XX银行严格落实金融消费者权益保护工作，坚持以“客户为中心的”服务理念，正视投诉问题，不断提升金融服务水平，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，现将202X金融消费者权益保护工作有关情况汇报如下： 一、金融消费者投诉情况
截至X月末，我银行受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率XX%。一是按转送投诉来源分类:其中XX转办投诉XX件，XX银行转送投诉XX件，客服热线投诉XX件。二是按投诉业务类别分类:其中银行卡业务投诉XX件、储蓄业务XX件、贷款业务XX件、其他业务投诉XX件。三是按投诉原因分类:其中因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉XX件、因服务态度及服务质量引起的投诉XX件、其他原因XX件。
二、金融消费保护权益工作开展情况
（一）消保制度建设及落实情况。XX银行持续健全消费者权益保护工作制度，制订了《金融消费者权益保护管理办法》、《XX市农村信用合作银行理事会消费者权益保护委员会议事
规则》等工作制度。
（二）消保机制运行情况。我银行成立了消费者权益保护工作领导小组，负责制本银行消费者权益保护工作的战略、政策和目标；指导、监督、评价各营业网点消费者权益保护工作；统筹协调全辖消费者权益保护工作。XX银行分管三农零售与乡村振兴金融部业务工作的领导任组长，成员包括办公室、人力资源部、三农零售与乡村振兴金融部。
（三）消保组织管理情况。一是实施产品销售专区管理。我社在有代销业务资格的营业网点设置销售专区、专窗进行金融产品营销，同时履行产品信息披露义务，遵循产品销售透明原则，在显著位置以醒目字体向消费者进行风险提示。审计范围内未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。二是实施专区产品销售“双录”。我社在代销产品销售过程中全程同步录音录像，按规定对录音录像资料进行保管。三是规范服务收费行为。我社严格执行商业银行服务收费标准相关办法和监管规定，向消费者公开各个服务环节的收费标准，充分保障消费者知情权和自主选择权。
（四）投诉处理情况。一是我社制定了《消费投诉处理管理办法》，明确了投诉处理工作流程和投诉管理机制，畅通客户投诉处理渠道。目前辖区共XX个营业网点，均按规定在
网点公布金融消费者权益、投诉方式、投诉处理流程。二是建立了客户投诉台账，及时做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈等工作，提高了客户投诉处理满意度。我社通过定期分析客户投诉和咨询的问题，及时查工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。
（五） 个人金融信息保护方面。一是制度体系建设方面，我社通过制订一系列规章制度，将客户信息保护工作纳入全面风险管理体系，加强“三道防线”相关部门协调配合，强化内控体系建设，堵塞制度漏洞，将客户信息保护工作贯穿业务环节全过程。二是个人金融信息保护系统方面，我社通过网点、部门自查和信息科技部检查相结合的方式对系统进行检查评估，相关检查、评估等结果形成专项报告存档。三是个人金融信息保护政策和和标准的宣传普及方面，我社通过线上教育、公众平台、各基层网点张贴海报、LED滚动播报、摆放宣传折页、网点电视机播放视频、大堂经理现场讲解和进厂区、进社区、上街道宣传等多种方式普及个人金融信息保护相关知识。
（六）金融知识宣传与教育方面。一是加强员工教育培训。我社将金融消费者权益保护纳入年度培训计划，通过举办金融消费者权益保护知识培训班加强员工的合规意识和业务水
平。二是开展消费者金融知识宣传。开展“3.15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”2022年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等一系列宣传活动。采取金融知识进企业、社区、校园、乡村等方式，通过集中摆放、发送、发放宣传材料等途径，向广大金融消费者重点宣传金融消费者拥有的各项法定权利，加强对金融消费者责任意识的教育，重点向社会公众普及金融广告的基本知识、非法金融广告的识别方法，提高金融消费者识别非法金融广告的能力，增强其风险责任意识和诚信意识，抑制其盲目投资冲动，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。
三、存在的问题
投诉量呈现大幅增长，特别是由于管控的起因导致客户的投诉。大多数客户因账户6个月不使用或者余额少于100元的原因被系统统一列入低效户或者控制非柜面业务，导致客户不能使用银行卡或者使用受限从而引起客户投诉。由于管控原因，在客户办理银行卡开户、激活等业务时对客户的审慎核查过程较为严格，导致业务办理时间较长，部分金融消费者对政策不了解，因此对银行工作流程存在误解，进而产生投诉。
四、下一步计划
（一）统一思想认识，压实主体责任。深刻认识消保工作面临的新形势新任务，强化全局视野和系统思维，切实把消保工作主体责任“贯彻全局”，加强统筹规划，完善消保内部控制制度、强化工作资源保障，规范经营行为，努力提升消保工作的有效性，真正做到“管得住、推得动、做得实”，把投诉案件压降下来。
（二）不断加强金融知识宣传教育。我社将持续扎实做好金融知识常态化宣传教育工作，充分利用LED电子屏、、营业厅广告播放器等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作，提高消费者风险防范意识，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防转变，营造和谐共赢的金融消费环境。
XX市农村信用合作银行
2022年9月20日
