课 题 | §8-3通讯礼仪 | ||||
课 型 | 新授课 | 课 时 | 2课时 | ||
教学方法 | 讲授法 | 教 具 | |||
授课班级 | 2012级1班 2012级2班 | ||||
授课日期 | (12)月(7)日周(五)第(1、2)节 (12)月(7)日周(五)第(3、4)节 | ||||
教 学 目 标 | 2.理解与掌握电话礼仪、传真基本礼仪规范、提高商务通讯礼仪规范的实践操作能力 3.思想教育：认识商务通讯礼仪对职场形象的重要性 | ||||
教学重点 | 电话与手机基本礼仪规范 | ||||
教学难点 | 电话与手机基本礼仪规范 | ||||
教 材 分 析 | 手机礼仪随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。所以，学习电子通讯礼仪是很有必要的。 | ||||
教 学 过 程 | |||||
复 习 回 顾 | 作业点评 | ||||
导 入 课 题 | 提出疑问：在所以场合中都能用手机吗？ 不同场合手机应该如何使用？ | ||||
教 学 内 容 | 备注 | ||||
§8-3通讯礼仪 一、必须遵守的礼仪 1.要选择对方方便的时间 （1）不要在他人的休息时间内打电话，每天上午7点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。 （2）打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。 （3）打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。 （4）非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。 2.声音和语言礼仪——先说“你好” 3.前应做哪些准备？ 在打电话之前，要将所讲事情的要点写在纸上，准备好相关资料，避免在打电话时有所遗忘。为了告知自己忘记说的事情，又重新打电话给对方，会多次打断对方的工作，给对方带来麻烦。 4.时的礼仪 （1）要长话短说 ——“三分钟原则” 打电话时，拨打者应自觉地、有意识地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长，不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜通话时间过长。 （2）规范内容 a.通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样可以避免在谈话时出现缺少条理、现说现想的问题。 b. 内容简明扼要。电话接通后，除了首先问候对方外，别忘记自报单位、职务和姓名。请人转接电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后，就应直奔主题。 c.适可而止。要说的话已说完，就应果断终止通话，不要话已讲完，仍然反复铺陈、絮叨。那样的话，会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。 （3）注意举止 a. 打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。 b.不要以笔代手去拨号。糖果制造 c.话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，嘴不要贴在话筒上。 d.挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，这样很可能会引起对方不快。 e.不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。 （4）谁先挂电话？ a.地位高者先挂 b.先打先挂 c.被求者先挂 二、接听电话礼仪 1.接听电话最重要的是注意三点 一是要及时接听，铃响不要超过三声； 废盐酸回收二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候； 三是要有耐心，对打错电话者不要训斥 2.接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。 （1）注意语调 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。 （2）分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、电视，甚至是吃东西。 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后联系。 接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可向正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正在接听的电话。 （3）及时回复 在商业投诉中，投诉不能及时回电话是最为常见的。为了不丧失每一次商务机会，有的公司甚至作出对须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。 3.代接电话 （1）代接电话要细心 在工作场合接听来电时，有时会遇到这样的情况：需要接听电话的人不在，自己成为代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、传达及时等问题。 代接电话时，首先要告诉打来电话的人，他要的人不在，然后才可以问他是何人，所为何事，这个顺序绝对不能颠倒。 （2）尊重隐私 代接电话时，不要询问对方与所之人之间的关系。如果对方要的人离自己较远，不要大声召唤。别人通话时，不要旁听，不要插嘴。当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。 （3）记忆准确 对方要的人不在时，应向其说明，询问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办。对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。记录的电话内容包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话以及回电话的时间等等。 三、拨打手机礼仪 随时的沟通，随时的礼仪 使用手机时，更应讲究礼仪。 1.别把手机当饰物 携带移动通信工具，应将其放在适当的位置，总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。 2.手机放置的常规位置 （1）可以放在随身携带的公文包内。 （2）可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋中，但注意不要影响衣服的整体外观。 （3）不要在不使用时将其握在手里，或是将其挂在上衣口袋外面。 3. 在公共场合使用手机时，注意不要给他人带来“听觉污染。” （1）不要在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处旁若无人地大声讲话。 （2）在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏印象。 4.使用手机的安全问题 使用手机时，会产生电磁波，在某些地方必须牢记安全准则。 （1）开车时，不要使用手机通话或查看信息。 （2）不要在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，免得手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸。 （3）不要在病房内使用手机，以免手机信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。 （4）不要在飞机飞行期间使用手机，以免给航班带来危险。 （5）最好不要在手机中谈论商业秘密或国家安全事项等机密事件，因为手机容易出现信息外漏，产生不良后果。 5.何时应关闭手机？ 在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等处参观展览或观看演出时等，应关闭手机，或将手机设置为静音状态。 双片糊箱机四、收发传真的礼仪 1.传真的完整性 在发送传真时，应检查是否注明了本公司的名称、发送人姓名、发送时间以及自己的联络电话。同样地，应为对方写明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息。所有的注释均应写在传真内容的上方，可以参考以下规范格式。 2.传真的清晰度 发送传真时应尽量使用清晰的原件，避免发送后出现内容看不清楚的情况。 3.传真内容的限制 传真一般不适用于页数较多的文件，成本较高，且占用传真机时间过长也会影响其他工作人员的使用。 4.传真的使用时间 如果没有得到对方的允许，不要将发送时间设定在下班后，这是非常不礼貌的行为。 5.关于回复问题 如果传真机设定在自动接受的状态，发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真。收到传真的一方也应给予及时回复，避免因任何的疏漏造成传真丢失。在重要的商务沟通中，任何信息丢失都可能造成时间的延误甚至影响到合作业务的成败，这样的细节不可轻视。 | 结合实例讲解 问题：你平时是否规范地使用手机？ | ||||
课 堂 小 结 | 1、打电话礼仪 2、接电话礼仪 曲柄销3、手机使用礼仪 | ||||
布置作业 | 麻将纸牌P235题3 | ||||
板 书 设 计 | §8-3通讯礼仪 一、必须遵守的礼仪 三、拨打手机礼仪 1.要选择对方方便的时间 1.别把手机当饰物 2.声音和语言礼仪——先说“你好” 2.手机放置的常规位置 3.前应做哪些准备？ 3.在公共场合使用手机。 4.时的礼仪 4.使用手机的安全问题 5.何时应关闭手机？ 二、接听电话礼仪 四、传真礼仪 1.接听电话最重要的是注意三点 1.传真的完整性 2.接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。 2.传真的清晰度 3.代接电话 3.传真内容的限制 4.传真的使用时间 5.关于回复问题 | ||||
教 后 记 | |||||
作 业 情 况 | |||||
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