客户管理课程标准

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《客户关系管理》课程标准

一、概述

（一）课程性质

本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。

数码贴膜（二）课程基本理念

本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能

力。

（三）课程设计思路

本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。

二、课程目标

1、总体目标

通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户

关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

2、具体目标

各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

表2    能力模块分析表

能力模块	能力目标	立式小便器备注
一、客户关系管理能力	1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展； 2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。
二、客户满意能力	根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能到提高顾客满意度的途径
三、客户忠诚能力	明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。
四、顾客价值及管理能力	能根据顾客价值理论，正确描述顾客价值的驱动因素，并能到提升顾客价值的途径。
五、技术能力 dome sheet	能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM系统的特点，并从中出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。
六、数据管理能力	能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据仓库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。
七、CRM实施能力	能够根据客户关系管理系统实施的方法和步骤，出CRM系统成功的关键要素。
八、营销能力	根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系
九、匹配能力	根据CRM实施的基本方法，能够正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。
十、绩效评价能力	1、能选择合适的绩效评价体系 2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评

三、内容标准   

本课程的能力培养如下表1所示。

表1    课程能力分解

课程能力	能力模块 隐藏式水箱	技能要求	知识能力
一、应用准备能力	客户关系管理能力	1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展； 2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。	1、客户关系管理的概念与内涵； 2、客户关系管理的意义与作用； 3、客户关系管理的动因； 4、客户关系管理实施现状；
二、客户管理能力	（一）客户满意能力	根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能到提高顾客满意度的途径。	1、顾客满意的概念； 2、顾客满意的重要意义； 3、影响顾客满意的因素； 4、顾客投诉、流失及其管理； 5、顾客满意度的测评。
	（二）顾客忠诚能力	明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。	1、顾客忠诚概念与类型； 2、顾客忠诚的发展过程； 3螺旋焊缝钢管、顾客忠诚驱动因素； 4、培养顾客对企业的
	（三）顾客价值	能根据顾客价值理论，正确描述顾客价值的驱动因素，并能到提升顾客价值的途径。	1、价值的定义与内涵； 2、顾客价值理论； 3、顾客价值分析与度量； 4、顾客价值的驱动因素
三、技术与管理能力	（一）技术系统	能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM系统的特点，并从中出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。	1、CRM系统的特点； 2、CRM系统的结构； 3、CRM系统的分类； 4、CRM系统的软件和模块系统
	（二）数据管理	能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据仓库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。	1、数据的概念和重要性； 2、数据的分类和搜集； 3、数据仓库； 4、数据挖掘； 5、联机信息
四、应用能力	（一）CRM实施能力	能够根据客户关系管理系统实施的方法和步骤，出CRM系统成功的关键要素。	1、 客户关系管理系统的类型； 2、 客户关系管理系统的基本功能； 3、 客户智能； 4、 互动中心
	（二）营销能力	根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系	1、营销的概念与基本类型； 2、数据库营销； 3、关系营销； 4、直复营销
五、协调控制能力	（一）匹配能力	根据CRM实施的基本方法，能够正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。	1、匹配的含义 2、业务流程 3、企业文化 4、组织结构
	（二）绩效评价能力	1、能选择合适的绩效评价体系 2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评	1、绩效评价的基本方法 2、绩效评价体系的考核、评价和改进 3、绩效管理在客户关系管理中的重要性； 4、CRM绩效管理体系

四、实施建议

（一）教学建议

1、课程教学模式

本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

2、教学方法与教学手段

教学方法

（quartz插件1）“任务驱动”法

授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。

（2）案例法

通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。

（3）“教”、“学”、“做”一体教学法

采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。

（4）直观教学法

通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。

（5）讨论交流法

课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。

（6） 激励教学法

采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。

2.教学手段

《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：

（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性

教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。

（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣

每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学

生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。

本文发布于:2023-05-28 01:22:24，感谢您对本站的认可！

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