一，网络客服工作人员自身的基本要求
自动检票 1，专业知识要强，专科医院固然要对各种专科病等疾病有个系统的学习，熟识各种专科病的进展过程、临床症状和常规方式或药物，这样才能有个好的理论基础，和患者沟通的时候才能保障顺通。 2，相关专业知识也要强，疾病是不是有原发继发，相关专业知识也必不可少，尤其是在专科疾病患者的疾病进展中有其它外在因素，需要我们能发现并且给予指导，融会贯通，也许实际工作上遇到这方面的知识不多，但是也要做个知识储备，因为同样的诊断结果，病情状况都不一样，和患者沟通的侧重点也有偏差，这些知识就是加强沟通的。
3，了解患者在家里的地位，也就是说要寻能最后做决定的人，或者是提供经济基础的人。
4，化验结果报告的判读，患病后诊断前都要有相关的化验结果，网络客服人员接待患者的时候，就要最短的时间内给患者判读出来，增加信任。利于沟通，并且一些常用的检查结
果要熟知正常值范围，检查费用和检查报告出结果所需要的时间。
5，对疾病的处理流程和大致周期，以稳定病情或者好转为标准，这样能给患者一个大致的时间概念，让他有所凭借来衡量他的时间、经济状况等等。
6，热忱，是做好这个工作的主要心态，因为周而复始的重复性工作会使很多人出现鼓噪乏味的情况，所以要在好的心态下，进行不同角度和患者沟通，也能促进好心态的产生。 7，打字速度，一般来说和患者直接打字交流需要打字速度保持在每分钟60字为宜，每分钟90个字为标准。比较慢可能不能保障同时和多名患者进行沟通，也不能为自己的思维转换提供时间。网络客服前期建议禁止使用快捷回复，才能达到锻炼的效果。
二，网络客服沟通简易流程：
网络客服沟通流程适合初学者使用，为了更短时间内熟悉工作和患者常问的问题及处理，还可以让初学者能和多个患者同时交流，与之配套的是疾病的常用语解答。实际工作中需要和具体的疾病相融合使之能尽快为咨询医生所用，提高工作效率。 a) 称谓或打招呼。“你好，这里是*****医院，请问有什么需要咨询的吗？”这个时候不要用感谢咨询或者是能提供什么服务之类的话语，医院就是医院，首先让患者感觉你这里是医院，医院虽然也属于服务性行业，但是要注意一些医院的性质。就好比在患者出院的时候说“欢迎再来”很让人反感的。
防辐射内裤b) 了解患者的病情。对于患者问出的第一个问题，只要不是过于敏感的问题都要进行解答，这和其它行业的咨询不一样的地方就在于此，因为患者可能就是用这个问题来进行试探，看你的专业水平和对方面的不同看法，之后就是针对病情进行问诊的过程，要注意互动，说话打字要尽量使用长句子，这个在咨询行业里被称作“化被动为主动”。
c) 给予针对性的病情分析，指导或指出以往中的不足，在这个过程中要学会聆听，听患者诉病情也要听患者比较反感的地方，都会通过话语反馈给咨询医生，所以针对性的解答建立在专业知识牢固的基础上，还要有自己的想法，能用通俗易懂的话讲解给患者，让他明白你的意思，互动的好是有效咨询的开始。对于以往中的不足，会让患者知道你的真知灼见，患者对你的信任才会增加。
地籍测量d) 引导患者进行。这个过程要做的是，错的改，对的巩固，不要盲目的排斥以往治
疗过程中其它医院的方式，适时推出我们医院自己的方式，尤其是独特的地方，建议不直接介绍方式的名称，而是让患者把各个方面的想进行系统了解，并且表现兴趣的时候才告知，就不要过多和患者详细的解说了，要想详细了解，那么请留下方便接听的和姓名，到时候联系。至此主动权掌握在咨询医生的手里，对患者的电话解说引导能起到铺垫的作用。
e) 满足患者的看病需求和心理需求。也就是说患者得病后都想，这是他的需求，但是在过程中有各种各样的顾虑，需要你来解决，这就是心理需求，一般来说，患者来诊前最关心的是花费和疗效，时关心的是水平和疗效，而忽略了花费。并且和患者的沟通过程中，患者常常会把上次时不满意的地方告诉你，这个时候就是我们要攻克的地方。
f) 对于难以解释清楚地地方或者不知道的地方，要学会弯路捷径，就是用边缘的话题来引导说明，在这个过程中或者问同事或者上网查一下，避免脱节，常用的方式就是介绍一些饮食和生活保健方面的常识，但是切忌复制黏贴大篇幅的发送给患者，那样会增加患者的反感和不信任，会认为你是搪塞他。
g) 最后一定要记得让患者留下方便接听的和姓名，因为客服的主要工作就是这部分，也是为了电话沟通有工作可行，及时跟进能带来很多的患者来进行。
三，如何提高咨询成交量
1，在咨询过程中要和患者进行及时沟通，一方面是患者咨询后要及时回复解答疑问，另一方面还要适时的反问，主动变被动的过程在客服中可能会感觉比较困难，不知道如何把握这个度，实际上，最简单的方式就是患者问了问题后，我们知道了患者的诊断，那就进行问诊，如果不知道诊断，那么就先让患者说一下现在的不适症状或检查结果，我们先做个初步诊断，在此基础上再进行问诊。
2，对不明原因出现症状或可疑疾病症状者，要让患者先做检查确诊后再来咨询，这个时候对我们的后续有利的回复方式有：1）可让患者直接来我院进行检查，检查结果出来后能直接进行用药或者饮食控制等等，免得患者做重复的检查或延误时机；2）基本上能确定是专科病患者的，尤其是涉及到肝炎类患者，需要到专业的肝病医院或者传染病院才能进行，其它医院即便给你检查出接过来，也不能进行。3）让患者留下一个方便接听的电话，稍后给他说一些日常生活注意或者饮食方面的注意事项等等，从这方面入手
让患者在确诊专科病后，能想起你，确定报告结果出来时间及时回访。
3，对于一些并发症比较多的患者来进行咨询的时候，我们大脑里有全套的处理原则，但是要记得要先处理患者认为最严重最需要处理的方面。虽然患者认为紧急重要的方面不一定是医学上的最先要处理的，但是也要给患者一些指导，让他心里安静下来后，告诉他按照处理原则，哪些是紧急重要的，哪些是紧急不重要的，哪些是不紧急但是重要的，哪些是不紧急也不重要的。这样让患者留下电话想详细给患者做一下指导的时候，留下电话就比较容易了。
4，对于语言沟通切实感觉无从说起的时候，可进行电子病历回复的练习，也就是患者在网上留下简短病例后如果进行有重点针对性的回复解答，能很好的锻炼知识的系统化。
5，和患者进行沟通的时候，尽量使用长句子，就是为了避免冷场，就像现实中两个人，一个说的很多，另外一个人就是“恩，哦，”回答，那么另外那个人会不自觉的把说话的句子缩短，造成冷场。
6，在客服沟通中禁止发送网址给患者看，或者是大篇幅的复制黏贴文段发给患者，那样会让患者感觉你在应付他，进而没有咨询的欲望，让你的咨询人气下降。
7， 跑步机控制器sim卡复制器没有特殊情况不要与患者建立QQ或者邮箱联系，除非是患者要给你发送病例，QQ虽然属于现在上网一族常用的沟通工具，但是最大的功能是聊天，不适合医生和患者的联系，患者发现你的QQ输电线路覆冰经常在线那么就不会主动在客服商联系你，或者打电话给你了，那么这个患者要养很长时间才有可能来就诊，于时间、于效率都不适合。
8， 要有主动要患者电话的意识，他选择网上咨询就明白对面是个医院，是个医生，有些简单的问题能直接解答，涉及到具体的或者一些疑问，电话联系是个很直接的方法，所以医生不要考虑患者是不是会考虑到隐私等问题，你就站在医生的角度问患者问题，如果连病史和疾病都不会问明白，那么门诊病历和住院病历怎么写？到时候如果和医院出现了摩擦，就用这些和医院打官司的话，医院就会很被动。
