第一篇
伴随着呼叫中心快速发展，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望象营业厅一样能够一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧。客户服务的技巧都大同小异，不同的客服代表有不同的处理方式，追求的目标都是客户满意，当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。因为在培训公司工作，所以会接触到大量的电话录音，我们自己也会经常听这些电话录音，我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧。 案例再现，省略了前面的问候脚本.客户A：（情景：因为没有能够收到短信，损失了十万元的收入，现拨打投诉某公司） 客服代表B：先生，我觉得您损失了十万元，我很理解您的心情，但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢？
A：不可能绝对是你们公司的短信平台问题，我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案
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B：您的问题没有调查，我们没办法给您任何解释，所以我先给您记录，然后我们再给您回复您看好吗？
A:行.没问题，谢谢你！
acck过了一小时，客户A再次拨通，客户C接的电话：
A：您们客服代表说尽快回复我的，过了一小时了，还没回复我
陶瓷缸套C：先生，不好意思，我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了，我先帮您看看好吗？
A:好
C：先生，是这样的，昨天我们公司短信发了所有客户，会在昨天晚上2点到4点讲行短信平台系统更新，在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢？
A：是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。
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C：那么在那个时间段，您可以选择别的通信方式啊.比如电话，邮件，或者告诉他另外的联系手机号码的，这样可以保证您的业务不受影响的
防潮纸A：我怎么没想到呢？不讨现在业务已经受到影响了，你说怎么赔偿吧
C：先生，其实我非常理解您的心情，谁也不愿意损失钱，更别说十万了，我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度，很多事情都有解决办法的
A：那挽回不了我真要你们赔偿的.
C：先生，我一会发一条电信条例给您，内容如下：如果我们短信已经告知了客户短信平台更新，期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达，大家都可以选择多种交流方式的.QQ，MSN，飞信等等。
A：麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你！
两个客服代表，处理同一个投诉客户的方法不一样，客服代表肯定没有认真看公司公告，同时对法律条款的了解程度远远不够，所以只能将客户的投诉信息记录备案，但从客户满意的角度来讲，客户对客服代表。
A的回答还是满意的.但相对之于，客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下，圆满解决了，让客户达到满意，她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握，应该建立在不间断的学习基础上的.
所以从这里，我们说客户服务技巧，是基于不间断学习，储备丰富的知识厚积而薄发，客户服务工作很
基础，但里面的学问有很多，研究客户的心理，有很多客户每通电话的期望值是不一样的，有些想要开通新业务，有些只是想追求的心理平衡，有些则是想要通过投诉来获取利益，等等，要正确分析和评估每通电话的客。
户真实想法，这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内，快速判断并做出回应。
客户服务每一通电话成本，都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王，服务的重要性就不多说了.为什么说是闲谈，因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务，包括服务流程，服务的定义，服务的沟通技巧，都进行了详细的说明。
第二篇
光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
布有一个秘密，但实际上他并XX非那种不愿袒露心的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
XX的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是XXD连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。XX超市采用数据优势软件(DataVantage)----—种由XXXX州的关系营销集团(RMG,RelationshipMarketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在XX市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客---这足以发动一次批量订制营销运动了）。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的
营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠元高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
