1.0 目的
2.0 适用范围
适用于河南正商物业管理有限公司。
3.0 定义
管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。
4.1职责和权限
4.2分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。
4.3分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。
4.4管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。 4.5负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。
4.6负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。
4.7硬币组合负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。
4.8负责定期或不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全面提升业主满意度。 4.9根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推动工作。
4.10负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。
5.1方法和过程
5.2建立业户档案
5.2.1 自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，并发送信息（版本后附），表明管家身份。
5.2.1.1信息样本有机冲施肥
尊敬的××先生/女士：
您好！感谢您对正商物业的支持与信赖！
我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！
您的专属管家电话：××× 您的专属管家：××× 物业服务中心电话：×××
××物业服务中心
201×年×月×日
5.2.2 主动并将业主导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称呼
对方，制造尊崇感。
5.2.3业主收楼入住后，管家通过受理业户咨询、逐户上门拜访，与业主保持沟通。
5.2.4硬质合金加工 根据业户的年龄等实际情况选择相应的，如电话、短信、QQ、等多种形式与业户沟通，为业户提供管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。
5.2.5根据业户喜好推荐其参加相应活动。
5.2.6根据实际情况及时更新业户档案，常住业户识别率达到 100%。
5.3业户关系维护
每位管家岗位配置一个固定的移动电话和号码，所有的业主、号及朋友圈均用该电话设置，如果该管家离职或者调岗，则该电话连同电话内部的所有信息移交下一个接替的工作人员，即管家的永远不变。
5.3.1业户管理网格化，将客户细分，并定期录入、更新《业户关系明细表》
A 类: 公司友好关系户，做好日常维护并关注；
B 类：一般客户，可争取并且转化为 A 类友好关系户，重点关注；
C 类：空巢老人客户，管家日常重点关注的客户；
D 类：空置房客户，日常做好相关的信息反馈（其中 D1 类为承租户）；
E 类：黑客户，重点关注，尽可能争取为 B 类客户，直至 A 类客户；
5.3.2沟通方式
沟通渠道包括但不限于电话、、邮件、APP 等，根据现实各类沟通方式使用的概率，进行移动化、零距离、跨空间、即时性的沟通，实现线上与线下的互动、交流、体验， 成为物业与业主极具粘性的平台。
5.3.2.1进入常规服务
建立有效的沟通渠道，管家与每一位业主成为好友；
管家针对本人所服务片区的业主，建立 A 类客户，对于 Bs100无人机、D、E 类客户视实际情况谨慎加入，针对业户在提出的各类问题，必须及时回复，线上不方便回复的则可告知线下单独沟通，不可不回应。
5.3.2.2新项目收楼初期
收楼早期不宜建立，避免因工程问题而产生业主体投诉，但可以单独建立沟通渠道，保证各项工作的及时推进和信息反馈；
业主收楼时，遵循“4 个 1”服务，即认识一位业主，交一个朋友，扫一下，做一件好事；业主收楼入住后，管家可根据业主的实际情况，建立。
皮革涂饰5.3.2.3维护
管家建立的，必须定期进行管家服务工作汇报、推送物业服务的各类信息、生活小常识、社区活动、各类通知及集团的各类文化传播。推送内容以集团、物业总公司已发布的为主，其他分公司相关内容需经分公司负责人确认后方可推送。
5.3.2.4无法建立沟通渠道的
无法建立沟通渠道的，如老人业户需定期上门拜访，但同时应与老人儿女建立微信沟通渠道，管家可定期推送老人生活的各类生活、活动场景图片。
5.3服务需求识别
通过客户咨询、业户拜访、业主座谈会、线上与线下的交流、业主满意度调查，识别业主的有效需求，策划各类服务，提升业主满意度，增加业主对物业公司的信赖，做好服务品质的同时，为社区经营创造有利的条件。
5.4服务需求受理明框玻璃幕墙
5.4.1 全方位生活咨询，房屋装修、周边生活配套、社区活动资讯、交通信息指引等，管家均能为业主提供正确的指引。
5.4.2.在业户入伙、结婚、生日、家庭私人聚会等喜庆节日，为业户送上祝福或根据业户需求策划礼宾服务。
5.4.3每天的早晚时段，统一在苑区门口迎送业户上下班。
5.4.4为度假型业户在回家前提供贴心服务：天气预报温馨提示及时段路况信息。
5.4.5 针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用短信、等通讯工具播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向业户发出警示，并向客户介绍防范措施。
5.4.6 主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务，将业户的服务需求记录在《管家工作日志》。
