第一章CTI基础 CTI概念CTI是计算机数字通讯系统与电话通讯系统的结合.同时,CTI还有减轻agent的负荷,方便向外呼叫,提高外呼的效率等优点.CTI分类CTI可分为两类,Phone-oriented CTI和Switch-oriented CTI.Phone-oriented CTI在Phone-oriented CTI系统中,一台PC workstation通常直接与话机相连,也可通过一个附加设备相连.由于它们之间没有象Telephony server这样的设备,所以只有当呼叫到达此话机时CTI才能对呼叫进行控制操作.另外Phone-oriented CTI也被称为First Party Call Control或Direct-connect CTI.Phone-oriented CTI主要适用的范围:n 无计算机网络的办公室n 信息主要集中在PC上而非网络中.n 测试环境 Switch-oriented CTI在Switch-oriented CTI系统中,PBX通过网络与telephony server相连.一个Switch-oriented CTI系统通常包括以下一些配置:1.PBX 2.Client Telephone 3.Telephony Server 4.Client Workstation5.一台用于放置应用程序及数据库的计算机.但一般可由Telephony Server代替.另外Switch-oriented CTI也被称为’Third Party Call Control’或’Client-Server CTI’.在后面的介绍中,凡是所提到的CTI,都是指Switch-oriented CTI.CTI是如何工作的CTI是依赖于计算机环境的,对于CTI的每个组成部分,CTI都有一个相应的软件以使各个部分可以互相通讯.CTI中各个模块的基本软件如下:1. PBX:n Switch driver Interface Software—使得消息可从PBX发往Telephony Server.2. Telephony Servern CTI Interface Software—作为在PBX与Telephone Server间的接口,实现两者的信息格式 转换.
n CTI Application Software—用于实现呼叫控制.可放在Telephony Server,Client Workstation或其他的网络服务器上.
n CTI Business Applications
n Databases—放置客户信息.
n Telephony Server Operationg System—在本文中将讨论的操作系统是Win NT.
3. Client Workstation
n Client Workstation application—用于和Telephony Server的会话.
n Client Workstation Operationg System
Predictive Dialing
CTI可根据一串客户号码自动外拨,并且在呼叫接通时将呼叫连同客户信息转移给agent.
第二章CTI系统结构
系统结构图
PBX
在PBX中,与CTI相关的设备是一块MAP D卡(TN801).这块卡中包含有用作ASAI接口及将co
mputer client连接到PBX物理端口的预装软件.
Telephony Server
Telephony Server一般来说是一台PC服务器.但也可以是IVR的一部分.它的主要功能为PBX和网络中的Client Workstation交换呼叫控制信息.
Telephony Server的主要功能模块有:
1.Tserver－客户/服务器上的应用软件与PBX的通道.将来自PBX的消息路由至正确的地方.进行agent登陆的安全检查.
2,The Security Database－储存agent的安全信息,Tserver将使用这些信息进行安全检查.使用Btrieve作为数据引擎.
4.Telephony Services Library－包括一组用作Tserver与应用程序间接口的函数.保持与Telephony Services Application Programming Interface(TSAPI)间的一致性.
5.PBX Driver－实现TSAPI(Tserver)与ASAI(PBX)消息的格式转换.
Client Workstation
作为agent操作的平台,Client Workstation包括以下一些功能模块:
1.CTI Specific Application－例如AnswerSoft Agent.
2.Customer Client Library－储存客户信息.也可放置于Telephony Server上.
4. Tserver Client Modules
CTI Interfaces
在CTI中,常用的接口协议有以下一些:
1. ASAI(Adjuct/Switch Application Interface)－是一个PBX与CTI间的接口协议.目前也是DEFINITY唯一支持的CTI接口协议.
2. CSTA(Computer-Supported Telecommunication Applications)－是由ECMA制定的TSAPI标准.
3. TSAPI(Telephony Services Application Pragram Interface)－是telephony service的编程接口,以供独立的软件开发商开发CTI应用.
4. ACS－用于实现client和server间的话路无关功能.
5. TCP/IP
6. DDE－用于Telephony Services software与其他的windows应用软件间通讯.
第三章 CTI Server的安装及管理
安装要求
Telephony Server SoftwareHardware
n CPU:486 or Pentium
n 内存:32M
n 网卡:2块,一块用于连接client,一块用于连接DEFINITY PBX.
n 驱动器:3.5寸软盘驱动器.光盘驱动器.
n 硬盘空间:25M.
n 操作系统:Win NT3.5/4.0(必须预先安装TCP/IP协议,并且正确设置IP地址)
DEFINITY G3 PBX Driver
n CPU:486 or Pentium
保健水杯n 内存:32M
n 硬盘空间:5M
n 安装Telephony Services Software
n PBX上已安装MAP D卡.
n 在Telephony Server上有一块用于连接PBX的网卡.
Client Workstation Software
n CPU:386,486 or Pentium
n 内存:4M,推荐8M
n 网卡:一块
n 操作系统:Win 3.1X,Win 95,Win NT. (必须预先安装TCP/IP协议)
安装步骤
安装文档
1.运行Telephony Services For Windows NT安装程序(光盘中wininst目录下的程序).
1. 选择’Install Online Documentation’按钮.
3.安装文档.
安装Telephony Services Software
1.运行Telephony Services For Windows NT安装程序(光盘中wininst目录下的程序).
2.选择’Install Server Software’按钮.
3.选中所有的选项,即’Btrieve Database Driver’’Telephony Server’’DEFINITY G3 PBX Driv
er’
4.安装Btrieve Database Driver
5.安装Telephony Server
n 输入与Client通讯时使用的IP地址.
n 安装结束后需要插入Tserver的认证软盘.
5. 安装DEFINITY G3 PBX Driver(G3PD).
n 输入Telephony Server与PBX通讯使用的IP巧克力喷泉机地址及PBX的IP地址.
n 安装结束后需要插入认证软盘.
安装Client Software
Client Software有16位及32位两个版本.每个版本中都含有两个管理软件:Telephony Services Administrator(TSA)和Telephony Services Maintenance(TSM).其中TSA用于管理SDB中的信息.而TSM则用于修改系统的一些参数(如错误记录,Tlink状态).以下介绍的32位版本的安装.
1.在安装前先要启动Telephony Server上的TSAPI Telephony Services Controller.
2. .运行Telephony Services For Windows NT安装程序(光盘中wininst目录下的程
序).
3. 选择’Install Client Software’按钮.
n 输入Telephony Server的IP地址.
TSA的使用
通过Telephony Services Administrator(TSA),我们可以对Security Database(SDB)进行管理.设置哪些agent可以访问哪些设备,可以对设备进行怎样的操作等等.
在CTI系统中,共有6种SDB对象需要设置:
1.The User Object 2.Worktop Object 3.Decive Object
4.Device Group Object 5.Tlink and Tlink Group Objects
6.Administration Groups
下面我们将对这些对象一一加以说明.
User Object
用以指定可以使用Telephony Services 应用程序的agent.需要注意的是这里设置的用户名必须是Telephony Server所在的NT网络中的一个用户而且这个用户具有’login as a service’
的权利,否则无法登录进入程序.
WorkTop Object
Device Object
此对象用于记录电话设备的信息,这里的电话设备通常是指电话,但也可以是任何可以由Telephony Services控制的设备.
Device Group
通过创建Device Group并将其分配给user,我们可以将Device的使用权限分配给user.
Tlink
Tlink是指由Tserver提供的服务链路.客户端的应用程序要实现某种功能就必需连接到相应的Tlink上.Tlink一般包括以下几种:
CSTA－提供TSAPI服务(a CTI link to PBX)
SDB_OAM－SDB管理
TSRV_OAM－Tserver管理
G3_OAM－G3PD管理
NSRV－Name Server管理
CSRV－Cserver管理
Tlink Groups
Tlink Group是一组CSTA Tlinks.通过它,你可以实现对PBX的访问控制,一旦你将某个Tlink Group分配给一个Device后,users便只能通过在此Group中的Tlink上建立链路来访问此Device.
Administration Access Group
用于设置users可访问哪些OAM Tlinks,拥有所有OAM Tlinks的访问权限的users可在’All Admin Access’中设定.
TSM的使用
TSM可用于显示Tlink和users的信息,跟踪消息,显示错误信息以及加载,卸载PBX Driver的动态链接库.
IVR系统主要由以下几部分组成
IVR系统主要由以下几部分组成：
l 摄像机标定系统控制部分
l 语音处理模块
l 电话接口模块,一共有以下几类：
; 数字语音接口：E1或T1
; 模拟语音接口
; 计算机电话接ASAI ：通过以太网口提供交换机和IVR之间的接口
l 数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种：
; IBM3270
; 以太网接口，支持TCP/IP
; 异步I/O
; 令牌接口模块
; IBM 5250
l 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN接口模块
CTI服务器
CTI服务器
CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作。UT斯达康公司的CTI模块提供ASAI网关，通过ASAI把计算机同交换设备连接在一起。ASAI是一
个公共发布的接口标准，规范了通信系统和周边设备的通用接口，全球一共有20左右的交换机厂商支持。
CTI服务器由CTI服务器软件包和NT服务器组成，提供ASAI接口和同其他子系统连接的以太网接口。
ASAI是基于数据通信国际标准的开放性接口，提供了综合性和开放应用级计算机交换机的接口，使开发人员能接入交换机，并进行呼叫控制，物理接口为以太接口，多个服务器可通过一条ASAI链路接入交换机系统，支持备份路由，进行故障恢复。
CTI主要应该完成以下工作：
l 屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。
l 优先路由选择
l 个人化问候
l 来话和出话管理
l 协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席
l 选择上一个座席台
l IVR转座席台
l 支持两种呼出：预览式和预测式呼出
同 组 代 接 (Call Pickup)
同 组 代 接 (Call Pickup)
在 同 一 个 组 内， 不 同 的 分 机 可 以 相 互 代 接 对 方 的 来 话。
功 能 实 现
1. change feature-access-code
设 置 同 组 代 接 功 能 代 码 (Call Pickup access code)
2. add/change pickup-group
将 需 要 带 接 的 分 机 分 别 置 于 不 同 热成像监控的 代 接 热风锅炉组 中
0 注： 在 DEFINITY R5 之 后 的 版 本 中， 增 加 了 直97xoo 接 代 接 的 功 能， 除 了 同 一 组 中 的 分 机 依 然 可 以 代 接 外， 还 可 以 使 用 直 接 代 接 功 能 代 码 (Direct Pickup access code) 代 接 非 本 组 内 的 分 机 来 话。
