旅
游
景
区
投
诉
的
处
理
班级：10旅本（2）班
姓名：XXX
电缆挂钩学号：XXX
目录
三、游客投诉的表达方式
四、认真分析游客的投诉心理
五、处理景区游客投诉的基本原则
六、处理景区游客投诉的“五个一”要点
七、执行受理投诉的步骤
八、善后处理事宜
液压矫平机九、典型案例分析
处理旅游景区游客投诉
一、旅游景区投诉的概念
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。六、仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：
(1）对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)
(2)对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)
(3)对景区硬件及环境的投诉等。
（4）对景区违约行为的投诉
三、游客投诉的表达方式
（1）理智型
这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类游客的个性处于成人自我状态。（2）火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼
喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。（3）失望痛心型
scm文件情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。
四、认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：
（1）求尊重的心理
（2）求平稳的心理
（3）求补偿的心理
五、处理景区游客投诉的基本原则
鼓膜式板框压滤机正确认识看待
态度热情真诚
耐心细致倾听火漆印章头如何自制
始终保持微笑
维护景区利益
十、处理景区游客投诉的“五个一”要点
耐心多一点
土著菌时间快一点
态度好一点
补偿多一点
规格高一点
七、执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
(1)倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
（2）表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
（3）真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
(4)明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
（5)解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，
