篇1:机动车维修服务规范
机动车维修服务规范
一、礼貌周到
服务公开
1、接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
5、公开，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 二、环境整洁
管理有序
1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价
收费合理
1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
四、信守合同
保证质量
1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
篇2:出租汽车运营服务规范、服务质量考核试题-答案 出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）
一、单选题（每题1分）：
1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。
A.拒载
B.擅自中断服务 微冻技术
C.甩客
D.倒客
2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。
A.服务标准
B.服务质量
C.客运服务
D.出租服务
3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。
A.拒载
B.中途甩客
C.绕路
D.私揽
4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。
A.站点服务
B.电召服务
C.包车服务
D.扬手招车服务
5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。
A.二分之一
B.三分之一
C.四分之一
D.三分之二
6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。
A.方便
指示牌制作
led照明电路 B.准时 密集书架
C.持续改进
D.经济便捷
7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。
规划沙盘
A.出租汽车客运站
B.出租汽车服务站点
C.出租汽车载客区
D.城市公共客运服务区
8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。
反渗透水处理系统
A.出租汽车运营服务企业
B.出租汽车经营者
C.个体经营者
D.从业人员
9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。
A.预约租车服务
B.扬手招车服务
C.站点租车服务
D.包车服务
10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。
A.100
B.50
C.30
C.20
二、多选题（每题2分）：
1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。
