一种面向客户的业务信息收集方法及系统

本发明涉及计算机技术领域，尤其关于一种面向客户的业务信息收集方法及系 统。

随着社会经济的发展，人们的投资理财观念越来越强，银行提供的业务类型日益 增多，推广使用范围更加广泛，其中该些业务类型包含信用卡业务、信贷业务、投资理财等。

为了方便业务的办理，银行为客户了提供各种便捷的业务申请渠道，例如线下的 人工申请、电话申请、线上申请，客户只需填写一些简单的个人信息，例如姓名、、 申请业务类型等，即可申请办理相关的业务，银行根据接收到的申请信息，再向客户收集办 理相关业务需要的审核信息，并对该些信息进行审核，再确定是否能为该客户开通该项业 务，一般而言，银行收集和审核的方式主要是通过人工询问和人工审核，工作效率较低。

不仅如此，随着业务量的爆发式增长，以信用卡业务为例，同一个人拥有多家银行 的多张信用卡现象已很常见，收集和审核这两项工作内容所耗费的人力也越来越多，不仅 使得工作人员工作压力增大，人力成本增加，而且审批耗时较长，影响客户体验。

为了解决背景技术中存在的问题，本发明提供了一种面向客户的业务信息收集方 法及系统，可实现计算机服务器自动通过语音电话收集客户信息，并进行同步评测，并输出 结果给银行，不仅提高了业务处理效率，而且节省了人力成本、提升了客户体验。

一方面，本发明提供了一种面向客户的业务信息收集方法，所述方法包含步骤：接 收客户业务申请，其中所述业务请求信息中包含申请业务类型、电话号码；基于所述电话号 码与客户建立通信连接，连接成功后，根据所述申请业务类型对应的业务问题，对客户进行 提问；接收客户回复的语音数据答案；将所述语音数据答案转换成标准文本数据；基于所述 标准文本数据及预设规则判断下一步操作。

在一实施例中，所述接收客户业务申请的方式包含网络在线接收和线下人工接 收。

在一实施例中，所述将所述语音数据答案转换成文本数据答案的方法包含：将所 述语音数据转换成初始文本数据；基于语料库对所述初始文本数据进行语义识别，并转换 成标准文本数据。

在一实施例中，所述语料库中保存有金融领域话术的语料。

在一实施例中，其中所述业务问题保存在所述申请业务类型对应的信息表中，所 述信息表包含至少一个业务问题、每个所述业务问题对应有其提问顺序、答案及下一步操 作。

在一实施例中，所述基于所述标准文本数据判断下一步操作包含查所述信息表 中的所述业务问题对应的所有答案，匹配所述标准文本数据是否包含在所述答案中，若包 含，则根据所述答案对应的下一步操作信息进行下一步操作；若不包含，则根据预设规则进 行下一步操作。

在一实施例中，所述信息表中每个业务问题对应的每个答案都有相应的分数，若 所述标准文本数据包含在所述答案中，则根据匹配到的所述答案对应的分数进行统计。

另一方面，本发明还提供了一种面相客户的业务信息系统，包含业务识别模块、人 机对话模块、自动拨号模块和数据转换模块，其中，所述业务识别模块根据客户提交的业务 申请信息，识别申请业务类型并下发相应的语料库、提取客户电话号码，并发送给所述人机 对话模块；所述人机对话模块接收所述申请业务类型和所述客户电话号码，根据所述客户 电话号码，调用所述自动拨号模块与客户建立通信连接；连接成功后，根据所述申请业务类 型对应的业务问题，提问客户，并将根据客户回复的语音数据答案，调用数据转换模块；所 述数据转换模块基于下发的所述语料库将所述语音数据答案转换成标准文本数据，并回复 给所述人机对话模块；所述人机对话模块基于所述标准文本数据及预设规则判断下一步操 作。

在一实施例中，所述业务识别模块包含数据接收单元，用于接收所述客户提交的 业务申请信息。

在一实施例中，所述数据转换模块将所述语音数据答案转换成初始文本数据，基 于所述语料库对所述初始文本数据进行语义识别，转换成标准文本数据。

在一实施例中，所述系统更包含存储模块，所述存储模块中保存有各申请业务类 型对应的语料库及信息表，其中，所述信息表的字段包含业务问题、答案、下一步操作、分 数。

在一实施例中，所述人机对话模块基于所述标准文本数据判断下一步操作包含， 从所述存储模块中查所述申请业务类型对应是信息表，并匹配所述标准文本数据是否包 含在所述业务问题对应的所有答案中，若包含，则获取所述信息表中对应的下一步操作信 息；若不包含，则根据预设规则进行下一步操作。

在一实施例中，所述系统更包含统计模块，所述统计模块根据所述人机模块匹配 所述标准文本数据的结果获取相应的分数，并记录。

如上所述，本发明可根据客户申请业务信息，自动匹配申请业务类型，并拨号联系 客户，通过简单的问答对话模式，并基于语料库技术获取所需的审核信息，同时进行评测， 最终输出评测结果，供审核确认。将该项收集客户信息和评测的工作由人工转为计算机自 动处理，不仅提高了业务办理的速率，节省了人工成本，而且可自动根据客户的回答及时的 进行策略的调整，提升了客户体验度。

图1绘示本发明的实施例一所提供的面向客户的业务信息收集方法流程图；

图2绘示本实施例中语音识别方法流程图；

图3绘示本发明一较佳实施例所提供的面向客户的业务信息收集系统结构示意 图；

图4绘示本发明另一较佳实施例所提供的面向客户的业务信息收集系统结构示意 图。

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对 本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并 不用于限定本发明。

请参照图1，图1绘示本发明的实施例一所提供的面向客户的业务信息收集方法流 程图。如图1所示，本实施例所提供的面向客户的业务信息收集方法包含：

步骤101，接收客户业务申请。其中所述业务请求信息中包含申请业务类型、电话 号码。

具体的，为了快速的获取客户，尤其是针对需要对客户信息进行进一步审核的金 融业务而言，会先向客户获取简单的申请必要信息，例如姓名、电话号码、申请业务类型等 业务请求信息，提示申请递交成功后，再获取其他的较复杂审核信息，例如，证件号、出生日 期、及业务所需的其他信息进行审核。

接收客户业务申请的方式可包含网络在线接收，例如客户直接通过填写 业务申请信息，并提交的方式，或者线下人工接收，例如填写简单的申请意向表。

无论是通过线上还是线下方式收集的业务请求信息将统一接入同一个后台系统 进行处理。

步骤102，基于所述电话号码与客户建立通信连接，连接成功后，根据所述申请业 务类型对应的业务问题，对客户进行提问。

从业务请求信息中可获取客户的姓名和电话号码，后台系统可通过自动拨号技术 与客户建立通信连接，即拨打客户电话。

一般而言，拨打客户电话后，通话可能会正常连接，也可能无法顺利连接，例如客 户手机处于关机模式、或者无法连接成功、无人接听、接听后出现异常等情况。

当通信连接成功后，即通话正常连接后，后台系统会根据申请业务类型选取对应 的业务问题，对客户进行提问。具体而言，不同的业务类型，所需的客户信息可能会存在差 异，而且就算是同一个问题，相同的答案，也可能在不同业务申请审核中关系程度不同，针 对不同的业务类型的需求可设置相应的业务问题以获取相关的信息。

可针对不同的业务类型设置保存相应的信息表，信息表的字段中包含业务问题、 业务问题对应的提问顺序、答案、分数及下一步操作等。后台系统可通过访问客户申请业务 类型对应的信息表来获取相应的业务问题，来对客户进行提问。

值得注意的是，由于后台系统与客户之间是基于电话进行通信连接的，故后台系 统在对客户进行提问时是通过播放相应的语音来实现的。实现语音的播放有很多种方式， 例如直接存储业务问题对应的音频文件，并通过再信息表中保存文件路径，来获取该音频 文件并播放，或者先获取业务问题的文本数据，再借助语音转换软件即时读取文本数据，本 发明并不做限制。

步骤103，接收客户回复的语音数据答案。

正常情况下，客户将在收听到业务问题时，会在一定时间内作出回复，那么可根据 在这段预设时间内接受到的语音数据作为客户的回复。

步骤104，将所述语音数据答案转换成标准文本数据。

后台系统在接收到客户回复的答案时，该答案为语音数据，系统直接对语音信息 进行识别分析的实现难度较大，本实施例可基于语料库技术先将语音数据答案转化成文本 数据。具体的，可参加图2，图2绘示本实施例中语音识别方法流程图。

如图2所示，本实施例所提供的语音识别方法包含步骤：

S201，将所述语音数据转换成初始文本数据；

S202，基于语料库对所述初始文本数据进行语义识别，并转换成标准文本数据。

具体而言，语料库是指按照一定的语言学原则，运用随机抽样方法，收集自然出现 的连续的语言运用文本或话语片断而建成的具有一定容量的大型电子文本库。语料库中按 照一定的规则对语料进行保存，后续可借助语料库进行文字的语义识别。

例如，针对年龄的问题，不同客户回复的方式可能有很多种，可能为“我今年19 岁”、“19”、“今年19”、“19岁”、“今年19”，或者一些不相关的回答，那么在这种情况下，就需 对答案的实际语义进行识别。

语音数据答案转化成的初始文本数据后，基于语料库进行语义识别。可以理解的 是，人类自然语言千变万化，相同表达的方式在不同语境中所表示的意思也可能各不相同， 故为了更加精准、快速的对相关语义进行识别，那么可分别针对不同的技术领域、业务类型 构建语料库。例如在金融领域中，可针对信用卡也业务专门构建语料库，语料库中的语料则 是基于金融机构在信用卡业务审核的长期工作经验中形成的话术技巧提取出的。

在进行语义识别时，先选取相应申请业务类型的语料库进行操作，已提高语义识 别的准确性和效率。

在本实施例中，通过语料库的识别后，将根据识别结果输出关键词、词性等信息， 基于这些信息，根据信息表中答案的格式，对该些信息进行重构，以生成标准文本数据。

通过上述语音识别的方法，可将客户回复的语音数据答案转化成容易匹配的标准 文本数据，以提升作用的准确性。

值得注意的是，由于语料库是预先采集设置完成的，虽然在使用过程中也可以不 断对其进行更新扩展，也可能出现无法识别的情况，针对这情况，后台体系将对其进行记 录，并继续执行下一个业务问题，或自动发出提示语音，要求客户再次回答。

可以理解的是，这些异常处理的方式，都可以根据实际业务的需求可客户行为习 惯，进行设定调整，本发明并不做限制。

请再次参照图1，步骤105，基于所述标准文本数据及预设规则判断下一步操作。

如前文所述，在信息表中，保存有业务问题相应的答案，该些答案也是以文本数据 的形式保存在表格中。一般而言，业务问题可能会对应不同的答案，每个答案对应的审核价 值不同。

可通过查信息表中的当前提问的业务问题对应的所有答案，匹配所述标准文本 数据是否包含在所述答案中，若包含，则根据信息表中对应的下一步操作信息进行下一步 操作；若不包含，则根据预设规则进行下一步操作。同样的，预设规则可根据实际业务的需 求可客户行为习惯，进行设定调整，本发明并不做限制。其中，信息表中的下一步操作信息 可包含下一个业务问题的信息、中止或完成。

若下一步操作信息为下一个业务问题的信息时，后台系统则根据信息表获取业务 问题，对客户进行提问，并重复步骤S103至S105，直至完成或中止。

值得注意的是，信息表中每个业务问题对应的每个答案都有相应的审核价值，如 通过分数来表示，若所述标准文本数据包含在所述答案中，则根据匹配到的所述答案对应 的分数进行统计，并在完成整个收集过程后进行统计输出。

同样的，为了方便后续人工处理，在整个收集过程中，若出现异常情况，也将一并 统计反馈，综合统计分数，输出审核报告。

由此可见，通过本发明提供的面向客户的业务信息收集方法，可直接基于先前收 集的客户基本信息自动建立电话连接，并自动创建语音对话，收集客户的回复，及时针对客 户的回复进行下一步操作的设定，此外，还能及时对异常进行处理判断，记录之后统一反 馈，不仅提升了处理效率，节省人力成本，而且提升了客户体验。

此外，本发明还提供一种面向客户的业务信息收集系统。

其他参照图3，图3绘示本发明一较佳实施例所提供的面向客户的业务信息收集系 统结构示意图。如图3所示，业务信息系统300包含业务识别模块301、人机对话模块302、自 动拨号模块303和数据转换模块304、存储模块305，其中，业务识别模块301连接于人机对话 模块302、存储模块305，人机对话模块302连接于自动拨号模块303、数据转换模块304和存 储模块305。以下将针对各模块进行详细说明。

业务识别模块301根据客户提交的业务申请信息，识别出申请业务类型并从存储 模块305中获取相应的语料库D，并下发、提取客户电话号码，并发送给人机对话模块302。业 务识别模块301包含数据接收单元301a，用于接收客户提交的业务申请信息。

具体的，为了快速的获取客户，尤其是针对需要对客户信息进行进一步审核的金 融业务而言，会先向客户获取简单的申请必要信息，例如姓名、电话号码、申请业务类型等 业务请求信息，提示申请递交成功后，再获取其他的较复杂审核信息，例如，证件号、出生日 期、及业务所需的其他信息进行审核。

接收客户业务申请的方式可包含网络在线接收，例如客户直接通过填写 业务申请信息，并提交的方式，或者线下人工接收，例如填写简单的申请意向表。

无论是通过线上还是线下方式收集的业务请求信息将统一通过数据接收单元 301a接入业务识别模块301。

人机对话模块302接收业务识别模块301发送的申请业务类型和客户电话号码，根 据所述客户电话号码，调用自动拨号模块303，自动拨号模块303通过电话与客户建立通信 连接。

连接成功后，根据所述申请业务类型对应的业务问题，提问客户，并将根据客户回 复的语音数据答案，调用数据转换模块304。

具体的，当通话正常连接后，人机对话模块302会根据申请业务类型选取对应的业 务问题，对客户进行提问。具体而言，不同的业务类型，所需的客户信息可能会存在差异，而 且就算是同一个问题，相同的答案，也可能在不同业务申请审核中关系程度不同，针对不同 的业务类型的需求可设置相应的业务问题以获取相关的信息。

在存储模块305中针对不同的业务类型设置保存相应的信息表，信息表的字段中 包含业务问题、业务问题对应的提问顺序、答案、分数及下一步操作等。后台系统可通过访 问客户申请业务类型对应的信息表来获取相应的业务问题，来对客户进行提问。

值得注意的是，由于人机对话模块302与客户之间是基于电话进行通信连接的，故 人机对话模块302在对客户进行提问时是通过播放相应的语音来实现的。实现语音的播放 有很多种方式，例如直接存储业务问题对应的音频文件，并通过再信息表中保存文件路径， 来获取该音频文件并播放，或者先获取业务问题的文本数据，再借助语音转换软件即时读 取文本数据，本发明并不做限制。

数据转换模块304基于业务识别模301下发的语料库将所述语音数据答案转换成 标准文本数据，并回复给所述人机对话模块。具体的，数据转换模块304将语音数据答案转 换成标准文本数据的方法可具体参照图2所示。

人机对话模块301基于所述标准文本数据及预设规则判断下一步操作。

如前文所述，在信息表中，保存有业务问题相应的答案，该些答案也是以文本数据 的形式保存在表格中。一般而言，业务问题可能会对应不同的答案，每个答案对应的审核价 值不同。

人机对话模块302可通过查信息表中的当前提问的业务问题对应的所有答案， 匹配所述标准文本数据是否包含在所述答案中，若包含，则根据信息表中对应的下一步操 作信息进行下一步操作；若不包含，则根据预设规则进行下一步操作。同样的，预设规则可 根据实际业务的需求可客户行为习惯，进行设定调整，本发明并不做限制。其中，信息表中 的下一步操作信息可包含下一个业务问题的信息、中止或完成。

若下一步操作信息为下一个业务问题的信息时，人机对话模块302则根据信息表 获取业务问题，对客户进行提问，直至完成或中止。

在本发明的另一较佳实施例中，请参照图4，图4绘示本发明另一较佳实施例所提 供的面向客户的业务信息收集系统结构示意图。如图4所示，业务信息收集系统400，包含业 务识别模块401、人机对话模块402、自动拨号模块403和数据转换模块404、存储模块405，其 中，业务识别模块401连接于人机对话模块402、存储模块405，人机对话模块402连接于自动 拨号模块403、数据转换模块404和存储模块405，其中该些模块的功能与图3所示实施例中 的相应模块相同，再次不再赘述。

此外，业务信息收集系统400中包含更包含统计模块406，所述统计模块406连接与 人机对话模块401，根据人机对话模块401匹配所述标准文本数据的结果获取相应的分数， 并记录。

具体的，信息表中每个业务问题对应的每个答案都有相应的审核价值，如通过分 数来表示，若所述标准文本数据包含在所述答案中，则根据匹配到的所述答案对应的分数 进行统计，并在完成整个收集过程后进行统计输出。

同样的，为了方便后续人工处理，在整个收集过程中，若出现异常情况，也将一并 统计反馈，综合统计分数，输出审核报告。

综上所述，通过本发明提供的面向客户的业务信息收集系统，可直接基于先前收 集的客户基本信息自动建立电话连接，并自动创建语音对话，收集客户的回复，及时针对客 户的回复进行下一步操作的设定，此外，还能及时对异常进行处理判断，记录之后统一反 馈，不仅提升了处理效率，节省人力成本，而且提升了客户体验。

值得注意的是，本发明说明书中，虽主要以银行业务为例进行说明，但本发明所提 供的技术方案可应用的范围不仅限定于银行金融业务，也可以适用于其他业务的信息收集 及审核中。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精 神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

本领域内的技术人员应明白，本申请实施例的实施例可提供为方法、装置、或计算 机程序产品。因此，本申请实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和 硬件方面的实施例的形式。而且，本申请实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可 用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上 实施的计算机程序产品的形式。

本申请实施例是参照根据本申请实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序 产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图 中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些 计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设 备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执 行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中 指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备 以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包 括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方 框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得 在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在 计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程 和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本申请实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基 本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为 包括优选实施例以及落入本申请实施例范围的所有变更和修改。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将 一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作 之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意 在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包 括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品 或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要 素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。