直播电商客服教案项目三做好售前与售中服务

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《直播电商客服》课程教案3-1

异形

授课教师		班级	学时		授课日期
主题或任务	项目三做好售前与售中服务任务一　了解直播电商售前客服		课型	专业课	授课地点	●多媒体教室○企业○专业教室○实训室
教学目标	1.知识目标：了解直播电商售前客服的行为规范，熟知直播电商售前客服应掌握的知识。 2.能力目标：能够说出直播电商售前客服的主要工作内容。活动装置 3.情感目标：学习行业规范，提升服务意识。
学习内容	售前客服行为规范 售前客服知识准备轨道交通系统售前客服的主要工作内容		重点难点	重点：售前客服知识准备 难点：售前客服行为规范
教学方法	●理论讲授 ○小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○二维液相谱其他		素材资源	○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材○视频素材○动画素材 ●图形/图像素材○网络资源○其他
教学设计	案例导读技术赋能，服务更精准 “客服直播”是阿里巴巴推出的服务类商家直播工具，是平台助力店铺服务能力提升的体现，更是千万商家 / 店铺售前拉升转化、售后老客运营、用户生命周期管理、互动式服务营销的利器。客服直播于 2018 年 7 月初启动产品内测，8 月初启动公测，截至本次收集资料时已更新超过 1 200 版。目前与店铺直播、达人直播并称淘宝三大直播神器。因使用场景的差异，客服直播一方面关注商家在售前、售后服务链路上的心智打造和服务能效的提升；另一方面聚焦选品咨询及定向回复的强互动引导，弱化了娱乐氛围，也使消费体验得到全面升级。文字咨询不再是消费者进店被动选择的咨询形式，通过直播技术赋能，让消费者进店时即能感受到有如线下门店最直接的导购互动，让消费者能够“面对面”看货咨询，让客服往前一步，让成交和服务变得更容易。客服直播同样支持店铺首页、商品详情页的直播模块，同时增开旺旺咨询窗、打通订单详情页，相当于把“面对面”看货咨询纳入全交易链路。让最擅长导购的售前客服向前一步，主动承接有购买需求的进店用户。上线后，浏览转化率比原有直播布局模式提升 106.6%。案例解析通过技术和数据赋能，直播电商转化效果不断提升，客户黏性越来越强。但实现持续、良好的直播带货效果，还需要一个高效运作的客服团队，能够及时解答客户遇到的问题，提升客户对主播及店铺的信任感，并把私信中具有代表性的问题整理好反馈给运营团队。在提高成交转化率的同时，让客户感受到团队的专业和用心，从而使他们更加信任主播及其团队。一、任务情景学完直播电商客服的岗前准备知识后，李彬被安排到售前客服岗。但他对直播电商售前客服的具体工作要求和内容还不甚了解，需要继续深入学习。二、知识索引（一）售前客服行为规范 8700g1. 礼仪规范（1）态度规范接待咨询要热情。回答询问要真诚。结束道别应礼貌。（2）用语规范称呼用语礼貌用语场景用语 2.服务规范（1）训练有素，快速响应：客户首次到访，客服的响应时间不宜超过 15 秒。客服的文字录入速度至少要达到60 字 / 分钟且不能有错别字。每次回答客户问题，让客户等待的时间不应超过 30 秒。如回复内容过长，则应该分次回答。 (2) 细心接待，发现需求:虽然售前客服的咨询接待量较大，但客户的每一次询问都是带着潜在需求的，都蕴含着成交的机会。售前客服应耐心地接待客户，在与客户交流的过程中用心发现客户需求并准确回答，快速打消客户疑虑。当客户需求不明确时，客服应适当引导客户明确自己的需求。 (3) 立信任，实现转化:客服通过热情、真诚、专业的咨询接待服务，可建立起客户的信任，增加客户下单购买的信心。客服还要学会换位思考，在了解客户需求的基础上，为其提供贴切、可行的购买建议，最终实现成交转化。忌强推利润高、不符合客户需求的商品。 (4)灵活多变的沟通技巧:当客户咨询时，客服可以运用幽默话语、动态表情等来提升交流的气氛，让客户感受到主播之外的热情，从而增加对店铺的好感。客服在对话过程中如果碰到客户刁难、恶意骚扰等问题，要迅速转移话题、恰当处理，这对促成交易有很大的帮助。 (二)售前客服知识准备 1. 交易规则直播电商售前客服应熟知平台基本规则、店铺规则。（1）平台基本规则。熟悉平台的基本规则是客服顺利开展工作的前提。各直播平台的具体规则虽不尽相同，但都对客户服务管理做出了相关规定。如不得使用平台官方客服工具之外的沟通工具，不得在接待过程中使用不文明语言，不得对客户进行诽谤、谩骂、人身攻击，不得散布反党反社会言论等。（2）店铺规则。在遵守平台基本规则的基础上，各个商家还有更为细致的店铺运营与管理规则，也需要售前客服熟知，特别是店铺活动规则。店铺为实现运营目标，经常会报名参加平台的各种推广活动或组织店内促销活动，售前客服不仅要了解报名的商品、活动时间、活动类型，还要明确各活动叠加的效果等，比如满减、搭配套装、限时折扣、红包、店铺VIP 设置、专属优惠券等。 2. 商品知识商品是客户购买决策的核心，也是客服工作的重心。全面、细致地掌握商品知识，是售前客服的基本工作要求之一。（1）商品的专业知识。直播电商售前客服应当对店铺经营的商品种类、材质、尺寸、用途、特点、使用方法、注意事项等有一定的了解，这样在需要时才能熟练地向客户进行介绍或推荐。（2）商品的周边知识。对商品周边知识的了解，可以帮助售前客服为客户搭建使用场景，有效促成交易。同一类目的商品可能会有不同的适用人，比如化妆品，不同肤质的客户适合不同产品，客服对此需要有所了解才能为客户推荐合适的商品。 3. 物流知识直播电商售前客服需要了解的物流知识主要有如下几方面。（1）物流运作方式的分类电商企业常用的物流模式有：自营物流：如京东物流、苏宁物流以及菜鸟网络等。第三方物流：知名企业如中通速递、申通快递、韵达快递、顺丰速运、中国邮政、德邦快递、安能物流等。（2）店铺有关物流的规则售前客服要了解店铺的发货周期、合作的物流公司及相关的资费标准、不同地区的送达时效等，以便高效回复客户的咨询。 (三) 售前客服的主要工作内容直播电商售前客服的主要工作包括如下几个方面： 1.解答客户疑问。解答客户关于商品细节、交易过程、活动内容、售后保障等方面的问题，是售前客服最基础的工作，需要认真对待。（2）进行商品推荐。根据客户需求为其推荐合适的商品或提供问题解决方案，帮助客户进行商品选择，为客户顺利进入下一交易环节提前做好铺垫。（3）实现销售转化。商家经营的终极目的是实现销售、赚取利润，咨询转化率也是许多店铺考核客服工作业绩的重要指标。因此，实现销售转化既是售前客服工作的主要内容，也是其工作目标。（4）收集客户信息。客户信息是现在有关客户的各种数据的集合，指明了未来客户需求发展变化的方向。收集丰富的客户信息并对其进行加工分析，能有效预测未来客户需求变化的趋势、捕捉市场发展的动向，对商家短期经营策略的调整和长期经营方向的规划都具有十分重要的意义。三、任务实施 STEP 1：收集直播平台的售前客服数据分别体验淘宝直播、京东直播、快手直播的售前客服咨询，收集三家平台的售前客服数据，完成表 3 - 1 的填写。 STEP 2：分析直播平台的售前客服数据通过对表 3 - 1 中各项数据的分析，回答下列问题： 1. 你最喜欢哪家平台的售前客服？为什么？ 2. 你认为上述平台的售前客服还有哪些需要改进的地方？四、课后总结与思考 1.教师总结：本任务主要介绍了直播电商售前客服的行为规范、知识准备和主要工作内容。通过任务实施，学生可感受主流直播平台售前客服的服务工作并记录相关数据，通过对这些服务数据的分析更加清楚地认识售前客服工作的重要性。 2.课后思考：
复方川羚定喘胶囊学习评价	○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他
作业题目	1. 售前客服的主要工作内容有哪些？（项目三综合练习三、简答题 1. ）