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sla规范
篇一：服务商sla标准 服务商sla要求 一、总则 (1)服务商所提供的企业管理云服务产品应包含持续服务内容。 (2)服务商应就其企业管理云服务产品的持续服务部分，与用户签订服务级别协议（以下简称，服务商sla），在其中明确说明服务商持续服务部分所提供的服务项目，内容及品质。协议中所述内容应该是清晰、无二义性的，同时可以被客观验证的。 (3)服务商的企业管理云服务产品进行销售前，应向运营商提交服务商sla范本。运营商根据本要求对协议范本进行合规性审查，并保留协议范本的不可修改的副本。该副本以及运营商与服务商同客户共同签订的三方合同，将作为运营商处理与客户发生的服务纠纷时，服务商所承担及免除相关责任的唯一法律依据，对于其他任何协议造成的责任承担及责任免除，由 服务商及客户自行解决。 (4)服务商sla为服务商与用户签署的双方协议，其中甲方为用户，乙方为服务商。运营商不因为服务商sla中的任何条款而向用户承诺服务项目、内容及服务品质，并且不负责任何相关责任。 二、服务内容及标准 (1)服务商在服务级别协议中，应包含“服务内容及标准”部分，并在此部分中明确服务的项目，服务项目的内容，以及服务项目所承诺达到的服务品质。 (2)服务品质承诺一般包含一项或多项（但不限于）如下内容： (a)服务的持续时间切割木块
(b)服务的频次针织牛仔布 (c)服务的交付方式（如：坐席服务、远程支持、现场支持等） (d)服务的响应速度 (e) (f)服务结果的可度量指标服务的限制、约束条件 (3)服务内容及标准部分的内容应是清晰、无二义性的。 (4)服务品质承诺的指标应是可以被客观验证的。
(5)服务项目中应包含持续的客户服务内容，该项服务的服务品质应包含客户服务的服
务时间，并不低于5x8小时。
(6)服务商所承诺的客户服务应在sla中指定专门的客户经理负责。当客户经理发生变更时，应及时通知用户及运营商。
(7)服务商所承诺的客户服务内容建议，见附录一。
三、保密承诺
(1)服务商在服务级别协议中，应包含“保密承诺”部分，并在此部分中明确在持续服务过程中，对服务商可能接触和持有的用户信息资料的保密责任。
(2)服务商服务级别协议中，对用户的保密承诺仅包含服务商自身对可能接触和持有的用户信息资料的保密责任。运营商对用户信息资料的保密责任在其与用户签订的服务级别协议中独立规定。运营商不依照服务商服务级别协议中所描述的保密责任而承担责任。
四、违约责任
(1)服务商在服务级别协议中，应包含“违约责任”部分，并在此部分中明确服务商违反服务级别协议中的相关条款时所应承担的责任，以及在何种情况下，服务商可免除责任。
(2)在不可抗力条件下，服务商可免除责任时，服 tuner接口
务商应在服务级别协议中明确说明不可抗力所包含的情况。 附录一、服务商客户服务内容建议 服务商向用户提供的客户服务内容一般包括（但不限于）以下内容： 篇二：sla服务协议 新网全球邮服务品质保障协议（sla） 甲方： 乙方：北京新网数码信息技术有限公司 1.目的 为规范乙方所提供的全球邮产品服务及相关客户服务的品质，保障甲方享有的服务品质，甲乙双方本着友好协商，互相理解，互相促进的原则签订此协议。本协议仅对甲方所获得的产品保障和服务品质做出相关约定。 2.2.免费培训保障：乙方为甲方提供每年不低于2次的免费产品培训服务。2.3.运营服务指标2.3.1无故障率保障 邮件系统无故障率≥99.9% 邮件服务器无故障率：指系统无故障时间与系统进行时间的比率。2.3.2收发速度保障
铆压机 邮件收发延迟平均≤1分钟，最大不超过1小时。邮件发信延迟：是指甲方通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮件系统传送该邮件所需要的时间。邮件收信延迟：是指乙方邮件系统从源邮件系统完整接收某封邮件开始至甲
方可以通过客户端接收或者web界面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需要的时间。2.3.3查杀病毒率保障
邮件病毒平均查出比率≥99.9%，邮件病毒平均杀除率≥99.5%
病毒平均查出比率：是指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入乙方邮件系统所有带有病毒的邮件的比率。病毒平均杀除比率：是指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入乙方邮件系统所有带病毒的邮件的比率。2.3.4反垃圾有效性保障
垃圾邮件过滤率≥95%，误判率≤1%垃圾邮件过滤率：是指乙方邮件系统过滤垃圾邮件数量与发往乙方邮件系统的所有垃圾邮件比率。垃圾邮件误判率：是指被乙方邮件系统截获并过滤掉的正常邮件数量与发往乙方邮件系统的所有邮件比率。2.3.5数据备份保障数据备
份频率：乙方提供每2周一次邮件内容的数据备份，备份数据保留时间为2周。
邮件日志保留时间为2个月。2.4.客户服务指标
2.4.1客服服务时间：提供7×24小时客户热线服务。2.4.2服务响应时间：指在服务时间（7×24）内，客户提出服务请求后，响应请求的时间。服务请求方式为客户热线服务（响应时间≤30分钟）。
3.违约责任
3.1.当乙方提供服务品质无法满足服务项目中约定的指标而造成服务中断时，乙方赔偿甲方十倍服务中断时间。
3.2.因不可抗力原因造成的无法满足约定指标或者造成损失时，乙方不承担赔偿责任。
3.3.当影响到服务品质的指标不在约定范围内时，乙方不承担赔偿责任，甲乙双方可以通过充分沟通重新调整服务项目和品质要求。
4.不可抗力
因不可抗力而造成无法履行保证时，乙方将不承担违约责任。本协议中规定的不可抗力包括：
地震、台风、洪水等自然灾害；战争、罢工、停电、政府行为等；政府电力部门或电信部
门的行为；
电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断；inteRnet公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。外部人为破坏因素引起的，超过安全设备的承载能力。
5.本协议一式两份，双方各执一份。
6.本协议自双方签字盖章之日起生效，于甲方停止使用乙方全球邮服务产品时
终止。
甲方：乙方：北京新网数码信息技术有限公司
甲方代表（签字）：乙方代表（签字）：
盖章：盖章：
年月日年月日
篇三：sla服务协议
业务笔记服务品质保障协议（sla）
甲方：
乙方：
1.目的
为规范乙方所提供的业务笔记产品服务及相关客户服务的品质，保障甲方享有的服务品质，甲乙双方本着友好协商，互相理解，互相促进的原则签订此协议。本协议仅对甲方所获得的产品保障和服务品质做出相关约定。
2.1.免费培训保障：乙方为甲方提供每年2次的免费产品培训服务（远程）。
保温碗 2.2.运营服务指标
2.2.1无故障率保障
邮件系统无故障率≥99.99%
邮件服务器无故障率：指系统无故障时间与系统进行时间的比率。
2.2.2数据备份保障
钾霞石 数据备份频率：乙方提供每2周一次邮件内容的数据备份，备份数据保留时间为永久。
2.2.3甲乙双方了解并承认，通过系统甲方会将有具有商业价值的资料（保密信息）保存于业务笔记的服务器上，由于技术服务等原因，乙方有可能在某些情况下访问相关服务器。乙方同意并承诺，如果这些数据未经甲方许可由乙方披露给他人，所造成对甲方的直接损失，并经证实，甲方有权通过法律途径向乙方索赔。
2.3.客户服务指标
2.3.1客服服务时间：提供7×24小时客户热线服务。
2.3.2服务响应时间：指在服务时间（7×24）内，客户提出服务请求后，响应请求的时间。服务请求方式为客户热线服务（响应时间≤3小时）。
3.违约责任
3.1.当乙方提供服务品质无法满足服务项目中约定的指标而造成服务中断时，乙方赔偿甲方十倍服务中断时间。
3.2.因不可抗力原因造成的无法满足约定指标或者造成损失时，乙方不承担赔偿责任。
3.3.当影响到服务品质的指标不在约定范围内时，乙方不承担赔偿责任，甲乙双方可以通过充分沟通重新调整服务项目和品质要求。
3.4.甲方使用一个月内，对产品不满意，可申请退款。
4.不可抗力
因不可抗力而造成无法履行保证时，乙方将不承担违约责任。本协议中规定的不可抗力包括：
地震、台风、洪水等自然灾害；
战争、罢工、停电、政府行为等；
政府电力部门或电信部门的行为；
电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断；inteRnet公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。外部人为破坏因素引起的，超过安全设备的承载能力。
5.本协议一式两份，双方各执一份。
6.本协议自双方签字盖章之日起生效，于甲方停止使用乙方业务笔记服务产品时终止。
甲方：乙方：
甲方代表（签字）：乙方代表（签字）：
盖章：盖章：
年月日年月日
