陈智
【摘 要】在银行业迅猛发展的今天，加强客户关系管理对提升我国商业银行竞争力至关重要。但我国商业银行在客户关系管理方面还存在不少问题。因此在借鉴发达国家商业银行客户关系管理经验的基础上，提出我国商业银行应加强员工培训、构建统一的客户信息平台，为客户提供个性化的金融产品，加强客户经理队伍建设等策略，从而进一步完善我国商业银行的客户关系管理。%Nowadays, with the rapid development of banking industry, improving customer relationship management is of vital importance. However, there exist many problems in the customer relationship management of Chinese commercial banks. Thus, based on the experience of customer relationship management in advanced countries, the strategies that Chinese commercial bank should improve staff training, establish unified customer information platform, provide customers with personalized financial products and reinforce the construction of customer manger team have been raised to further improve the customer relationship management of Chinese commercial banks. 电伴热带温控【期刊名称】《漳州职业技术学院学报》
【年(卷),期】2013(000)003
【总页数】6页(P60-65)
【关键词】客户关系管理;商业银行;策略
【作 者】陈智
led压边机【作者单位】漳州职业技术学院 经济管理系，福建 漳州363000
【正文语种】中 文
【中图分类】组合屋F830.33
随着金融市场开放程度的不断提高 ，外资银行的不断抢滩登陆，使得我国商业银行间的竞争日益激烈。客户是银行赖以生存的基础，争夺客户资源（特别是优质客户资源）已成为商业银行最主要的经营目标，谁拥有的客户资源多，谁就能在竞争中立于不败之地。93%
的 CEO认为客户管理是银行业成功和更富竞争力的最重要的因素，为此，在银行业迅猛发展的今天，通过加强客户关系管理，提升竞争力对我国商业银行而言至关重要。
一、目前我国商业银行客户关系管理存在的主要问题
（一）对市场调研和客户分析不够重视。
我国商业银行没有形成健全的市场调研、客户分析组织体系和信息网络。对客户信息的收集主动性不够，往往局限于客户自己提供的信息或是公开化、表面化的资料，加大了业务风险。对客户提供金融产品和服务后，很少再对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等。对客户信息的积累、开发利用上不够重视，并且缺乏收集客户信息机制和分析客户工具，因此，难以优化客户结构，难以共享客户信息，难以实施分层次服务策略等等。 （二）缺乏差异化营销，不利于满足客户差异化需求。
我国商业银行长期以来对客户仍然采取传统的“一视同仁”的服务模式，在服务产品的营销上，重产品的推销，轻市场细分，提供的服务品种和功能相似，难以满足客户差异化需求
和个性化服务的要求。
（三）银行客户经理的知识水平和业务技能有待提高。
目前银行通过客户经理制的实施，实现银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。“一对一”的服务要求客户经理为客户提供“一站式”的一揽子服务，这就要求客户经理不仅要有精深的金融专业知识、全面的业务技能和很强的沟通及协调能力，而且还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但从目前银行客户经理的整体素质看，距离这个标准还有较大的距离，主要表现在客户经理的专业技能比较单一，有的客户经理多年从事一种业务，或存款、或贷款、或银行卡业务，无法圆满完成“一揽子”服务。
（四）客户关系管理系统使用效率低。buck电路图
目前，虽然我国很多商业银行均已开发了客户关系管理系统，但由于系统模块相互分割、银行各个部门之间的信息不统一、沟通渠道不畅，致使系统对数据的分析、解读、预测功能还不够完善，加上很多基层银行的领导对CRM的重要性还缺乏必要的认识，降低了系统的使用效率。
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二、发达国家商业银行客户关系管理的经验
组合式桥架（一）建立完善的客户调查分析、评估体系
汇丰银行是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理较为完善、成熟，值得我国商业银行借鉴。
汇丰银行重视客户调查和分析。一方面经常性地进行客户调查。深入了解目标客户需要银行服务的时间主要集中在什么时段、哪些客户习惯于使用什么服务渠道、某类客户最喜欢购买哪些产品等方面的信息，并有针对性地安排营业时间、布局服务渠道和设计金融产品。另一方面，重视对客户资料的开发和运用，汇丰意识到：银行最重要的资产是你拥有的客户资料，而且关键并不在于数据的拥有，而在于谁利用得最妙，因此他们注重利用客户每一次与银行接触的机会，尽可能地收集和保存客户的资料，并通过细致的分析，把握客户需求特征，力争以恰当的产品和渠道，在恰当的时机为客户提供服务。此外，汇丰银行还对客户服务质量进行定期评估和反馈，从而以之为依据不断进行服务改进，提高客户满意度。
（二）有效运用客户关系管理系统
对于开展服务营销的银行来说，数据库的建立是非常重要的，于是先进的数据库在花旗应运而生。创建数据库当然是为了更好地了解客户，以便为客户提供产品设计和金融服务。花旗银行正是借助于智能的CRM系统，使得与客户的关系更加密切。CRM根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户，与客户进行良好沟通。通过对数据库进行挖掘，对市场进行细分，针对不同的客户实行不同的营销策略，从而达到银行和客户之间的双赢。
汇丰强调加强与个人客户的关系。汇丰银行善于将其日趋成熟的客户关系管理系统以及丰富的个人理财经验引入市场。汇丰个人业务的营销模式是在充分进行市场研究和客户分析的基础之上，有效运用客户关系管理（CRM）系统并大力投资于该系统的建设，努力拓展和深化客户关系，给客户提供切合的产品和更多智能化服务，同时利用该系统对整个营销过程进行有效管理。
（三）开发符合不同客户需要的产品
客户是银行赖于生存和发展的基础，能否提供符合客户需要的产品是留住客户的前提条件。为此，汇丰银行大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金
融服务。汇丰拥有的全球理财产品库以及140多年所积累的专业产品研发团队，可以针对客户不同人生阶段、不同风险承受能力提供适合不同行业和地区特点的资产组合，并对未来投资方向提出建议。汇丰除了已经推出的 80期不同的挂钩股票的理财产品外，随着人民币业务的开展，还推出包括基金在内的资产配置方案以及代客理财业务“卓越理财（HSBC Premier）”服务。当然，享受“卓越理财”这样一对一的专属银行服务需要符合一定的条件。“卓越理财”服务，旨在为有充裕资金用于理财需要的个人客户提供最优质的服务。“卓越理财”客户除了在当地获得为其专门提供服务的理财经理外，更能享受到许多国际化的服务，主要体现在：提供客户在各国的汇丰“卓越理财”账户间免手续费的转账服务，在各国之间通过网上银行查询统一的账户信息，在各地都能受到宾至如归服务的特权，当地的“卓越理财”团队能够利用汇丰银行的集团信息，及时从客户的理财经理那里获取客户资料，根据客户的需要并结合地域特点为客户提供准确、详实的理财建议、金融服务，甚至为客户解决任何涉及金融业务的不时之需。针对高价值的富裕体，汇丰银行为他们专门推出了量身定做的产品和服务，通过专家顾问和金融专家的专职服务，既为客户提供更多的价值回报，也为汇丰银行创造了丰厚的利润。
（四）推行全能客户经理
在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的关系。主要是通过了解、研究、分析客户的需求并提出具体解决办法，解决客户需求；通过了解竞争银行的客户营销策略，及时为客户提出对策、建议；通过分析客户财力运转情况及时为客户提供财务参谋，通过上述多方位、多维度的服务，最大程度满足客户需求。通过服务、管理客户为银行赚取合理的回报 。
