一种座席个性化报工号的方法及呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种座席个性化的报工号的方法及 呼叫中心系统。

背景技术

随着通信领域技术的发展，呼叫中心系统也随之逐步进入差异化竞争阶 段，除了提供最基本的一些功能外，对于客户要求特服务的需求也日益显 著起来，而现有的呼叫中心系统，在用户的呼叫电话接入到座席后，通常会 向用户报该座席的工号，这样用户在接受服务后，如果遇到问题可以下次直 接该话务人员，如果碰到服务问题，也可以对该话务人员进行投诉。以商 家售后呼叫中心为例，当用户打入电话后，系统提示“您好，这是××热线， 我是××，请问有什么可以帮助您？”这种语音报号实现相对简单。

当前的技术中有一种座席个性报工号的实现方法，主要是根据接入用户 的差异化(包括客户类别、业务种类、用户类型等)来实现差异化的进行报 工号。这个方法存在的问题是：不能根据座席人员的意愿，进行差异化的报 工号。

因此需要一种新的技术方案解决根据座席人员的意愿实现差异化的报工 号的问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种座席个性化的报工号的方法及呼 叫中心系统，可以根据不同的座席人员的意愿，提供不同的报工号语音语气 及音调，解决音调单一、呆板的问题。

为了解决上述问题，本发明提供了一种座席个性化报工号的呼叫中心系 统，包括座席模块、控制模块，其中，

座席模块：用于向控制模块发送个性化报工号的语音申请消息，接收控 制模块返回的语音确认消息，当接收到用户的呼叫信息后，将通过审批的语 音数据对该用户进行播放；

控制模块：用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息，对 待审批的语音数据进行审批，如审批通过后，将语音确认消息返回座席模块。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括接入模块，语音存储模块，其中，

接入模块：与外部的电话网或者软交换网连接，用于接收用户的呼叫信 息，并将用户的呼叫信息排队接入座席模块；

语音存储模块：用于存储待审批和通过审批的语音数据，所述语音数据 包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括，所述语音存储模块存储的待审 批和通过审批的语音数据，包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座 席工号属性。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括，所述座席模块：还用于向控制 模块发送个性化报工号的语音申请消息后，将待审批的语音数据存入语音存 储模块；接收控制模块返回的语音确认消息，当接收到接入模块发送的用户 的呼叫信息后，根据座席工号属性从所述语音存储模块调出通过审批的语音 数据，并对该用户进行播放；

控制模块：还用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息后， 根据座席工号属性从语音存储模块调出待审批的语音数据，对该待审批的语 音数据进行审批，如审批通过后，将通过审批的语音数据存入语音存储模块， 并将语音确认消息返回座席模块。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括，所述接入模块接收的用户的呼 叫信息包括私有信息，该私有信息是指用户的主叫号码信息、被叫号码、或 者业务键信息。

本发明还提供了一种座席个性化的报工号的方法，应用于呼叫中心系统， 包括，

呼叫中心系统收到座席发送的个性化报工号的语音申请消息后，对该语 音申请消息携带的待审批的语音数据进行审批，如审批通过后，向该座席返 回语音确认消息；

呼叫中心系统将用户的呼叫信息接入座席后，座席将通过审批的语音数 据对该用户进行播放。

进一步地，上述方法还可包括，所述呼叫中心系统对待审批的语音数据 审批通过后，还包括，存储通过审批的语音数据，并向座席返回语音确认消 息。

进一步地，上述方法还可包括，所述待审批和通过审批的语音数据，包 括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性。

进一步地，上述方法还可包括，所述座席将通过审批的语音数据对所述 用户进行播放，是指座席通过座席工号属性到所述通过审批的语音数据， 并对所述用户进行播放。

与现有技术相比，应用本发明，可以根据座席人员自身的意愿为用户播 放不同的语音语气、音调和内容，实现了报号的多样化，为用户提供个性化 的报号信息。

附图说明

图1是本发明的座席个性化报工号的呼叫中心系统的结构示意图；

图2是本发明的座席个性化报工号的方法的流程图；

图3是本发明中坐席个性化报号申请审批的具体流程图；

图4是本发明中用户接入后听个性化报工号的具体流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步说明。

如图1所示，本发明的座席个性化报工号的呼叫中心系统包括，接入模 块、座席模块、控制模块、语音存储模块，其中，

接入模块：与外部的电话网或者软交换网连接，用于接收用户的呼叫信 息，并将用户的呼叫信息排队接入座席模块；

其中，用户的呼叫信息包括私有信息，可以是用户的主叫号码信息，也 可以加上被叫号码、业务键等其他信息，私有信息可以由系统或其管理员进 行设置。

座席模块：用于向控制模块发送个性化报工号的语音申请消息，并将待 审批的语音数据存入语音存储模块；接收控制模块返回的语音确认消息，当 接收到接入模块发送的用户的呼叫信息后，根据座席工号属性从语音存储模 块调出通过审批的语音数据，并对该用户进行个性化播放；

控制模块：用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息，根 据座席工号属性从语音存储模块调出待审批的语音数据，对该待审批的语音 数据进行审批，如审批通过后，将通过审批的语音数据存入语音存储模块， 并将语音确认消息返回座席模块；

各座席提出个性化报工号申请进行试听和审批，通常是管理员来完成， 比如班长；座席模块提出申请后，系统自动发通知到控制模块，控制模块接 到通知后，先进行试听申请的语音，然后进行审批。

语音存储模块：用于存储待审批和通过审批的语音数据，包括语音记录 和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性。

控制模块在试听时将访问语音存储模块的待审批的语音数据，座席模块 在报工号时将使用语音存储模块存储的通过审批的语音数据。

如图2所示，一种座席个性化报工号的方法，应用于呼叫中心系统，包 括以下步骤，

步骤100、座席向呼叫中心系统发送个性化报工号的语音申请消息，呼 叫中心系统收到该语音申请消息后，对该语音申请消息携带的待审批的语音 数据进行审批，如审批通过后，存储通过审批的语音数据，并向该座席返回 语音确认消息；

通过审批的语音数据，包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座 席工号属性。

步骤200、用户通过手持终端拔打接入号，进入呼叫中心系统，呼叫中 心系统将该用户的呼叫信息接入空闲座席；

步骤300、座席通过座席工号属性到所述通过审批的语音数据，并对 用户进行个性化播放。

本发明提出的座席个性化报工号系统的具体实现如下：

根据数据存储的要求，设计如下的数据结构表。

表1：座席申请审批表

表2：话务员语音对应表

表3：组合音表

使用通用的开发语言(如Java、C/C++语言等)对座席模块进行构造， 该模块为座席人员提供填写申请个性化语音的界面，需要写座席申请审批表 和组合音表，上传语音到语音存储模块，并实时通知到控制模块。接入模块 把用户接入到座席模块中，座席模块要根据座席工号属性，到话务员语音对 应表和组合音表中获取到需要给用户播放的语音资源，并把它送到放音设备 去给用户进行个性化的放音。

控制模块接到审批通知后，完成申请语音的试听和审批，需要写座席申 请审批表和话务员语音对应表，并把结果通知实时通知到座席模块。这个模 块实现简单，可以使用Java、C/C++语言等来实现。

接入模块负责把用户的呼叫排队接入到座席模块。

语音存储模块负责存储座席人员的个性化语音。

下面结合图3和图4，详细说明本发明的方法。

图3说明申请审批过程，包括如下步骤：

步骤310、座席人员提出个性化的报号申请；

步骤320、班长接到申请后进行试听相应的语音；

步骤330、根据试听结果进行审批，如果认可相应的语音，则执行步骤 340，否则执行步骤350；

步骤340、批准此申请并向座席人员发送批准通知，将该语音存入语音 存储模块，结束；

步骤350、不认可相应的语音，拒绝申请并向座席人员发送不批准的理 由，结束。

图4说明用户接入后听个性化报工号的过程，包括如下步骤：

步骤410、用户拨打接入码；

步骤420、接入模块把用户排队接入到指定的座席；

步骤430、座席模块通过座席工号属性查询出需要报工号的组合音号， 座席模块把语音资源送到放音设备；

步骤440、向用户进行个性化报号。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不 局限于此，任何熟悉该技术的人在本发明所公开的技术范围内，可轻易想到 的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范 围应该以权利要求的保护范围为准。