民众康健客服部规章制度
扫路刷1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。
（1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。
（2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。
（3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。 （4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。
（5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。以上五点当月违反者每次20元，套管头
三次以上每次50元，五次以上每次100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）
二、接听电话规范：
高速公路收费系统1、接听使用普通话。
2、话机响起两声之内必须接起。
新型玉米膨化机3、规范用语：
（1）接听电话开头语:“您好，参葛胶囊订购热线，****号为您服务”。（2）结束电话前:“感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。
（3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。
（4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。
（5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。
（6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不得喝水、咀嚼东西。
（7）如果发现客户来电没有录音或者ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。
（8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。以上八点当月违反者每次20元，三次以上每次50元，五次以上每次100元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）
三、客户资料保存：
1、在ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，
用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。
2、客户打进电话，录入订单前询问客户是否购买过，如果是老客户，在ERP系统里进行老客户查询，以勾选该客户资料的方式录入订单，确保其积分正常累计。 （1）利用客户电话进行查询
（2）利用客户姓名进行查询
（3）利用客户送货地址进行查询
以上二点当月违反者一次20元，三次以上每次50元，五次以上每次100元，八次以上予以除名。
3、客服人员对客户资料（姓名、电话、地址等）要严格保密，一旦发现泄漏，开除当事人并依据情节轻重追究相关行政及刑事责任。
四、订单录入规范：
1、客户订单必须在二十分钟之内录入ERP，客户信息必须准确填写：准确填写卖品、赠品和积分兑换，产品主卖说明，客户姓名，电话号码（手机和座机），付款方式，订单来源，订购代码，订单备注、客户备注等所有信息。
2、录入订单时送货地址必须落实到省，市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（特殊地址通知公司物流部相关人员）。
3、如果是北京客户，订单备注上明确标写客户要求送货时
间范围，便于公司物流部人员及时送货。给客服人员留两至三个小时的送货时间；下午三点后不送城八区外的客户，下午五点以后不送货。（特殊情况除外）
4、每月订单录入每人允许有两次错误修改，如超过两次，每次20元，如每月超出5次，每次50元，如每月超出8次，每次100元。（本条包括帮别的客服人员录入订单出错，错误属于代下单人）。
5、来电是老客户、草稿单或退货单的售后或订购，由接听电话人员妥善处理，如果当时订购，接听电话人员直接下单。
6、客户打进电话A客服咨询或购买，跟客户热情解释稍后由A客服给您回电话（及时以QQ通知和口头通知A客服），或者直接帮A客服处理，如果订购了，转交给A客服下单发货。
7、节假日值班如遇到客户A客服售后或购买，由接听电话的客服人员直接帮A客服妥善处理，以A客服的账号登陆ERP 后台，帮助下完订单并核实下单人是否准确。
8、针对汇款客户和预存款客户，客户打进电话没有人，但该客户已有草稿单，且订单备注是A客服的汇款客户或预存款客户，由接听电话的客服人员直接帮A客服妥善处理，并以QQ通知和口头通知A 客服。（以该草稿单录音确实是准备汇款或预存款为依据，如果该单没有录音，备注视为无效，属于接听电话人员下单）合成氨变换工段
9、预存款客户是终身制，账户金额消费完毕，没有余额为止。（没有余额的预存款客户由接听电话人员下单）
以上六至九条性质特殊，一旦发现私自下订单，第一次处罚500元，第二次停接15天电话，第三次除名。
10、无效电话执行标准：进线是新客户咨询或老客户订购为有效电话；进线是老客户售后、合作等不算有效电话。无效电话勾选必须严格按执行标准进行，如有违反第一次200元，第二次500元，第三次直接做离职处理。
五、订单跟踪回访：
1、产品自发出次日起及时跟踪签单情况：顺风两天，宅急送四天，EMS六天。
2、如遇到问题，及时协调解决物流公司和客户的矛盾，确保客户满意服务、及时签收。
挤压成型机3、客户签收后七天内打首次回访，了解客户相关信息，指导服用方法，提高服务质量。
4、根据客户购买量定期回访，自发货日起按量计算用完时间至少提前十天，最近下单人优先回访，超过时间公司有权分给其他客服人员回访。
六、工作时间规定：
1、客服人员工作时间分2班倒，A班由早8点至晚5点，B 班由早10点至晚7点，每周轮换一次。遇周末和节假日按正常早9点至晚6点上下班。
2、每天例会12:40至13:40，分析、解决销售过程中遇到的
