金栋梁
北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京 (100876)
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摘要：本文主要讨论了基于eTOM的订单处理流程中引入SLA管理的问题。详细分析了订单受理过程及涉及的各个过程元之间的交互。 关键词：eTOM，订单处理，过程元，SLA
1. 引言
电信行业的改革将电信企业推向了市场，同时营造了一个激烈的竞争环境。在产品竞争、质量竞争、价格竞争等诸多竞争手段，质量竞争已经显得越来越重要了。在客户需求、市场竞争和技术发展的等各种背景下，SLA[1]（Service Level Agreement，服务水平协定）应运而生。
SLA是一个经服务双方谈判而成的正式协议，它约定了服务质量指标和服务双方的职责，是服务双方为达到和维持特定的服务质量而协商制订的一套相关目标和过程。SLA涵盖了三大方面的内容：服务技术指标及其测量方式、服务违例处罚措施、服务双方的交流规则。
从市场营销的角度看，SLA是市场细分的产物。SLA将彻底改造现有服务的供应模式。服务质量的差异化、等级化将给电信运营商带来附加的产品价值。从内部管理的角度看，SLA 是质量管理的量化手段，可用于支撑和强化电信企业的内部管理。合理地引入SLA将提高运营商的核心竞争力，使运营商将重点资源投入到重点服务中，从而实现利润的最大化。同样，对于电信客户而言，SLA扩大了他们的选择范围，使其可以根据自己的需求，在电信服务的性能和价格之间进行权衡，避免服务需求和服务供应的不相匹配。当今的各大电信运营商都在转变传统的面向网络、面向设备的运营观念，然而何以体现以客户为核心、面向服务的新运营方针——SLA就是答案之一。 2. SLA管理过程
先阐述一个完整的SLA管理处理流程。首先“销售”通过客户接口管理收集客户的SLA 需求，估量SLA的生存周期和商业潜能。“销售”将收集到的SLA需求以及对SLA的生存周期和商业潜能的估量一起交给“业务规划和开发”处理。“业务规划和开发”处理分析维持此SLA需要的所有技术参数，包括技术优先权、性能参数、位置需求等，并将它们送到“资源规划规划和开发”处理。“资源规划和开发”根据SLA需 求，检查当前资源性能和可靠性状况，阐明达到SLA需求所需要的资源和支撑系统的成本，将成本返回给“业务规划和开发”处理。“业务规划和开发”基于对成本和收入以及生存周期的预测来评估SLA的可行性和资源技术的可用性。如果可行，创建SLA模板，然后将可允许的SLA参数返回给“销售”，并以通知的形式将这些参数发给“订单处理”、“业务配置与激活”、“客户QoS/SLA管理”以及“收费与计费管理”，这样就创建了一个新的SLA。然后进行SLA协商和SLA设计。客户通过“客户接口管理”查询所需的SLA合约，同时选择SLA参数值，SLA协商处理将SLA的详细资料传送给“业务配置与激活”。SLA设计将SLA中客户理解的服务质量指标转化成系统可识别的QoS参数和目标值，并将指配SLA/QoS所需资源的详细资料发送给“资源提供”。订单处
理根据“资源提供”反馈的资源情况判断资源是否满足需求，若满足需求，则将资源和SLA 细节传给“客户QoS/SLA管理”用来初始化各方面的监控。有关计费与收费的SLA信息用来启动客户计费和收费细节，将客户QoS和SLA参数的初始化详细资料送到“客户QoS/SLA 管理”。经过上面的协商和设计过程，签署一个满足客户特定需求的SLA。最后，客户通过电话、传真、Web等方式对已签订的SLA合约下一个订单，激活业务配置进行具体的业务/SLA指配和资源指配，并在完成业务配置时激活客户业务。
3. 订单处理流程
从SLA生命周期的角度来看，订单受理是实现阶段中的一个部分。业务实现阶段中，业务被开通并且单个客户的实例也投入生产。在实现SLA的不同公司中，这些活动在执行上略有不同，但总体的要求是相同的。这个阶段应该包括接受订单，对单个用户服务的初始化。业务实现主要有三个方面：配置资源以支持服务；根据具体客户的SLA进行资源配置以初始化服务实例；业务激活。
订单受理过程中主要是根据签订的客户订单进行资源配置，资源配置完成以后再激活业务。最后产生计费信息和业务保障信息给相应的过程元，以便开通业务后，进行计费与收费处理和业务保障处理。基于eTOM[2]的订单处理过程[1] [3]如图1，图2所示。
订单处理过程分三个阶段进行，分别是：客户请求服务阶段；订单受理阶段；后继处理阶段。下面将对每个阶段进行详细阐述。
3.1 客户请求服务阶段
(1) 外界向“客户接口管理”过程元递交客户要求服务的请求，并且客户在这里和供应商签订了合同（订单不具有SLA）。
(2) “客户接口管理”过程元向“销售”过程元递交订单，然后“销售”过程元对订单的有效性进行确认。
(3) “销售”过程元从“维系力与忠诚度”过程元中取得客户信息，例如（客户的优先级别、与客户签订的
合同等等）。
(4) “维系力与忠诚度”从“CRM支持与就绪”中取客户信息。
(5) “CRM支持与就绪”过程元向“维系力与忠诚度”过程元递交客户信息
(6) “维系力与忠诚度”过程元向“销售”过程元递交客户信息。
(7) “销售”从“CRM支持与就绪”中取订单中涉及到产品的信息。
(8) “CRM支持与就绪”返回产品相关信息给“销售”，以制定SLA。
(9) “销售”负责制定SLA，并把制定的SLA数据存放到“CRM支持与就绪”的数据库中。
(10) 同时，“销售”过程元把制订的SLA递交给“客户QoS/SLA管理”。
图1 订单处理过程流1
3.2订单受理阶段
(11) “销售”向“订单处理”过程元请求对客户订单进行处理，并把启动的客户订单递交给“订单处理”过程元。
(12) “订单处理”过程元向“业务配置与激活”请求针对客户订单进行业务的规划。
(13) 13a:“业务配置与激活”过程元向“资源提供”过程元请求进行资源预留。
13b：如果需要第三方提供外部资源，“业务配置与激活”过程元向“供应商/合作伙伴需求管理”过程元请求选择所需的外部供应商。
(14) “资源提供”过程元提供和测试资源以支持所要求的业务KQIs，并且向“RM&O支持与就绪”请求进行资源信息的更新。
(15) “资源提供”过程元通知“业务配置与激活”过程元：资源提供以及测试已经完成。
(16) “供应商/合作伙伴需求管理”过程元向“供应商/合作伙伴接口管理”发出外部订单，以便向第三方寻求外部资源。
(17) 在处理完外部订单后，“供应商/合作伙伴接口管理”向“供应商/合作伙伴需求管理”通知外部订单处理已完成。
(18) “资源提供”过程元通知“业务配置与激活”资源预留完成。
图2 订单处理过程流2
(19) “业务配置与激活”过程元向“SM&O支持与就绪”发出更新业务资产的请求。
(20) “业务配置与激活”向“订单处理”过程元发送SLA处理的业务实例的详细信息。
(21) “订单处理”过程元向“客户接口管理”过程元请求针对客户订单采取的规划进行确认。
(22) “客户接口管理”过程元负责向客户递交业务规划，如果客户接受则通知“订单处理”过程元客户接受业务规划。
(23) “订单处理”过程元通知“业务配置与激活”已经启动内部业务订单。
(24) “业务配置与激活”过程元通知“资源提供”过程元已启动内部工单，需要进行资源提供。
(25) “资源提供”过程元完成资源的提供后，通知“业务配置与激活”过程元：内部资源提供已经完成。
(26) “业务配置与激活”过程元向“资源提供”过程元请求进行资源激活。
(27) 外部资源激活以后，通知“供应商/合作伙伴需求管理”外部资源已激活。
(28) “供应商/合作伙伴需求管理”通知“资源提供”资源已经激活。
(29) “资源提供”通知“业务配置与激活”资源已经激活。
(30) “供应商/合作伙伴需求管理”请求“供应商/合作伙伴性能管理”对外部组件进行监控。
(31) “业务配置与激活”过程元把激活的业务实例存储在“SM&O支持与就绪”过程元所对应的数据库中。
(32) “业务配置与激活”通知“业务质量管理”端到端业务测试完成。
(33) “业务质量管理”请求“业务配置与激活”对业务进行监控。
(34) “业务配置与激活”通知“业务质量管理”监控已经启动。
(35) “供应商/合作伙伴”通知“业务质量管理”对外部组件的监控已经启动。
(36) “业务质量管理”通知“业务配置与激活”监控初始化完成。
(37) “业务质量管理”向“客户QoS/SLA管理”发送业务实例的详细信息。
(38) “业务配置与激活”把激活的业务实例保存到“SM&O支持与就绪”相应的数据库中。
(38) “业务配置与激活”过程元通知“订单处理”过程元业务已经激活。
(39) “订单处理”过程元请求“客户接口管理”通知客户业务实例已经激活。
3.3 后继处理阶段
(40) “订单处理”过程元向“客户接口管理”提出向客户征求满意度的请求。
(41) 客户如果对业务满意，并接受业务。则“客户接口管理”过程元通知“订单处理”过程元客户接受业务。
(42) “业务配置与激活”过程元根据订单产生关于计费的详细信息。并递交给“计费与收费管理”，用于以后的SLA处理（例如：折扣、赔款处理）。
(43) “业务配置与激活”过程元根据订单产生关于服务保障的详细信息，并递交给“客户QoS/SLA管理”过程元，用于以后的SLA处理（例如：发生SLA违例的情况下需作的处理）。
从流程中可以看出订单的确认是由“销售”过程元来完成的，而SLA的制订也是在“销售”过程元中完成的。订单受理的请求是由“销售”过程元提交给“订单处理”过程元的。由“订单处理”过程元决定进行资源的预留，并根据需要决定是否对资源或业务进行重新配置。然后“订单处理”把这种请求递交给“业务配
置与激活”，以进行进一步的处理。“业务配置与激活”过程元根据“订单处理”过程元递交的需求（有关资源和/或业务的需求）来向“资源提供”过程元请求进行资源预留，如果需要第三方的资源，则向“S/P需求管理”过程元递交选择外部供应商的请求，以便所选择的外部供应商能为它提供相应的资源组件。当然这个过程里面是要根据与客户签订的SLA合同来考虑资源的预留情况。资源配置完成以后，“资源提供”过程元把资源配置的信息提交给“业务配置与激活”过程元。“业务配置与激活”则把完成的业务规划递交给“订单处理”过程元。业务规划还要通过“客户接口管理”过程元的确认。如果业务规划满足与客户签订的合同，则“订单处理”过程元启动内部业务订单，并提交给“业务配置与激活”过程元，“业务配置与激活”过程元接收到内部业务订单后启动工单并递交给“资源提供”，由它来完成内部资源的提供。“业务配置与激活”接收到内部资源提供完成的消息后向“资源提供”发出激活资源的请求。如果需要外部资源“S/P需求管理”过程元也要激活外部资源，并把激活的结果递交给“业务配置与激活”。“业务配置与激活”向“订单处理”递交激活业务的请求。当业务激活以后，“订单处理”过程元向外界递交订单完成的通知。
4. 结束语
订单受理位于SLA生命周期的实现阶段。在这个阶段引入SLA管理具有非常重要的作用。供应商既可以根据客户的需要对业务进行定性规划，又可以根据与客户签定的SLA对资源和业务进行定量配置。在订单受理中引入SLA管理能为以后业务开通后的运营和管理奠定基础并提供了依据，例如，有关计
费的SLA可供“计费与收费”过程元进行计费处理。SLA的引入为客户和企业都带来了好处，其中包括：增强了服务质量；降低了成本；提高了客户满意度。
SLA管理的主要目标是长期改善企业的可用服务，并解决当前存在的服务供应问题。除服务改善之外，此举还会为企业带来其他收益，如对企业期望值知识的增长以及对成本管理的改善。本文只是从订单受理这一环节讨论如何引入SLA管理，由于篇幅有限，并未深入到订单受理中涉及的所有过程元，也未提出流程中所涉及的SLA参数。如有不正确的地方，希望各位同行能给予指正。
参考文献
[1] GB917-2 V2.5. SLA Management Handbook[S]. TMF. 2005.
[2] GB921D V6.1. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM), Addendum D: Process Decompositions and Descriptions[S]. TMF. 2005.11.
[3] GB921 V5.0. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM):The Business Process Framework[S]. TMF. 2005.4.
The Thinking about Importing SLA Management in
Telecom Service Order Handling
Jin Dongliang
School of Computer Science and technology of BUPT, Beijing (100876)
Abstract
The pager mainly discusses the problem that importing SLA management in telecom service order handling . It analyses the process of the order handling and the intercations of all process which are involved in the order handling process.
Keywords: eTOM, order handling, process, SLA
