一种基于客户建档的工单处理方法

本发明涉及客户服务技术领域，具体为一种基于客户建档的工单处理方法。

为提高企业的客户服务质量以及为企业发展提供更有利的服务支撑、业务推进等业务需求，一些企业推出针对客户服务为中心的互动系统和互动方式。

面对新的机遇和挑战，现有的企业服务流程存在明显的不足。随着客户要求的提高和产品线的增长，服务流程混乱的短板愈加明显，如服务渠道不统一、服务流程不流畅这些问题都制约着企业的进一步发展。另外在工单提交、工单处理等方面都有了新的要求，现有工单处理存在响应客户请求慢、问题时间停留长、处理流程不透明。因此需要设计出一个新的处理方法来实现企业的需求。

为此，我们提出了一种基于客户建档的工单处理方法来解决上述问题。

针对现有技术的不足，本发明提供了一种基于客户建档的工单处理方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于客户建档的工单处理方法，包括以下步骤：

S1、建立客户档案，并上传至企业项目管理系统的云数据库中，进而可以对客户所有信息及时、真实、有效地跟踪；

S2、完成客户建档后，所有使用服务申请的用户均需要关联一个已经完成的档案方能使用服务申请，确保使用者真实性；

S3、使用服务申请的用户在基于实际情况下，在享受企业所提供服务过程中或在使用企业所提供产品过程中，对所发现问题或情况可通过工单售后系统享受服务；

S4、将工单进行提交，进入工单处理阶段；

S5、工单售后系统接收工单；

S6、由工单售后系统设置的专门处理人操作系统进行自动派单；

S7、处理人接收处理工单并派发任务；

S8、任务接收人接受任务后进行任务创建，并开始处理工单任务；

S9、任务接收人对工单任务进行处理，直至工单任务处理完成；

S10、工单任务完成后，需要对任务进行审核，经审核系统初审、审核人员终审均核定合格后，进入下一阶段；

S11、任务审核人员在确认合格后，在工单售后系统中点击完结工单；

S12、确认工单完结后，将工单的消息同步推送给提单人；

S13、消息推送后，结束工单任务。

进一步优化本技术方案，所述S1中，在建立客户档案过程中，客户档案包含客户中对应的项目信息、项目情况、合同情况、服务情况以及所属产品信息。

进一步优化本技术方案，述S6中，若工单售后系统中没有设置有专门处理人，则选择人工派单的方式将工单传递给处理人，处理人接收工单并派发任务。

进一步优化本技术方案，所述S8中，若任务接收人根据自身任务情况无法完成，则需要进行转派任务，由被转派人接受任务并创建工单任务。

进一步优化本技术方案，所述S9中，任务接收人对工单任务在处理的过程中，若发现无法处理或无法及时处理时，可以请求进行转派任务，并根据任务情况，请求增派人手，直至工单任务处理完成。

进一步优化本技术方案，所述S10中，若任务审核没有通过，工单任务则需要返回至S7，更换处理人并重复S8至S10，直至任务审核通过。

进一步优化本技术方案，所述S5中，工单售后系统基于硬件设备进行搭载，所述硬件设备包括电脑端和移动办公端，工单售后系统包含了电脑端和移动办公端两个处理入口，可实现同时在线处理工单问题。

进一步优化本技术方案，所述S5中，工单售后系统基于通讯技术与企业项目管理系统相互连接，除可以完成工单提交、工单处理、工单跟进的操作外，系统管理者可以实现对客户工单的档案建立，从企业项目管理系统获取到客户工单的跟进情况。

进一步优化本技术方案，所述系统管理者建立好客户工单的档案后，工单售后系统全流程透明，可以进行跟踪，使得客户可以在电脑上和移动APP上随时可以查看工单的进度。

进一步优化本技术方案，所述S5中，工单售后系统可以搭载在移动办公端的APP上，管理人员可以随时进行工单查看，及时响应客户请求，可以有效缩短问题滞留时间。

与现有技术相比，本发明提供了一种基于客户建档的工单处理方法，具备以下有益效果：

该基于客户建档的工单处理方法，在处理流程中提高客户售后处理效率，客户档案信息化、问题反馈与处理流程化标准化，全流程透明跟踪，所有问题与记录全程均可查，并可以及时响应客户请求，避免语言沟通理解上的差异。

图1为本发明提出的一种基于客户建档的工单处理方法的流程示意图上；

图2为本发明提出的一种基于客户建档的工单处理方法的流程示意图下。

下面将结合本发明的实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一：

请参阅图1-2，一种基于客户建档的工单处理方法，包括以下步骤：

S1、建立客户档案，并上传至企业项目管理系统的云数据库中，进而可以对客户所有信息及时、真实、有效地跟踪，在建立客户档案过程中，客户档案包含客户中对应的项目信息、项目情况、合同情况、服务情况以及所属产品信息；

S2、完成客户建档后，所有使用服务申请的用户均需要关联一个已经完成的档案方能使用服务申请，确保使用者真实性；

S3、使用服务申请的用户在基于实际情况下，在享受企业所提供服务过程中或在使用企业所提供产品过程中，对所发现问题或情况可通过工单售后系统享受服务；

S4、将工单进行提交，进入工单处理阶段；

S5、工单售后系统接收工单；

S6、由工单售后系统设置的专门处理人操作系统进行自动派单；

S7、处理人接收处理工单并派发任务；

S8、任务接收人接受任务后进行任务创建，并开始处理工单任务；

S9、任务接收人对工单任务进行处理，直至工单任务处理完成；

S10、工单任务完成后，需要对任务进行审核，经审核系统初审、审核人员终审均核定合格后，进入下一阶段；

S11、任务审核人员在确认合格后，在工单售后系统中点击完结工单；

S12、确认工单完结后，将工单的消息同步推送给提单人；

S13、消息推送后，结束工单任务。

其中，工单售后系统基于硬件设备进行搭载，所述硬件设备包括电脑端和移动办公端，工单售后系统包含了电脑端和移动办公端两个处理入口，可实现同时在线处理工单问题。同时，工单售后系统基于通讯技术与企业项目管理系统相互连接，除可以完成工单提交、工单处理、工单跟进的操作外，系统管理者可以实现对客户工单的档案建立，从企业项目管理系统获取到客户工单的跟进情况。

其中，系统管理者建立好客户工单的档案后，工单售后系统全流程透明，可以进行跟踪，使得客户可以在电脑上和移动APP上随时可以查看工单的进度，管理人员可以随时进行工单查看，及时响应客户请求，可以有效缩短问题滞留时间。

实施例二：

请参阅图1-2，一种基于客户建档的工单处理方法，包括以下步骤：

S1、建立客户档案，并上传至企业项目管理系统的云数据库中，进而可以对客户所有信息及时、真实、有效地跟踪，在建立客户档案过程中，客户档案包含客户中对应的项目信息、项目情况、合同情况、服务情况以及所属产品信息；

S2、完成客户建档后，所有使用服务申请的用户均需要关联一个已经完成的档案方能使用服务申请，确保使用者真实性；

S3、使用服务申请的用户在基于实际情况下，在享受企业所提供服务过程中或在使用企业所提供产品过程中，对所发现问题或情况可通过工单售后系统享受服务；

S4、将工单进行提交，进入工单处理阶段；

S5、工单售后系统接收工单；

S6、由工单售后系统设置的专门处理人操作系统进行自动派单，若工单售后系统中没有设置有专门处理人，则选择人工派单的方式将工单传递给处理人，处理人接收工单并派发任务；

S7、处理人接收处理工单并派发任务；

S8、任务接收人接受任务后进行任务创建，并开始处理工单任务，若任务接收人根据自身任务情况无法完成，则需要进行转派任务，由被转派人接受任务并创建工单任务；

S9、任务接收人对工单任务进行处理，直至工单任务处理完成；

S10、工单任务完成后，需要对任务进行审核，经审核系统初审、审核人员终审均核定合格后，进入下一阶段；

S11、任务审核人员在确认合格后，在工单售后系统中点击完结工单；

S12、确认工单完结后，将工单的消息同步推送给提单人；

S13、消息推送后，结束工单任务。

其中，工单售后系统基于硬件设备进行搭载，所述硬件设备包括电脑端和移动办公端，工单售后系统包含了电脑端和移动办公端两个处理入口，可实现同时在线处理工单问题。同时，工单售后系统基于通讯技术与企业项目管理系统相互连接，除可以完成工单提交、工单处理、工单跟进的操作外，系统管理者可以实现对客户工单的档案建立，从企业项目管理系统获取到客户工单的跟进情况。

其中，系统管理者建立好客户工单的档案后，工单售后系统全流程透明，可以进行跟踪，使得客户可以在电脑上和移动APP上随时可以查看工单的进度，管理人员可以随时进行工单查看，及时响应客户请求，可以有效缩短问题滞留时间。

实施例三：

请参阅图1-2，一种基于客户建档的工单处理方法，包括以下步骤：

S1、建立客户档案，并上传至企业项目管理系统的云数据库中，进而可以对客户所有信息及时、真实、有效地跟踪，在建立客户档案过程中，客户档案包含客户中对应的项目信息、项目情况、合同情况、服务情况以及所属产品信息；

S2、完成客户建档后，所有使用服务申请的用户均需要关联一个已经完成的档案方能使用服务申请，确保使用者真实性；

S3、使用服务申请的用户在基于实际情况下，在享受企业所提供服务过程中或在使用企业所提供产品过程中，对所发现问题或情况可通过工单售后系统享受服务；

S4、将工单进行提交，进入工单处理阶段；

S5、工单售后系统接收工单；

S6、由工单售后系统设置的专门处理人操作系统进行自动派单；

S7、处理人接收处理工单并派发任务；

S8、任务接收人接受任务后进行任务创建，并开始处理工单任务；

S9、任务接收人对工单任务进行处理，直至工单任务处理完成，若任务接收人对工单任务在处理的过程中，若发现无法处理或无法及时处理时，可以请求进行转派任务，并根据任务情况，请求增派人手，直至工单任务处理完成；

S10、工单任务完成后，需要对任务进行审核，经审核系统初审、审核人员终审均核定合格后，进入下一阶段，若任务审核没有通过，工单任务则需要返回至S7，更换处理人并重复S8至S10，直至任务审核通过；

S11、任务审核人员在确认合格后，在工单售后系统中点击完结工单；

S12、确认工单完结后，将工单的消息同步推送给提单人；

S13、消息推送后，结束工单任务。

其中，工单售后系统基于硬件设备进行搭载，所述硬件设备包括电脑端和移动办公端，工单售后系统包含了电脑端和移动办公端两个处理入口，可实现同时在线处理工单问题。同时，工单售后系统基于通讯技术与企业项目管理系统相互连接，除可以完成工单提交、工单处理、工单跟进的操作外，系统管理者可以实现对客户工单的档案建立，从企业项目管理系统获取到客户工单的跟进情况。

其中，系统管理者建立好客户工单的档案后，工单售后系统全流程透明，可以进行跟踪，使得客户可以在电脑上和移动APP上随时可以查看工单的进度，管理人员可以随时进行工单查看，及时响应客户请求，可以有效缩短问题滞留时间。

本发明的有益效果是：该基于客户建档的工单处理方法，在处理流程中提高客户售后处理效率，客户档案信息化、问题反馈与处理流程化标准化，全流程透明跟踪，所有问题与记录全程均可查，并可以及时响应客户请求，避免语言沟通理解上的差异。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。