一种智能外呼转人工的方法、装置、设备和存储介质与流程

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1.本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种智能外呼转人工的方法、装置、设备和存储介质。

背景技术：

2.传统的智能语音平台通常只能够根据数据库中存储的数据来对客户进行服务，当智能语音不能够为客户解决问题时，则需要通过外呼转人工的方式切换到人工服务平台，通过人工客户为客户进行服务。
3.目前外呼转人工的方式包括：设置转人工节点,客户在接听电话时按照配置的话术交互，到达转人工节点并获得客户肯定回复后电话转接至人工坐席；设置通话阈值，从电话接通开始计时，当通话时长超出通话阈值时则判断客户人机对话中出现问题，此时电话自动转接至人工坐席；根据不同场景转人工，根据不同的应用场景提出不同的人机切换模块等。
4.但是，针对设置转人工节点的方式，会存在客户在转入人工流程节点前交互遇到问题，但因流程未走到转人工节点造成无法触发转人工，降低客户体验；针对设置通话阈值的方式简单粗暴，无法判断当前客户是否有转人工意向；根据不同场景转人工方式，本质依然是将客户表达的转人工意图作为转接依据，无法解决当客户遇到问题但未明显表达转接意向时触发转人工的情况。

技术实现要素：

5.本发明提供了一种智能外呼转人工的方法、装置、设备和存储介质，以实现根据客户的情绪值，实现智能外呼转人工。
6.根据本发明的第一方面，提供了一种智能外呼转人工的方法，包括：获取智能情绪分析引擎模型；
7.将当前通话轮次的用户语音输入所述智能情绪分析引擎模型，得到与所述用户语音匹配的情绪值；
8.当所述情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。
9.根据本发明的另一方面，提供了一种智能外呼转人工的装置，包括：智能情绪分析引擎模型获取模块，用于获取智能情绪分析引擎模型；
10.情绪值获取模块，用于将当前通话轮次的用户语音输入所述智能情绪分析引擎模型，得到与所述用户语音匹配的情绪值；
11.外呼转人工模块，用于当所述情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。
12.根据本发明的另一方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：
13.至少一个处理器；以及
14.与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
15.所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序
被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明任一实施例所述的方法。
16.根据本发明的另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现本发明任一实施例所述的方法。
17.本发明实施例的技术方案，通过智能情绪分析引擎模型得到用户语音的匹配的情绪值，并根据情绪值确定是否需要转人工，从而在客户遇到问题但未明确表达转接意向的情况下，也可以无缝转接，从而提高用户的体验效果。
18.应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本发明的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本发明的范围。本发明的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。
附图说明
19.为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
20.图1是根据本发明实施例一提供的一种智能外呼转人工的方法流程图；
21.图2是根据本发明实施例一提供的另一种智能外呼转人工的方法流程图；
22.图3是根据本发明实施例二提供的一种智能外呼转人工的方法流程图；
23.图4是根据本发明实施例三提供的一种智能外呼转人工的装置结构示意图；
24.图5是实现本发明实施例四提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
25.为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
26.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
27.实施例一
28.图1为本发明实施例一提供了一种智能外呼转人工的方法流程图，本实施例可适用于对外呼进行人工转接的情况，该方法可以由智能外呼转人工装置来执行，该装置可以采用硬件和/或软件的形式实现。如图1所示，该方法包括：
29.步骤s101，获取智能情绪分析引擎模型。
30.其中，如图2所示为另一种智能外呼转人工的方法流程图，对步骤s101进行具体说明，包括：
31.步骤s1011，获取情绪语句样本集。
32.其中，情绪语句样本集包括正情绪语句样本集和负情绪语句样本集。在正情绪语句样本集中包含正情绪语句样本，例如，“您讲解的流程我听明白了、感谢您的优质服务”；在负情绪语句样本集中包含负情绪语句样本，例如，“不清楚什么意思、听不懂您说的话”等，当然，本实施方式中仅是举例说明，而并不对正情绪语句样本集和负情绪语句样本集中语句样本的具体内容进行限定。
33.步骤s1012，对情绪语句样本集进行分词处理获得初始分词结果。
34.具体的说，本实施方式中会分别对分类好的正情绪语句样本集和负情绪语句样本集进行预处理，具体是对情绪语句样本集进行分词处理获得初始分词结果。在对情绪语句样本集进行分词处理时，具体可以采用基于字符串匹配的分词方法、基于理解的分词方法和基于统计的分词方法等，当然，本实施方式中仅是举例说明，而并不对分词处理所采用的具体方法进行限定。
35.例如，对负情绪语句样本集中的负情绪语句样本：“不清楚什么意思”、“听不懂您说的话”分别进行分词，获得初始分词结果为“不清楚什么意思听不懂您说的话”。
36.步骤s1013，按照外呼专属情感词典对初始分词结果进行筛选，获得有效分词结果。
37.其中，在外呼专属情感词典中包含人机交互过程中具有较强感情彩的词语，利用外呼专属情感词典可以去掉初始分词结果中的无用词汇，从而提取出能显著表征语句情感类别的词汇，例如，获取初始分词结果“不清楚什么意思听不懂您说的话”后，按照外呼专属情感词典对初始分词结果进行筛选，获得的有效分词结果为“不清楚听不懂”，当然，本实施方式中仅是举例说明，而并不对有效分词结果的具体内容进行限定。
38.步骤s1014，将有效分词结果转换为样本词向量，并采用朴素贝叶斯算法对样本词向量进行训练，获得智能情绪分析引擎模型。
39.具体的说，在文本向量表示阶段需要采用词向量模型将有效分词结果转换为样本词向量，以转换为计算机能够识别的语音，并采用朴素贝叶斯算法对样本词向量进行训练，获得智能情绪分析引擎模型。朴素贝叶斯算法原理是基于特征独立性的假设，即假设特征相互独立，在待分类样本出现的条件下，计算出其他样本的出现概率，进而判断样本属于哪个类别。由于关于朴素贝叶斯算法的具体原理并不是本技术的重点，因此本实施方式中不再进行赘述。
40.步骤s102，将当前通话轮次的用户语音输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值。
41.可选的，将当前通话轮次的用户语音输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值，包括：将当前通话轮次的用户语音进行分词处理获得用户分词结果；将用户分词结果转换为用户词向量；将用户词向量输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值。
42.具体的说，本实施方式中当客户接通智能外呼电话并与机器人进行交互时，语音
识别功能会将当前通话轮次中的用户语音转换为文字，并对所获取的文字进行分词处理获得用户分词结果，例如，用户分词结果为“没听懂重说下”，并将所获取的用户分词结果转换为用户词向量，将所获取的用户词向量输入智能情绪分析引擎模型中，并得到与用户语音匹配的情绪值，例如，0.5。
43.步骤s103，当情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。
44.可选的，当情绪值满足预设条件时执行外呼转人工，包括：获取告警通话记录，其中，告警通话记录中包含历史通话轮次的告警次数；当情绪值小于预设阈值，并且告警次数达到指定次数时，则执行外呼转人工。
45.具体的说，终端会获取本次保存的告警通话记录以及预设阈值，其中，告警通话记录中包含历史通话轮次的告警次数，预设阈值表示客户需要转人工的临界值如0.7，如果情绪值低于该值表示客户当前遇到问题，可能需要转人工，因此在当前通话轮次所获取的情绪值小于预设阈值，并且告警次数达到指定次数时，则执行外呼转人工，例如在告警通话记录中所记录的告警次数为2次，则当前通话轮次中的情绪值低于预设阈值时，则说明连续三个轮次通话的情绪值都低于预设阈值，此时则会执行外呼转人工。
46.可选的，方法还包括：当情绪值小于预设阈值，并且告警次数小于指定次数时，则生成当前轮次的告警信息；根据当前轮次的告警信息对告警通话记录中的告警次数进行更新。
47.具体的说，当情绪值小于预设阈值，但是告警通话记录中的告警次数小于2次，则暂时不会执行外呼转人工，而仅是向坐席终端发送告警信息，并且会根据当前轮次的告警信息对告警通话记录中的告警次数进行更新。并且在生成当前轮次的告警信息之后，还会将用户语音发送到坐席终端，以使坐席终端将用户语音进行实时展示。从而便于坐席终端侧的人工根据显示的用户语音及时调整后续话术节点，以便于高效的解决用户问题。
48.可选的，方法还包括：当情绪值大于预设阈值，则触发开启下一轮通话的话术节点；基于话术节点与用户进行新一轮人机交互通话。
49.其中，当情绪值大于预设阈值，说明客户当前人机交互正常，没有遇到问题无需转人工，则会触发开启下一轮的话术节点，并基于新开启的话术节点与用户进行新一轮的人机交互通话。
50.需要说明的是，本实施方式中当情绪值满足预设条件时会向客户进行转人工提示，当确定接收到客户的确认信息后则会执行外呼转人工。接收到用户指示后再执行外呼转人工，从而避免错误判断，以进一步提升用户的体验效果。
51.值得一提的是，本实施方式中在采用智能情绪分析引擎模型获得情绪值的同时，还可以同步采用语音识别方式对用户语音进行识别，当用户语音中包含直接转人工词汇时，则直接执行外呼转人工。因此本实施方式中通过智能情绪分析引擎模型和语音识别同步操作，以保证执行外呼转人工的准确性。
52.本发明实施例，通过智能情绪分析引擎模型得到用户语音的匹配的情绪值，并根据情绪值确定是否需要转人工，从而在客户遇到问题但未明确表达转接意向的情况下，也可以无缝转接，从而提高用户的体验效果。
53.实施例二
54.图3为本发明实施例二提供的一种智能外呼转人工的方法流程图，本实施例在执
行外呼转人工之后，还包括在人工通话交互完成后切回到人机交互。如图3所示，该方法包括：
55.步骤s201，获取智能情绪分析引擎模型。
56.可选的，获取智能情绪分析引擎模型，包括：获取情绪语句样本集，其中，情绪语句样本集包括正情绪语句样本集和负情绪语句样本集；对情绪语句样本集进行分词处理获得初始分词结果；按照外呼专属情感词典对初始分词结果进行筛选，获得有效分词结果；将有效分词结果转换为样本词向量，并采用朴素贝叶斯算法对样本词向量进行训练，获得智能情绪分析引擎模型。
57.步骤s202，将当前通话轮次的用户语音输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值。
58.可选的，将当前通话轮次的用户语音输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值，包括：将当前通话轮次的用户语音进行分词处理获得用户分词结果；将用户分词结果转换为用户词向量；将用户词向量输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值。
59.步骤s203，当情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。
60.可选的，当情绪值满足预设条件时执行外呼转人工，包括：获取告警通话记录，其中，告警通话记录中包含历史通话轮次的告警次数；当情绪值小于预设阈值，并且告警次数达到指定次数时，则执行外呼转人工。
61.步骤s204，在人工通话交互完后切回到人机交互。
62.具体的说，本实施方式中，当情绪值满足预设条件并执行外呼转人工，并且客户与人工交互完成后，终端系统会自动切回到人机交互过程，一方面在用户解决问题后避免用户频繁进行操作，另一方面，还可以将人工空余出来，尽快服务于其它客户，避免长期占线。
63.需要说明的是，本实施方式中在人工通话交互完会向客户反馈切回到人机交互的提示信息，当确定接收到客户的确认信息后才会切回到人机交互，从而进一步提升用户的体验效果。
64.本发明实施例，通过智能情绪分析引擎模型得到用户语音的匹配的情绪值，并根据情绪值确定是否需要转人工，从而在客户遇到问题但未明确表达转接意向的情况下，也可以无缝转接，从而提高用户的体验效果。客户与人工交互完成后，终端系统会自动切回到人机交互过程，从而在用户解决问题后避免用户频繁进行操作，同时还可以将人工空余出来，尽快服务于其它客户，避免长期占线。
65.实施例三
66.图4为本发明实施例三提供的一种智能外呼转人工装置的结构示意图。如图4所示，该装置包括：智能情绪分析引擎模型获取模块310、情绪值获取模块320和外呼转人工模块330。
67.智能情绪分析引擎模型获取模块310，用于获取智能情绪分析引擎模型；
68.情绪值获取模块320，用于将当前通话轮次的用户语音输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值；
69.外呼转人工模块330，用于当情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。
70.可选的，智能情绪分析引擎模型获取模块，用于获取情绪语句样本集，其中，情绪
语句样本集包括正情绪语句样本集和负情绪语句样本集；
71.对情绪语句样本集进行分词处理获得初始分词结果；
72.按照外呼专属情感词典对初始分词结果进行筛选，获得有效分词结果；
73.将有效分词结果转换为样本词向量，并采用朴素贝叶斯算法对样本词向量进行训练，获得智能情绪分析引擎模型。
74.可选的，情绪值获取模块，用于将当前通话轮次的用户语音进行分词处理获得用户分词结果；
75.将用户分词结果转换为用户词向量；
76.将用户词向量输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值。
77.可选的，外呼转人工模块，用于获取告警通话记录，其中，告警通话记录中包含历史通话轮次的告警次数；
78.当情绪值小于预设阈值，并且告警次数达到指定次数时，则执行外呼转人工。
79.可选的，装置还包括告警通话记录更新模块，用于当情绪值小于预设阈值，并且告警次数小于指定次数时，则生成当前轮次的告警信息；
80.根据当前轮次的告警信息对告警通话记录中的告警次数进行更新。
81.可选的，装置还包括话术节点触发模块，用于当情绪值大于预设阈值，则触发开启下一轮通话的话术节点；
82.基于话术节点与用户进行新一轮人机交互通话。
83.可选的，装置还包括用户语音展示模块，用于将用户语音发送到坐席终端，以使坐席终端将用户语音进行实时展示。
84.本发明实施例所提供的智能外呼转人工装置可执行本发明任意实施例所提供的智能外呼转人工方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
85.实施例5
86.图5示出了可以用来实施本发明的实施例的电子设备10的结构示意图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备(如头盔、眼镜、手表等)和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本发明的实现。
87.如图5所示，电子设备10包括至少一个处理器11，以及与至少一个处理器11通信连接的存储器，如只读存储器(rom)12、随机访问存储器(ram)13等，其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的计算机程序，处理器11可以根据存储在只读存储器(rom)12中的计算机程序或者从存储单元18加载到随机访问存储器(ram)13中的计算机程序，来执行各种适当的动作和处理。在ram13中，还可存储电子设备10操作所需的各种程序和数据。处理器11、rom12以及ram13通过总线14彼此相连。输入/输出(i/o)接口15也连接至总线14。
88.电子设备10中的多个部件连接至i/o接口15，包括：输入单元16，例如键盘、鼠标等；输出单元17，例如各种类型的显示器、扬声器等；存储单元18，例如磁盘、光盘等；以及通信单元19，例如网卡、调制解调器、无线通信收发机等。通信单元19允许电子设备10通过诸如因特网的计算机网络和/或各种电信网络与其他设备交换信息/数据。
89.处理器11可以是各种具有处理和计算能力的通用和/或专用处理组件。处理器11的一些示例包括但不限于中央处理单元(cpu)、图形处理单元(gpu)、各种专用的人工智能(ai)计算芯片、各种运行机器学习模型算法的处理器、数字信号处理器(dsp)、以及任何适当的处理器、控制器、微控制器等。处理器11执行上文所描述的各个方法和处理，例如智能外呼转人工方法。
90.在一些实施例中，智能外呼转人工方法可被实现为计算机程序，其被有形地包含于计算机可读存储介质，例如存储单元18。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由rom12和/或通信单元19而被载入和/或安装到电子设备10上。当计算机程序加载到ram13并由处理器11执行时，可以执行上文描述的智能外呼转人工方法的一个或多个步骤。备选地，在其他实施例中，处理器11可以通过其他任何适当的方式(例如，借助于固件)而被配置为执行智能外呼转人工方法。
91.本文中以上描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、场可编程门阵列(fpga)、专用集成电路(asic)、专用标准产品(assp)、芯片上系统的系统(soc)、负载可编程逻辑设备(cpld)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。
92.用于实施本发明的方法的计算机程序可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些计算机程序可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，使得计算机程序当由处理器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。计算机程序可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。
93.在本发明的上下文中，计算机可读存储介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的计算机程序。计算机可读存储介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。备选地，计算机可读存储介质可以是机器可读信号介质。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦除可编程只读存储器(eprom或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
94.为了提供与用户的交互，可以在电子设备上实施此处描述的系统和技术，该电子设备具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，crt(阴极射线管)或者lcd(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给电子设备。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。
95.可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据
服务器)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(lan)、广域网(wan)、区块链网络和互联网。
96.计算系统可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。服务器可以是云服务器，又称为云计算服务器或云主机，是云计算服务体系中的一项主机产品，以解决了传统物理主机与vps服务中，存在的管理难度大，业务扩展性弱的缺陷。
97.应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本发明中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本发明的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。
98.上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

技术特征：

1.一种智能外呼转人工的方法，其特征在于，包括：获取智能情绪分析引擎模型；将当前通话轮次的用户语音输入所述智能情绪分析引擎模型，得到与所述用户语音匹配的情绪值；当所述情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取智能情绪分析引擎模型，包括：获取情绪语句样本集，其中，所述情绪语句样本集包括正情绪语句样本集和负情绪语句样本集；对所述情绪语句样本集进行分词处理获得初始分词结果；按照外呼专属情感词典对所述初始分词结果进行筛选，获得有效分词结果；将所述有效分词结果转换为样本词向量，并采用朴素贝叶斯算法对所述样本词向量进行训练，获得所述智能情绪分析引擎模型。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将当前通话轮次的用户语音输入所述智能情绪分析引擎模型，得到与所述用户语音匹配的情绪值，包括：将当前通话轮次的用户语音进行分词处理获得用户分词结果；将所述用户分词结果转换为用户词向量；将所述用户词向量输入所述智能情绪分析引擎模型，得到与所述用户语音匹配的所述情绪值。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述情绪值满足预设条件时执行外呼转人工，包括：获取告警通话记录，其中，所述告警通话记录中包含历史通话轮次的告警次数；当所述情绪值小于预设阈值，并且所述告警次数达到指定次数时，则执行外呼转人工。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：当所述情绪值小于所述预设阈值，并且所述告警次数小于所述指定次数时，则生成当前轮次的告警信息；根据所述当前轮次的告警信息对所述告警通话记录中的所述告警次数进行更新。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：当所述情绪值大于所述预设阈值，则触发开启下一轮通话的话术节点；基于所述话术节点与用户进行新一轮人机交互通话。7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述生成当前轮次的告警信息之后，还包括：将所述用户语音发送到坐席终端，以使所述坐席终端将所述用户语音进行实时展示。8.一种智能外呼转人工的装置，其特征在于，包括：智能情绪分析引擎模型获取模块，用于获取智能情绪分析引擎模型；情绪值获取模块，用于将当前通话轮次的用户语音输入所述智能情绪分析引擎模型，得到与所述用户语音匹配的情绪值；外呼转人工模块，用于当所述情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个处理器；以及
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-7中任一项所述的方法。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现权利要求1-7中任一项所述的方法。

技术总结

本发明公开了一种智能外呼转人工的方法、装置、设备和存储介质。获取智能情绪分析引擎模型；将当前通话轮次的用户语音输入智能情绪分析引擎模型，得到与用户语音匹配的情绪值；当情绪值满足预设条件时执行外呼转人工。通过智能情绪分析引擎模型得到用户语音的匹配的情绪值，并根据情绪值确定是否需要转人工，从而在客户遇到问题但未明确表达转接意向的情况下，也可以无缝转接，从而提高用户的体验效果。果。果。