CRM的中海模式及其相关问题
CRM的中海模式
有关信息：房地产
随着社会的进展，企业的进步，信息化建设也象雨后春笋一样快步成长。紧接而来的是接连 不断的叫喊声与辱骂声，不管是企业实施ERP、BPRs SCM,还是CRM, “失败”这个词已经 是司空见惯了，先是北京市三露厂的ERP诉讼，后又听说哈药的叫苦连天，总之企业在实施信 息化建设时遇到的烦恼与不满的现象比比皆是。现在又掀起房地产企业实施CRM的热潮，这是 好现象，首先说明房地产企业在进展，信息化建设在完善。房地产企业不再只停留在挖坑盖房的 时代，对客户关系管理体系的建立再次表达房地产企业逐步走向成熟的一种表现。客户关系管理 体系完善与成熟与企业人力资源管理体系、行政管理体系、财务管理体系与质量管理体系共同形 成企业的核心竞争力，也是企业打造无剑可催的企业品牌必不可少的利器之一。
在这里我要说明的一点是：绝不要认为CRM蓄电池隔板只是一套软件。假如只认为是一套软件，那么 在实施时一定会遇到很大的烦恼，实施成功率就很难想象！企业实施CRM,我认为是一种体系 的实施,是企业信息化与管理共同的结晶。房地产企业实施CRM与最早房地产企业实施ISO9()(X) 质量管理体系时一样，烦恼多多，问题多多。但现在IS09000质量管理体系已经被全球决大多 数企业认可，而且实施的成功率又极高。在这里我要问房地产企业：实施CRM你准备好了吗？ 不妨能够借鉴一下IS09000质量管理体系的实施方法。
在企业中实施张力计算IS09000质量管理体系时，为了达到目的与最大效果，确保实施的成功性， 经常关注下列几个要素：
1、管理者推动:
在企业中，提到管理是•件头疼的问题，特别是在企业中要建立一套新的管理体系，是一件 伤筋动骨的情况，不但要打破传统的一些观念，而且还要把新的体系在企业中生根发芽，更 是一件难事。它从基层到管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂， 无疑都是对推行一种新体系而不能逾越的困难。要克服这些困难，使体系获得成功，捷径之 管理者推动这把利器。首先：管理者站在企业的上层，有利于观察企业的情
况，能够 看到企业的软肋在哪里？有利于工作的开展。其次：管理者有利于推动部门与部门之间的情 况的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是改革的带头人，又是推波助澜 之人。
2、质量方针：
3、建立项目小组：
项目小组的构成有助于更好的建立与实施新的体系。在项目小构成员的构成上，应该是有所 要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督与实施能力。通常建议企业中上层管理人员或 者者部门负责人以上人员构成。
www.m227在质量体系实施的过程中有下列几个质量操纵点：
烷基叔丁基醚1 企业诊断
2、建立体系（参照标准、结合企业实际情况设立目标与范围）
3、试运行（检验体系的可行性）
4、建立内部审核制度
5、管理评审
6、培训（贯穿于所有阶段的所有过程）
通过以上各个关键点的把握，使全国数万家企业都顺利通过IS09000体系的建立，同时得 到很好的效果。IS09000体系在企业成功实现的经验，我们能够借鉴应用在企业实施CRM中来， 利用ISO9（X）（）规范的流程与成熟的运作模式为企业实施CRM提供方法。国外与国内的CRM厂 商很多：Oracle、Siebel、TurboCRM、创智、用友、金蝶等，在国内实施CRM的企业也越来 越多。以房地产企业为例，在房地产企业中，不妨我们就把IS09000的实施模式引进来，在房 地产企业中得以应用与消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施CRM方针与目标明确、 有了充分的资源能够利用的基础上，应该在一下环节上加大力度。
1、CRM诊断：帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关
8gggg系管 理体系，以满足客户关系管理的需要。能够有效的操纵整个客户关系管理体系的建立，确保 实施的成功性。在诊断中，充分熟悉企业在经营销售、市场活动与客户服务方面存在的问题， 客户从咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到客户的价值升值，形成交叉 销售与链式销售。在整个客户的价值生命周期中，客户关心与熟悉什么问题？企业需要熟悉 与掌握客户的什么资料？如何细分客户？客户不满意的原因是什么？有什么改进方法？每 个问题如何通过信息化手段实现？等等诸如此类的问题要多熟悉。作为房地产企业多问些为 什么，是有助于企业进展的。CRM厂商创智公司率先走企业诊断的路子，在行业应用方面 取得突破性的效果，创智公司连续不断接到房地产大单，也充分表达前期咨询诊断的作用与 效果。
2、CRM体系的建立，要根据企业的实际情况制定自己的目标与范围，不可放大目标，也不能 缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响；目标太低，容易实现，但 很难达到实施客户关系管理体系的最佳效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的 进展。比如房地产经营销售部实施客户关系管理的目标：在三个月之内，建立完善的客户档 案资料，并能对部分数据进行分析；在六个月内，客户资料完善，对潜在客户与业主进行全 面跟踪与管理，并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业来说，
在六个月内整个 公司CRM平台建成，在各个部门得到初步完善；在一年内完成CRM体系的建立，对所有 客户数据能够进行分析，指导有关部门、人员制定计划与目标，提高企业整体协同作战能力， 增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估CRM给企业带来的价值，有比 较，才会有进步。
3、建立CRM监督审核机制，确保CRM体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制，是对 CRM体系顺利实施、连续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是很有责任心、 组织协调能力强、有信息化基础的人员构成。公司也能够倡导自监或者他监的制度，不管是 在工作流上，还是在处理客户投诉方面，让CRM成为自己的好帮手、企业进展的好助手。 深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织CRM酸洗槽项目小组，监督着整个企业的CRM 建设，从管理方面、业务方面与信息化方面多层次多渠道进行监督与审核，在借助外力的同 时，也在加紧修炼自己的内功。
4、组织企业CRM管理评审，关于企业设立的目标与体系实施的有效性要进行定期评审。结合 企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、提升，使CRM体系始终保持良性 的可持续进展的状态。
5、培训是企业成功实施CRM的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念，要进 行理念培训；为了建立CRM体系，要进行CRM基础知识培训；为了很好的实施CRM,要 进行CRM操作培训；为了让CRM更好的在企业中升华，要持续不断的坚持培训。在一些 企业中，经常听到某某人员不懂得CRM,某某人员不可能使用CRM,这都是培训不佳或者 没有培训的结果。特别在房地产企业中，培训就特别重要，从往常挖坑盖房，到现在管理与 信息化建设相结合的年代，时间之短，速度之快，人员的整体素养的提升需要不断的学习与 培训才能达到。
希望准备实施或者正在实施CRM的企业都能取得圆满的成功！希望房地产企业通过CRM制造 更大的价值，增强企业的核心竞争能力！
房地产CRM：看起来很美
2002年，国内CRM的应用由于在房地产行业的应用而迅速从远景变为现实。众多主流软件厂商 纷纷提出了房地产CRM战略。用友在其新近公布的“金种子''计划中，便明确将房地产业作为其 主推的四大行业应用之一。金蝶同样也提出了房地产行业解决方案。创智在一举签下深圳数家房 地产企业之后，自然更是将房地产业作为其当前战略重点。
相逢恨晚
房地产业属于资本密集型产业，目前相关于很多传统行业有着较好的利润空间，各方强大资本极 易大量涌入，甚至新兴的IT企业、传统的家电集团均有意投资于房地产业，更不用说加入WTO 后的国外资本大鳄。能够想象，房地产市场的竞争将愈演愈烈。专家预测，在猛烈的竞争中通过 优胜劣汰，一批规模实力不足、管理水平落后的企业将被淘汰，最终将沉淀出一批有实力的大型 企业，掌控行业的进展态势，形成“10%的进展商做90%的市场”的格局。
房地产企业如何准确地把握市场脉搏与动向，如何在猛烈的市场竞争中赢得客户，已成了房地产 企业的头等大事。以客户为中心的管理理念逐步成为房地产企业的共识。CRM ,作为这一思想
与信息技术的结合体，也开始引起了房地产企业经营决策人员的注意。
但在如今，CRM厂商却并未发现这一巨大的市场需求！深圳中海老总刘爱明是较早关注CRM 的房地产企业决策者。为了深入熟悉CRM ,2001年7月份刘爱明专程去上海参加一个CRM研 讨会。当时，他是唯一的房地产企业代表。后来，他在同意一位IT记者采访时说「我是很想搞 清晰CRM这个东西，参加研讨会的那两天就完全静下心来想这个问题。在会
上我也与老师进行 了交流，我说我是搞房地产的，你们看看房地产的CRM应该如何搞，我说老师你们要是来深圳 的话就与我联系。我还将手机号码留给了他们，但是到现在他们都没有与我联系。”
