西证券数据显示，2020年中国SaaS市场规模达473亿元’占全球SaaS市场9.3%的份额。不过，存量时代，数字化如何 兼顾效率与深度’题业的必选题，也是难题。 和美国2B企业的通用路线相比，国内SaaS产品更多聚焦 细分领域，以点带面，推动企业数字化升级。
以腾讯企点为例，作为腾讯云旗下智慧客户运营平台，是 以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技 为基础，它包含一组SaaS产品组件：企点客服（、小程序、QQ、网页、电话、A P P等）、企点云呼叫中心、企点 营销、企业QQ2.0、企点供应链协同、用于扩展和定制的开放 平台，以及专业化的企业■艮务。
目前，腾讯企点已为数万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业，提供数字
化客户运营产 品方案与服务。
“如果是分散的SaaS，客户成本很高，腾讯2B基因演进很 快，腾讯生态和其他合作伙伴可以搬一站式解决方案。”腾讯 云副总裁、腾讯企点总经理张晔告诉《21CBR》记者。
客服迭代
在移动互联网出现之前，能触达用户的有效麵只有电话，客服以传统人工和厂商的呼叫中心为主。到P C互联网时代, 诞生了第一批系统厂商。
企点客服的前身一~营销QQ从诞生之际起，就是SaaS业务形态，通过订阅方式为企业客户提供 服务，偏向客户连接与营销。
移动互联、云计算和AI的发展’让 SaaS业务所需的灵活基础设施不再是瓶 颈。但带来的挑战，是触达用户的方式 变辦片化，Web、H5、APP、QQ、微 信、社交平台等多种方式并存，用户习惯在不同场景下使用不用方式进 行沟通。难题是如何保持不同渠道触达 客户，又能艱一致体验？
于是，腾讯企点将营销QQ升级为 企点客服，成为真正意义上覆盖全渠道 的企业级客服产品，支持企业在不同渠 道为客户提供客服体验。
蒸压加气块随着A I技术的成熟，带动了智能客 服的发展。智能客服可以通过新技术和 社交通路，打通企业从营销孵化、销售 转化、交易协同到客户服务的全业务流 程，沉淀并发挥数据资产的潜能，降低 人力和运营成本。
摩托车雨棚
7x24小时的智能客服，如何兼顾效 率与温度？
腾讯企点市场化负责人商杰向《21CBR》记者回应道’并非机器人就生 硬、人工就贴心〇“很多企业会先用机器 人解决基本问题，不行马上转人工。相 比客服人员面对一大堆人在排队，手忙 脚乱，前者有更充分准备。基于智能服
7421世纪商业评论
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务对客户的洞察和了解，再通过人工提
供更精准的服务，也是温度的体现。通
过技术手段増加客服人员的知识图谱，
辅助接待，能够更好更快地给客户答案，
这也是温度
未来，随着智能客服的语料越来越
多，不断完善知识库，它的回答会越来
越接近人，技术会让智能客服更有温度。
跳出框架
顺应企业数字化的趋势，企点正在
向整合服务，以及全业务场景的数字化 客户运营平台演进，这也是下一代客服 的发展趋势。无论是SCRM还是客服，其核心都是帮助企业更好地连接客户，提升企业服务客户的体验，提升获客、待客、留客的效率，使客服部门从成本 中心转变为利润中心。
以某领先线上成人教育机构为例，借助企点和腾讯生态，形成了客户运营 初步闭环。
售前环节，基于客户的行为快速调 整渠道投放策略，如2020年在短视频的 投放量大幅上升；售中环节，强调持续 转化，经由、小程序、全 方位营销，辅以直播试课等流行的形式 打动客户；同时，借助智能电话高效批 量外呼快速响应客户。三管齐下，品牌 的电销效率提升28%。
钢手轮X图售后环节，该机构将直播体验课精 确到秒和分钟，通过分析研究客户的在 线时长、跳出率等数据，收集课程评分 和反馈，提升续课率以及迭代教研和课 程设计。活动看台
企点认为，教育机构在客户数据的实际应用和业务赋能上，能进一步提升，在售前、售中、售后 环节优化基础上’建立客户研究中心，横跨各业务环节’收集 全流程客户数据，并统一客户画像后，反馈给业务和产品进行 迭代升级，从而形成鎌的数靴业务升级。
某拥有百年历史的国际航运龙头，占据全球贸易中集装箱 运输1/5市场份额，也借助腾讯企点逐_•攻克包括售前咨询、订单执行、异常处理三个层面的痛点。
水处理控制器航运公司一改昔日“以订单为核心”的特点，明确“轻交 易重合作”的服务方向。在售前，企点与航运公司以及客户对 接系统，提供实时的运力分布，并了解客户的货运排期，为客 户定制个性化物流和航线方案，优化售前咨询体验。
其次，在公司推行企点的“智腳K务”和“数据价值化”。例如，打造兼顾海路、陆路、仓储信息的数字平台，满足客户全程订 单进度的查询需求；基于物联网技术所提供的资产数据，为客 户提供保理、货权转让、按进度付款等供应链金融服务，降低 客户的信用风险的同时提升资金利用率。
最后，以QQ、为触点，在全客户生命周期布局“智 能客服”。当客户面临异常情况，无论何时何地，均能获得24 小时的客服解答，省去繁琐咨询流程。
张晔总結道，从客服出发的企点，有更大的布局：“客月_运动水袋
键的产品模块，但我们跳出客服框架，是企业跟客户的连接。有 了连接，客服场景之一，售前、售中、售后形成数据资产，打通 业务部门、上下游数据。只有数据打通协同'业务流程协同，企 业给客户的服务、商品、解决方案，才能更好地满足客户需求。”回
2021年1月刊7
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